[原创]三鹿奶粉事件我们看到了什么

benett 发表于 2009-2-11 17:42:38

“三鹿奶粉事件”过去一段时间了，此事件的司法处理已经结束，整个事件正渐渐淡出人们的视野。事件发生后各界人士的反思和教训总结中集中在1）企业和企业家的诚信问题2）质量管理问题3）企业应对突发事件的问题4）地方保护主义5）政府工作执行不利的问题。从企业管理的角度，“三鹿事件”中的问题有些被大家忽略或未被深入探究，笔者认为有以下几点： 1.      企业价值观的执行问题从管理专业角度诚信问题是企业价值观的问题，在国际化的竞争中，很多现代企业使命中都把诚信作为重要的价值观表述出来。在世界众多企业中，价值观不仅仅是写在纸面上的口号，而是能够贯彻到公司的经营战略和企业部门的行动计划和日常行为中的行为准则。三鹿集团的企业使命包括了对客户的承诺但仅仅是句口号，没有贯彻到企业经营行为中，在事件发生后三鹿集团的应对更反映出诚信的缺失，民众用道德沦丧表达愤慨毫不奇怪。 2.     战略层面的问题“三鹿”一味追求产值和扩张的做大做强战略，而忽视产品品质和客户价值的打造，也可以说犯了企业战略的错误，按照专业的做法，战略制定前必须要对市场、客户、客户认知价值、行业的机会与挑战等关键因素做出缜密的调研、分析和判断。对于药品、食品、奶制品行业来讲，消费者的优先价值取向首先是保证产品的安全性，对企业最大的威胁和挑战也是出现人身安全事故或产品安全问题。因为从普通的常识都可以推断出一旦出现产品导致的人身伤亡问题，企业的盈利、声望、形象将会是灾难性的，我们看到的三鹿集团的结局正验证了这一点，不能不说是一个悲剧。 正基于此，在全球有三万家分店每天有4500万客户用餐的麦当劳特别强调“选用上乘原料…仅牛肉饼必须经过40次的质量检查...严密的品质保证系统”作为核心的经营哲学，我们不能不说是非常正确的。 现代企业需要构建市场导向的战略规划（Market-Oriented Strategic Planning）系统，即一个在企业价值观（Value）和企业使命(Mission)的前提下的战略规划、执行、控制和反馈系统。这个系统要求企业以客户的需求和客户对某种/某些需求的认知价值为导向，提供生产和服务并在产品从采购到生产的一系列过程中去创造有竞争力的产品价值的体系。这一体系不仅关系到企业当前的经营和盈利还具备对变化的市场环境适应的能力，它是企业生存和发展的所必须的内部机制的重要组成部分。如果三鹿集团具备这样的内部机制，一些重要的关系到产品质量的决策会更科学和合理，整个事件可能不会发生。 3.     质量体系和价值链的问题高品质是提供有竞争力产品的重要组成部分。质量体系和质量管理的目的就是要在公司战略规划下，在生产和运营中落实品质价值。很多国外先进企业和企业管理理论都将全面质量管理作为基本的运营管理措施，其中采购环节是重要一环，国际先进奶制品企业都将原材料的采购作为重要的品质控制的环节。国际先进企业不仅与供应商共建利益共同体而且直接参与供应商的研发和品质管控。三鹿集团恰恰漠视这一环节。此外，在奶制品的质量检查这一环节也存在重大管理问题，也可能是仅重视过程不重视结果，最终不能达到质量安全保证。 4.     品牌建设问题“三鹿”不能说忽视品牌建设，但品牌建设不是打广告。品牌建设的根基是产品的客户价值，产品自身品质、特性和带给客户的益处是品牌的根基。“三鹿”的品牌建设是失败的，品牌建设必须服从于公司的使命、价值观、公司战略和营销战略。否则必然是失败的。品牌建设也不能是快餐，需要客户长时间和持续的对产品和服务的良好体验和积极评价为基础。我们看到的事实是价值35亿元人民币的“三鹿”品牌无形资产在短时间内化为乌有，“三鹿”这个名字成为负资产。三鹿的教训给无数中国企业敲响了警钟- 不要忽视客户，不能愚弄客户，更不能伤害客户。 5.     危机和应急处理失当三鹿集团在危机处理上出现重大错误，可能背后还有其他原因，这一问题已有很多学者表达观点。笔者认为对危机处理反应出三鹿集团领导的价值观。也可能存在企业体制上的问题。 总之，三鹿集团的问题和中国奶制品产业的问题并不是偶然的，在其他行业也不同程度存在。近几年，不少企业在做大做强的口号下，片面追求短期盈利增长和市场占有率（市场占有率的问题笔者另有文章），脱离客户价值和股东长远利益的扩张使企业面临巨大的风险。三鹿的教训告诉我们，中国企业要想达到做大做强的目标必须根治原有的体制、机制的痼疾，构建国际先进的现代企业体制和内部机制并在企业文化、价值观建设上有所作为。

hx1750 发表于 2009-2-11 18:14:00

顶楼主！楼主的观点非常有深度、有见地－－不是停留对事件本市的描述和评论，而是通过这个事件深入地探讨管理问题，探询企业运营中地症结所在。学习了！

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