[原创]孙海蓝：如家快捷，想说爱你不容易
<p>如家快捷酒店——这是我和速8，7天合并在一起喜欢住的酒店，我还是比较喜欢住这种经济、快捷、商务的酒店的，在我文化的案例课程中，我还讲了很多如家快捷的细节，真的，我对如家的印象一直不错的，如家快捷感觉很温馨，像到家一样，它的房间布置都是黄色调的，房间还放置各种书籍，及时被子都是绿或者红色被套的，那感觉像到了自己的家里。</p><p>但是这种印象随着我来石家庄业务次数的增多，每次都需入住这家如家快捷，（因为离我服务的企业近，便利）我留在脑海中的美好印象大大折扣了</p><p><strong>事例一：</strong></p><p>11月10日，我入住石家庄中山西路如家快捷，服务员给我安排在6楼，大清早的赶到石家庄是次日凌晨4：30，虽然睡眼朦胧，但眼睛还是雪亮的，到了房间洗澡准备休息，打开被子，天啊，床单上面一堆乱乱的头发，枕头也不是很干净，让感觉很不舒服，肯定不能更衣入睡了，我要求服务员给我换房间，换了某房间，一阵刺鼻的烟味把我熏了出来，再问服务员，没有房间了，得，那就回到原来的那个房间吧，反正躺在被子上面眯一会就可以了。这是第一次让我对如家快捷产生不好的印象。</p><p><strong>事例二：</strong></p><p>11月19日，再次入住此店，当我再次睡眼朦胧的逃离火车的颠簸赶到如家快捷时，前台服务员半梦半醒的给我答复：“对不起，我们酒店已经满员了，没有房间了。”</p><p> 真晕啊，我让我的助理给预定的啊，怎么会呢？我赶紧打开手机把预定成功的信息告诉服务员，人家服务员一脸无视：“真对不起，你要有意见就找我们总部吧，反正我也没办法。”真没把我气晕了。</p><p>如家快捷服务的承诺哪去了？诚信哪去了？把客人的需求放哪了？</p><p> （在我的要求下，这地我人生地不熟的，这大凌晨的上哪找地方去？）“那请你帮我联系我们石家庄附近的其他如家快捷吧。”折腾了一会，好在终于那个离这稍微有些距离的如家快捷还有标准间，我跟服务员说如果19日上午客人有退房的，给我电话，中午我们回来搬过来入住中山西路如家快捷，但等了大半天服务员或许早已忘脑后了，还是我的助理打的电话，无奈，中午像蚂蚁搬家一样，从那头搬到了这头……</p><p>这两次给我的感觉很不好，我开始不喜欢如家快捷了，我住过N个城市的如家快捷，但是感觉都不错的，石家庄的如家或许没有把如家的文化复制到底，或者说没有到终端。从服务员的每一个僵硬的笑容和表情上可以看出，此如家非彼如家。</p><p><strong>如家快捷：想说爱你不容易！</strong></p><p>其实很多的酒店全国有了连锁，比如如家在全国连锁店已经建了530多家，在快速扩展的同时，千万不要忽视了企业文化的复制。</p><p>硬件可以买到相同的，管理可以复制，但是文化必须是根植的，企业每扩张一次或者兼并一个企业，不可缺少的都是企业文化的根植，这种文化一定是延伸到每个细节中的，而酒店业服务员的职业化素质也很重要，这也是企业文化的一部分，作为酒店业微笑服务是最起码的名片。</p><p> 当我的不满投诉到酒店值班经理那时，值班经理的态度还是非常好的，我告诉他：客人的抱怨其实对你们就是改进工作的礼物，希望下次能带给我们惊喜。</p><p> 作为服务业，最佳的服务是创造客户满意，每一个企业的品牌、产品、利润背后其实都是企业文化的支撑，企业文化虽然是无形的，但却是有形的，因为她会制约和影响有形的东西，就像老子说的“一生二，二生三，三生万物”。真心的给石家庄如家快捷提个醒：让客人满意是你们的工作标准。</p><p> 希望如家快捷的企业文化能真的复制到每一个店，每一个终端，到那时，我或许还会笑着说：“如家快捷，想说爱你很容易。”</p>
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