[原创]一个崭新的研究领域：顾客价值

ruixutao 发表于 2009-6-26 13:34:07

1、什么是顾客价值？
答：顾客价值就是在特定情景中，顾客相对于竞争对手或自己对产品属性、产品功效的期望以及帮助顾客实现目标的使用结果和相应付出的全部代价之间的感知、权衡和评价。
2、顾客价值有什么特征？
答：·因人而异的，而且与顾客个体特征存在密切关系；
·传播、购买、使用、处置的情景会影响到顾客价值；
·顾客价值分期望的产品属性、使用的期望结果、顾客的目标三个层次；
·不同时间、需求、触发时间和互动方式的情况下，顾客价值随之变化；
·顾客价值是通过与相对竞争对手的比较而形成的；
3、顾客价值有哪些类型？
答：按对消费者选择行为的影响分类：功能、社会、情感、知识、条件
4、基于需求的顾客价值是怎么形成的？
答：需求包含强度和方向两个要素，它有不同的层次、隐含于顾客意识的深层、无限发展、在一定条件下又有限的特征，不同的消费环境、情景事件、营销刺激、资源约束会对需求产生影响，顾客在基本需求、内在需求和未确定需求层次所追求的期望价值、渴望价值和意外价值各不相同，随着顾客需求层次的提高，企业提供的顾客价值也跟着提高，但企业无法也没有必要最大化的满足顾客需求域。
5、顾客价值的来源有哪些？
答：优化的商业流程、能很好的为顾客提供服务的员工、更有竞争力的产品、随时为顾客提供帮助的支持、好的品牌形象、与顾客建立可信赖的长久关系。
6、对企业创造和传递顾客价值产生影响的因素有哪些？
答：·知识因素：组织学习、顾客学习；
·品牌因素：品牌认同、品牌意识、品牌忠诚；
·产品因素：质量、价格、便利性；
·技术因素：创新、服务、物流、技术支持；
·情感因素：信任、情感氛围、情感联络、转移成本；
各自之间互相影响，同时都对顾客价值产生影响。
7、影响顾客感知、权衡、评价价值的因素有哪些？
答：·属性层：
核心产品属性：功能、社会、地位、审美、享乐、知识、整体、影响等方面的利益；
后勤支持：服务时间、售后服务、订货时间、购买的便利性、维修与支持等有助于核心产品提供的服务；
·结果层：
支持表现：能否按时供货、是否信守承诺、是否坚持标准；
互动消费：搜寻产品信息时企业通过广告与顾客互动、购买时销售人员与顾客面对面沟通互动、使用时企业通过售后服务人员等与顾客沟通互动，这些互动对顾客的价值感知影响非常大；
·目标层：
情感体验：目标或过程性目的的价值在体验中的实现，一种好的感受。（理性消费阶段，重视价格、质量，评判标准是好与差；感觉消费阶段，重视品牌、形象、设计及购买的便利性，评判标准是喜不喜欢；感情消费阶段，重视内心的满足和充实、注重互动、注重情感体验，评判标准是满不满意）

浪子山人 发表于 2009-6-26 21:36:51

新领域...
 
1、什么是顾客价值？
答：顾客价值就是在特定情景中，顾客相对于竞争对手或自己对产品属性、产品功效的期望以及帮助顾客实现目标的使用结果和相应付出的全部代价之间的感知、权衡和评价。
 
 
这个定义我看了三遍没太明白，谁能给个具体点的例子解释一下。
感谢。

fhhjoyce 发表于 2009-6-26 22:23:55

同楼上一样，我看了好几遍定义，还是没明白顾客价值指的是什么，能有具体的例子吗？

智能xyz 发表于 2009-6-27 01:45:24

我的理解是：
顾客相对于竞争对手或自己对产品属性、产品功效的期望以及帮助顾客实现目标的使用结果
这个可以等同于收益。
相应付出的全部代价
那这个就是成本。
之间的感知、权衡和评价
是剩余利润。
利润越大，客户价值越高。

ruixutao 发表于 2009-6-27 13:09:16

基于顾客需求层面的顾客价值概念：指企业与顾客交易过程中，企业提供给顾客并由顾客自己判断，最终指向顾客需求的价值；
基于顾客感知层面的顾客感知价值：由于顾客价值的判断者不是企业而是顾客，所以顾客价值大小取决于顾客的感知，从这个层面上看，顾客价值实际上就是顾客感知价值，顾客感知价值是顾客所能感知到的利益（感知利得）与其在获得产品或服务时所付出的成本（感知利失）进行权衡后对产品和服务的总体评价；
基于竞争环境层面的顾客相对价值：在相对竞争对手权衡得失的观点下，顾客价值的提升可以通过增加顾客相对于竞争对手的感知利得或减少相对竞争对手的感知利失来实现。对企业来讲，要先确定构成顾客价值的关键因素然后了解顾客的期望和目标，最后通过增加顾客感知利得或减少利失来增加顾客的感知价值；
综述：顾客价值是顾客在一定的使用情景中对产品属性、产品功效以及使用结果达成（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价，该定义强调了三个因素：产品是实现顾客目的的媒介；产品是通过顾客体会到的结果的交付来创造价值，而非其固有特性，顾客对价值的判断极易受特定使用情景的影响。

ruixutao 发表于 2009-6-27 17:08:43

顾客价值的概念，现在还在不断的完善中，它的发展历程大概如下图
图像.png ：

mls2009 发表于 2009-6-27 17:30:58

能创造顾客价值，就能让企业基业常青也不是一句假话。
在保证产品品质的前提下，创造顾客价值，是一种境界。

偷着happy 发表于 2009-6-27 23:28:10

我以为：以期创造顾客价值，不如先创造员工价值。因为员工的收入，就是顾客所有的“价值”。

liu0818 发表于 2009-6-28 09:18:37

是想创造，还是想改进或是再表述，不太明白

danglei 发表于 2009-6-28 22:39:44

一个企业重视创造顾客价值，一定会成功的。

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