[原创]班组管理二十 营业厅的功能如何定位？
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%;"><span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes;"><font face=""> </font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">现在很多地方移动公司的营业厅早就改称为“服务厅”了，可见其功能定位在悄然发生变化，也说明高层的经营理念也在朝着服务营销的方向逐步深入。营业厅的功能早已突破以往的单纯的业务办理功能，逐步走向了以服务营销、品牌传播为主，业务办理和业务咨询为辅的管理模式，也从单一的自办厅，走向了多元化的营业厅所有制形式，如出现自营厅、自建他营、授权店、代理点等渠道类型。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%;"><span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes;"><font face=""> </font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">也从以往的成本中心走向了利润中心，营业厅已经成为三大运营商在市场最前线的阵地。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%;"><span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes;"><font face=""> </font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">关于如何定位营业厅的功能，至少目前通信行业存在三大矛盾点：</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 18pt; TEXT-INDENT: -18pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-list: l1 level1 lfo1; tab-stops: list 18.0pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">1、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">服务与营销的矛盾。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%;"><span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes;"><font face=""> </font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">如果在一线强调营销指标，那必然在服务上会大打折扣，客户满意度也会受到影响。但鉴于目前行业内竞争愈加激烈，可能在营销上的投入会暂时占据主导。这因为指标的压力存在，很多营业员为了完成新业务指标，不惜去“哄”“骗”的手段去诱导客户开通各类实际上用不上的业务，导致了投诉率高居不下。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 18pt; TEXT-INDENT: -18pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-list: l1 level1 lfo1; tab-stops: list 18.0pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">2、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">应对暗访、明检与提升服务品质的矛盾</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%;"><span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes;"><font face=""> </font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">现在的营业厅人员面临非常尴尬的局面，一方面要应对外界第三方的暗访，同时还有应付上级领导的各种检查。在导致员工心理紧张的同时，也使得很多资源和精力放在如何应对暗访和检查上。如果过多精力放在这种应付各种检查上，那必然是导致很多情况下很难用心去提升服务品质，获得更高的客户满意度。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%;"><span lang="EN-US"><font face="">3</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">、</span><span lang="EN-US"><font face="">3G</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">时代强调全业务运营中的体验功能，存在投入产出的矛盾问题。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%;"><span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes;"><font face=""> </font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">尽管很多运营商采取自建他营的管理模式，甚至把营业厅外包出去，但是对于投入产出的收益比比较敏感。但对于</span><span lang="EN-US"><font face="">3G</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">时代对于新业务或数据业务，体现地更多的是要求客户参与体验，获得某种良好的感知后才放心订购。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%;"><span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes;"><font face=""> </font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">这需要购置专业的体验硬件设备，同时配备相关的专业营销或引导人员，同时开设专门的体验区，而且在销售手机终端的过程中也要导入很多的体验元素，这对于很多营业厅在投入上是非常大的，但是在真正的产出上却是微乎其微。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%;"><span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes;"><font face=""> </font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">关于未来的营业厅定位，我们可以取得以下共同的认知：</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 18pt; TEXT-INDENT: -18pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-list: l0 level1 lfo2; tab-stops: list 18.0pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">1、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">营业厅不管是加入体验元素，还是品牌宣传效应，离不开服务营销的主体功能。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%;"><span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes;"><font face=""> </font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">传统意义上的业务办理，业务咨询，资料展示已经是基础功能之一，体现不出我们建设营业厅的核心价值。特别是现在面临市场的激烈竞争，作为服务窗口，离客户是最近的，也是客户能够直接接受到服务感知的最佳渠道。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 18pt; TEXT-INDENT: -18pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-list: l0 level1 lfo2; tab-stops: list 18.0pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">2、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">创造未来新的生活形态的重要据点</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%;"><span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes;"><font face=""> </font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">有人戏说，在未来的营业厅，就如同走进肯德基，麦当劳和沃尔玛一样，可以在里面轻松购物的同时，能够坐下来休闲聊天，可以在里面尽情欣赏商品。如果哪天我们的营业厅能力在功能分区和硬件设备上有更多人性化的考虑，可以让更多人参与进来，包括儿童，在里面听在线音乐，玩在线小游戏，观看视频片断等，那是一件非常愉快的事情。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 18pt; TEXT-INDENT: -18pt; LINE-HEIGHT: 150%; mso-list: l0 level1 lfo2; tab-stops: list 18.0pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">3、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">将会成为市场信息的窗口</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%;"><span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes;"><font face=""> </font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">现在很多的服务行业企业用重金雇用了很多第三方的暗访公司，也花了不少银子请市场调研公司做了很多客户满意度和消费者的行为分析、调研。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%;"><span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes;"><font face=""> </font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">但是，你发现没有，真正发现和了解问题的不是外界所谓的专家，而是我们在营业厅内部的一线员工，他们天天与客户打交道，天天在执行公司的政策，是和客户贴地最近的人员，对于一线的情况是最清楚的，最了解的，他们才是真正的业务和问题专家，多对他们进行调研和访谈，效果还更好。营业厅也是我们对于接触客户，掌握第一手市场信息资料的主要窗口，也是最便利，最少成本的方式。</span></p><p></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt;"><b><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">作者</span><span lang="EN-US"><font face="">: </font></span></b><b><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">邹文强</span><span lang="EN-US"><p></p></span></b></p><p></p><p></p><p></p><p></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; LINE-HEIGHT: 150%;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">国内知名管理培训师，美国国际训练协会（</span><span lang="EN-US"><font face="">AITA</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">）</span><span lang="EN-US"><font face="">PTT</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">授证讲师</span><span lang="EN-US"><font face="">,</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">，聚焦在中高层管理技能、班组长、营业窗口系列管理课程的培训。</span></p> <p>窗口效果和第一手市场信息材料收集点,各营运商真正把握住营业厅的定位,将给消费者和公司本身带来双赢的和谐局面.</p><p>支持!</p> 顶一下
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