[原创]每一个员工都是CEO

达兮发表于 2009-2-4 10:41:05

每一个员工都是CEO——从员工行为看企业形象 曾经流行过一种理论，即企业的对外形象可以通过包装领导形象来塑造，通过严密的领导人性格包装、发言制度、对外活动约定，将领导人的个性、行为方式注入企业，使人们对企业产生情感认同，从而形成强势的品牌壁垒，这就是“企业CEO形象管理”理论。这种方法一度为各企业广泛使用，可是在用过之后，企业家发现良好的CEO形象并不代表企业拥有良好的声誉。在信息接受渠道丰富多样的今天，人们不再满足于被企业的一面之词而迷惑，而更倾向于通过自己的实际体验，来判断企业是否真的如他们自己说的那么好。虽然通过观察企业中人的行为来了解企业的方式依然被选择，但企业领导人高高在上，顾客接触不到，于是他们选择了与自己有直接接触的各岗位员工，这也是为什么现代企业对员工的工作行为要求越来越严格。 曾经流行过一种理论，即企业的对外形象可以通过包装领导形象来塑造，通过严密的领导人性格包装、发言制度、对外活动约定，将领导人的个性、行为方式注入企业，使人们对企业产生情感认同，从而形成强势的品牌壁垒，这就是“企业CEO形象管理”理论。这种方法一度为各企业广泛使用，可是在用过之后，企业家发现良好的CEO形象并不代表企业拥有良好的声誉。在信息接受渠道丰富多样的今天，人们不再满足于被企业的一面之词而迷惑，而更倾向于通过自己的实际体验，来判断企业是否真的如他们自己说的那么好。虽然通过观察企业中人的行为来了解企业的方式依然被选择，但企业领导人高高在上，顾客接触不到，于是他们选择了与自己有直接接触的各岗位员工，这也是为什么现代企业对员工的工作行为要求越来越严格。作为全球最大的零售商，沃尔玛的成功有它的必然性。在沃尔玛购物，如果你向一个看上去非常忙碌的导购员询问一个问题，他（她）是会先忙完手中的活再为你服务，还是会先微笑着看着你，为你提供服务？毫无疑问，但凡一个合格的沃尔玛员工他们都会选择后者。在沃尔玛强调的“笑脸”服务指引下，沃尔玛的每一个员工都明白自己工作的最大意义，不仅仅只是完成工作任务，而是最大可能的为顾客提供服务，提供和创造一个“开心购物”的环境。同样，在沃尔玛的每一个地方，你都能感受到这些笑脸的魅力，你的意见永远被重视，你的要求被最快满足，你的困难也能得到热情帮助，从入门时的“欢迎光临”到出门那一刻，不同岗位的沃尔玛员工都会以亲切的笑脸为你提供服务。正是由于所有沃尔玛员工共同的努力，沃尔玛优质的服务和“开心购物”形象被深深的印在了顾客的脑海里。我们对沃尔玛有这么强烈的好感，可是，我们认识或者熟悉沃尔玛的领导者或管理者吗？答案想必一定是否。虽然沃尔玛也有被宣传的企业领导创业的故事，但是到了今天，绝大部分人甚至都不明白“沃尔玛”最初的函意是什么。但是，凭借沃尔玛员工表现，顾客亲自感受到了沃尔沃鲜明的个性，并形成了强烈的品牌认识，这种认识是顾客情感上最深的认同，是很难被其它零售商宣传所影响的。可以这样说，沃尔玛的企业形象不是企业自己定义强加给顾客的，而是顾客通过了解沃尔玛的员工之后进行感知和总结的。同样是一个普通员工的行为，如果稍有不当，也会给企业形象带来难以估计的损失。听说过这样一个案例，一家公司总经理与一重要客户联系一笔重要业务，在经过多番努力事情终于有了眉目，客户对他们的实力也给予了充分的肯定。本以为一切即将尘埃落定的总经理却突然发现客户渐渐的回到了过去的若即若离的状态，本来早就进入了实际操作过程的沟通，可是客户似乎不愿意再谈下去。总经理终于忍不住直接问客户为什么，客户犹豫的告诉总经理，由于一天他想起一件事想与总经理商量，却忘带名片，通过查询，他将电话打到了前台，却听到前台漫不经心和无礼的回应。通过这种态度，他想及项目后续长期的合作和服务问题，不寒而栗，因此决定放弃合作。也许有人要说这个故事只不是一个巧合，可是在现实商业生活中，这样的故事却频频发生，通过检查厕所检查企业的员工质量，通过观察员工的精神状态观察企业的管理，通过日常的接触评定企业的服务质量，越来越多的关于员工的细节被人们所关注，成为了解其它企业的一种重要渠道。更重要的是，现在以互联网为代表的传播渠道如此发达，一个人的不满意很快被几十甚至几百人所知，并持续流传，试问，这又怎么能不对企业产生影响？在百度里搜索“海尔的服务质量”，显示有210，000条记录被查询出来，在这些记录里，详细的记载了众多顾客与海尔员工接洽的过程真实写照，那么，到底海尔“真诚到永远”的服务是否名副其实？相信在大概浏览这些记录之后，每个人都会有自己的判断。说到底，企业形象就是企业员工的形象，而且，通过员工创造的企业形象价值，是传播所创造的价值所远远不能比及的。庆幸的是，越来越多的企业已经开始认识到这一点的重要性，并且开始与了员工的广泛和深入沟通，以员工来代表CEO，成为企业形象的代言人。这种情况首先出现在服务业。作为航空公司形象的代表，飞机乘务人员被严格要求，在他们随身携带的箱子里，永远都放着厚厚的一本服务手册，上面罗列了在飞机上提供服务的每一个细节，严格遵守是作为乘务员的一个基本标准。与航空公司一样，越来越多的企业推出了自己的《员工行为规范》，这成为员工学习成为优秀企业形象代表的重要工具。成为企业形象的代表或是破坏企业的品牌形象，其实也就在一念之间。作为员工，如果我们清楚了自己对于企业的重要，自己的一言一行都关乎企业的声誉、名誉，我们是否会更加注重修饰我们的思想和言行？每一个想通过自己努力去塑造鲜明的企业形象和企业个性的员工，就必须深刻的了解和明确企业的理想和目标，从心理上认同并达到契合，在这种前提之下，员工才能保证自己的举止永远在企业允许之列；其次，对于企业形象理念下要求做到的细节，一定也要有清晰的概念，哪些会受到鼓励？哪些严令禁止？严格遵守，做一名能帮助企业建立品牌的好员工；最后，在以企业理念为方向的指引下，我们可以去有意识的思考，不断延伸和拓宽我们的行动，成为一个可以给顾客带来惊喜的服务人员，那么，在这种惊喜背后所隐藏的价值和理念，也就可以更为清晰和真实的被顾客触摸到。试想一下，如果有一天你在网上看到你的客户将你的名字与公司放在一起，你希望客户在诉说一个什么样的故事？你希望给公司带来什么样的结果？真等那一天到来时，那公司的领导人是谁，这不重要，你的领导者在做些什么，这也不重要，重要的是你和公司CEO一样成为具有说服力的鲜活代表，你和你的名字，被无数的顾客和潜在顾客熟悉，成为公司的一个标记。每一个员工都是CEO，因为每一个员工的行为都关乎企业的整体形象，想成就真正的“金字招牌”，就必须让企业的员工联合起来，上下一致，严谨、规范遵循企业的行为制度，成为经得起顾客考验的企业形象代言人。

mls2009 发表于 2009-2-5 16:01:24

企业文化确实不应该只是领导口头上的条例，而应该是全员认同和执行的一种精神，一种被高度贯彻的文化，底蕴应该是整个企业的每一位员工息息相关的行为。

水木青春 发表于 2009-2-6 11:22:50

做为企业的窗口，员工的形象将是最重要的。我们是一家物流企业，老板很有名气，但是客户还是冲着我们的员工来合作的，因为只有员工能同客户接触，只有员工能和客户产生好的或不好的关系。所以非常赞同楼主观点。

达兮发表于 2009-2-9 11:45:37

呵呵，楼上的好！！我也是在一家物流企业哦。。同行多交流：）

水木青春 发表于 2009-2-9 14:46:25

哈哈，有缘，有空多交流！

林帆发表于 2009-2-12 12:48:00

看完本为，我想到的第一个问题是服务行业的一个规则，叫“首问责任制“，他按照“首问负责，对口接待”的原则，首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。    然后我想到的第二个问题就是”主人翁精神“，是员工个人善于将个人融入团队，敢于急团队之所急，想团队之所想，做团队之所需，提倡的是一种敢于为团队当家作主的行为，追求的是一种敢于为团队奉献的精神。    第三个我所想到的是目标管理，是整个企业为了完成共同的目标而承担工作。      第四个我想到的是企业的礼仪培训。    第五个我想到的是企业的规范化建设，将以客户为中心的观念制度化、规范化。

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