[原创]关于客户满意度调查

michael06 发表于 2009-2-16 13:48:05

1, 顾客满意度调查的目的不是得多少分及格，而是通过调查及数据统计分析来识别公司需要改善的地方。2，顾客满意度调查，富士施乐统计，“非常满意”的客户重复购买率是“满意”的客户的6-7倍。3，哈佛商业周刊对客户满意度定义的四个方面：质量、售后服务、响应速度、个性化服务。4，80％利润由20％的客户创造，所以不是要满足所有客户的要求，重点满足20％的客户的要求；5，正确对待顾客满意度调查应将顾客满意度调查作为一个工具，一方面，它是一个量测的工具，被测对象是顾客满意情况，测量仪器是顾客满意度调查问卷或其它评价资料，在这个意义上，顾客满意度调查需要策划，需要对测量有效性进行评价。另一方面来讲，它又是公司持续改善的一项工具，通过顾客满意度调查发现公司需要改善、加强或保持的地方，从这点上来说，顾客满意度调查不要光看分数得了多少，而要看从调查结果分析出来的公司的SWOT。<div>6，顾客满意度调查要动态的分析，在调查前后都要动态分析，调查前，在选取样本客户时，要有动态的观点，今年和去年相比，哪些客户份额明显增大或明显减小，你有没有兴趣了解这个变化的原因，可以单独设计调查问卷。在调查后，分析结果时也要动态分析，看变化趋势，整体变化趋势，同类客户趋势，同一客户趋势。</div><div>6，顾客满意度调查要动态的分析，在调查前后都要动态分析，调查前，在选取样本客户时，要有动态的观点，今年和去年相比，哪些客户份额明显增大或明显减小，你有没有兴趣了解这个变化的原因，可以单独设计调查问卷。在调查后，分析结果时也要动态分析，看变化趋势，整体变化趋势，同类客户趋势，同一客户趋势。</div>
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michael06 发表于 2009-2-23 15:05:16

还有什么好的建议，请在此分享

michael06 发表于 2009-2-23 15:07:46

好像很多公司用的是不那么好调查的顾客公关活动，例如个人关系等

rhythm20 发表于 2009-2-27 16:42:00

m个人认为,满意度调查要考虑重要的相关方

在成长 发表于 2009-4-7 22:16:26

道理没错，如果能补充些操作方法那就更完善了

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