[推荐]企业文化就是客户文化
<p> 万千的事实向世人表明，我们正处在由公司经济向现代客户经济演进的历史进程当中，经历着一场空前的商业范式革命。<br/> <br/> 在客户经济的运作中，企业同市场的关系越来越“由企业选择客户”变为“由客户选择企业”，从原先的“企业说了算”变成了现在的“客户说了算”。企业经营与顾客的消费关系发生了根本性变化。消费的作用和功能已成为社会经济发展的决定性力量，客户的需求直接决定着企业的生产方向和生产目的。<br/> <br/> 如果我们把公司经济条件下的商业范式称之为“营销”范式，那么客户经济条件下的商业范式则应称之为为“营消”范式。由“销”（销售）到“消”（消费者）的一字之变，昭示了“客户价值决定论” 观念的核心地位：首先，企业竞争由主攻“对手” 向主攻“客户”转变；其次,实践形式从“营”“消”分离向“营消”合一转变，；第三，运作机制从以“营”适“销”向以“消”定“营”转变；最后，就企业商业模式本质特征来看，传统的基于利润最大化追求的“产品运营商”正在向以体现用户价值主张为主导的“生活方式提供商”转变。<br/> <br/> 很显然，以客户价值观为主导，以企（业）客（户）互动为基础的现代企业文化正在或已经成为一种必然发展趋势、载体和依据。<br/> <br/> 从这个意义上说，企业文化就是客户文化。<br/> <br/> 由公司主导文化向客户主导文化的转变，突出表现为企业的价值定位由股东利益最大化向顾客价值最大化过渡，企业利润，股东分红等等都只能作为顾客价值实现的“副产品”才得以实现。在公司和客户孰重孰轻的问题上，要根除“企业文化理念就是领导理念”的错误定位，企业核心价值观是在充分反映客户价值主张的企客互动中建立起来的。当然，这种企业文化也不是搞“一大二公的”团体文化，而是要进行资源配置，创造社会财富的组织文化。<br/> <br/> 毫无疑问，企业文化一定是每时每刻都与用（客）户紧密联系在一起的一种组织文化。因此，它就必定要摒弃传统的企客分家的“二张皮”企业文化观，取而代之建立起由客（用）户同企业互动形成的、并以客（用）户价值为主导的企业文化，即客企一体化前提下的“营消单元文化”。“以客户为中心，这不仅表现在企业作为整条价值链之运作是如此，而且每个环节也莫不如此。”进一步来说，这种文化不但要强调客户价值、企业获利，还要强调企业公民责任和社会责任。因为所谓“营消”，不仅要“营”消费者生活消费之“消”、生产消费之“消”，而同时还要“营”它们的一切社会、生态消费之“消”。在追求为客户创造价值的根本目标的同时，企业必须摆脱传统的同行竞争主导的思路，而真正围绕客户价值——客户使用价值进行创新运作。<br/> <br/> 随着产品，服务，技术性能乃至服务等各方面差异的日益缩小，企业文化运作的实体目标不再是产品的生产与销售，而是以产品（服务）生产作为载体经营客户之心、员工之心、社会民众之心。通过这种特殊的“人心”经营，以企业员工忠诚度换取用（客）户忠诚度；以领导忠诚度换取员工忠诚度；以企业（品牌）忠诚度换取社会大众忠诚度；并在相对应的三个方面、三个忠诚度互动效应中建立起优秀乃至卓越的特定企业的企业文化。<br/> <br/> 当前，从价值观视角上经营价值链已成为向客户主导性企业文化过渡的基本指导线索。企业的价值链策略越来越向培育客户对企业的认同感和忠诚度转移。而客户的这种认同感和忠诚度主要是靠企业文化来打造的。它的“核心思想”，即共同目标=共同价值观=以客（用）户价值主张为本位的“营消”单元各主体协同一致的共同价值追求和事业远景，是在企业同用（客）户之间、企业内部各环节之间、企业同社会之间三个互动中形成并确立下来的，并时刻以客户需求为主导，灵活调适。即便企业最初提炼了核心价值观并在企业广泛宣扬，但是当这种理想与企业的经营区间以及客户价值取向不一致时，则必须按照体现客户意志的共同价值观加以改正，否则企业要吃到实践、客户的“棒喝”。<br/> <br/> 同时，企业价值观的建设要摆脱只见“流”（已形成的价值观）不见“源”（正在被发掘的植根客户生活土壤的价值元素）的偏颇，大力推进价值观的生产与经营。这是贯彻模式创新、品牌再造，战略转型方针的迫切需要；是从根本上优化企业文化机理的迫切需要；这是再造、优化企业核心竞争力的迫切需要。<br/> <br/> 最后，顺应时代经济的发展，企业文化建设必须走其领袖人物职业化道路。而开设CCO（首席文化官）职位，建立和优化CCO相匹配之运作机制已成为大势所趋。</p><p align="right"><font face="仿宋_GB2312">作者：<font color="#378742">管益忻</font> 来源：《现代企业文化》杂志</font><br/> </p> 思考的方向很正确!
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