[转帖]对待“投诉”新思维
<span class="text" style="WORD-BREAK: break-all;"> <p>思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定品牌，品牌决定成功。剖析和平药房处理投诉之道，会给我们如何建设自己的品牌有深刻的启示。</p><p>“投诉”是商家最不愿遇到的，有时要赔钱，有时要影响生意，还要影响声誉。在有的商家看来，“投诉”与“反投诉”就像一场战争，投诉就意味者消费者找茬，对待他们一定要心狠手辣，毫不留情。“本店就是如此，不满意就去找满意的去。”“花这么点钱，还想怎么样”，处理投诉就是摆出一副泼皮相，挖苦、打击、叫嚣、耍无赖，让顾客理亏、害怕、活活气死、忍气吞声、自认倒霉。这样做的结果呢，有人研究说一个顾客不满意会告诉11个人，有的研究说会告诉17个人，不管多少个，久而久之，顾客就知道商家的粗暴态度，不负责任，不来啦。</p><p>和平药房处理投诉的方法，给我们昭示，任何一个希望以信誉赢得顾客的商家，都必须具备对待投诉的新思维，只有这样，坏事才有可能变好事，建立商家信誉第一的金字招牌。投诉在现代商业中至少有如下积极功能。</p><p>首先投诉是自身服务试金石。服务是商家在市场竞争中取胜的重要工具，没有良好服务的商家很难在激烈的市场竞争中生存发展，而如何提升服务，是商家思考的重要课题。其实只要认真思考顾客投诉的方方面面，有针对地进行改进，就能提升自己的服务品质。和平药店仔细分析顾客投诉的类型，提出勤练基本功，从根本上提升服务，减少投诉。</p><p>和平药房提出“负责到底”，主要针对顾客在提出服务要求时，营业员推诿责任的情况。他们提出“给顾客时间”就是针对顾客在授受服务时受到营业员因为忙而怠慢的情况。他们提出“给顾客空间”就是避免顾客遭遇强行推销。如果没有投诉，这些情况很可能被忽视，这些改善的措施很可能永远不会提起，所以改善从不足开始，我们要善待“投诉”。著名的商家都要招聘“神秘顾客”来考验自身的服务品质，而投诉者就是不花钱的神秘顾客。</p><p>其次投诉是商家危机传导器。学习型组织认为，一个组织是否有活力，可以从“危机”由下向上传导的速度来检验。有的事情在底下已经炸窝了，上面还不知道。而“投诉”就可以充当危机传导器，一个投诉，很可能隐藏者一个重大的信息，特别是敏感行业，医药就是这样的行业。举例而言，如果病人在营业员的推荐下吃了某种药而有不良反应，不积极处理此类投诉，很可能将药店拉入集体索赔的万丈深渊，鉴于此，投诉应该由高层直接控制。和平药房成立的处理投诉领导小组由总经理助理罗刚直接负责，保证了传导器的灵敏性。</p><p>第三投诉让商家更深层次了解顾客需要。商家了解顾客需要，往往通过消费者调查，其实投诉也是重要的渠道，因为有了不满意才有投诉，而不满意中往往蕴含着巨大商机。海尔曾在处理洗衣机投诉时，发明了可以洗土豆的洗衣机，市场反应热烈。对药店而言，投诉会给商家在经销上很好的参考，哪些好卖，哪些问题太多，哪些有效，哪些无效，投诉往往最真实的反映了消费者的需要。</p><p>最后处理好投诉是建立品牌的契机。我们说服务是品牌的重要要素，处理好投诉就是服务的重要方面，商家要善于利用一些不伤大雅的投诉建立自己的品牌。圆满的解决投诉，始终尊敬消费者，反而会增加消费者增加对商家的信任，认为商家负责任，从而增加的品牌忠诚度。和平药房在处理投诉时，迅速、认真、让顾客感受到尊重，增加自己的美誉度。</p><p>从以上分析可以看出，“投诉”本身并不可怕，只要诚心诚意的对待顾客，认真仔细的反思自己，投诉对每一位商家而言，具有极为重要的积极作用。</p></span>
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