[转帖]东航“飞去来”事件 公关手段很笨拙
管眼下距离东航云南分公司十多个航班集体出现“飞去来”事件已有数日，但人们对于此事的关注并未因为时间的远去而谈忘。相反，在经历了多日的沉淀和积累之后，人们更加清楚地认识到东航总部，包括民航总局在处理这一非正常“倒飞”事件中的无能和失职。更赤裸地折射出急于遮羞、掩盖事实真相和企业内部管理混乱的东方航空公司，对于乘客安全和利益的冷漠。 <p> 截止目前，东航官方对于事件的原因解释为：由于天气原因，3月31号当天，东航云南公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳等地的十几个航班在飞到目的地上空后，飞机无法降落。此事造成的直接后果则是千余名旅客被滞留机场，最长的达到了22小时，严重损害了消费者的正当利益。 </p><p> 更令人气愤的事情还在继续上演，同一时期同一区间内执行飞行任务的国航、南航等航空公司的航班却正常地在两地降落和起飞。随后，滞留旅客中开始传出对于东航此次“倒飞事件”的不同版本的原因解释：东航的飞行师由于薪金、福利、补贴及缺乏人文关怀等因素，集体策划和导演了这次航班的倒飞事件。 </p><p> 事实真相到底如何？这将有赖于中国民航总局的调查和东方航空公司的自查。当然，这也并非本文讨论和关注的重点，笔者将侧重于企业应对危机事件的公关手段和公关实务实施的角度，对于此事东航处理“飞去来”事件进行点评和分析。 </p><p> 首先，东航在对待这一事件的态度和认识缺乏足够的重视和警觉。在缺乏对事件真相和事实原因全面调查的基础上，迫于应对来自各个渠道的各种版本的传言和蜚因，过于匆忙地向公众发布了“天气原因说”。现在来看，正是这一天气原因说，加剧了人们对东航此次倒飞事件的关注和重视。 </p><p> 表现上看，由于民航飞行的气象条件具有很高的技术门槛性，对于一些普通消费者和民众而言，缺乏了解和判断。东航以“天气原因说”来以正视听，虽然表现了东航公关部门的动作快速和反应灵敏，但却由此埋下了一个祸根。在现代科学技术日新跃益的今天，在信息交流与共享非常发达的网络时代，专业人士与非专业人士的交流非常方便，这也就为一些在此次事件中遭受损失的乘客了解事情的真相提供了便利。 </p><p> 实际上，当陕西“华南虎”事件被公众在网络力量的快速推动下在全社会掀起轰动，人们对于陕西省林业厅这一政府部门的公信力也提出了质疑和拷问，有关陕西华南虎就是假虎的舆论引发了国家和相关职能部门的高度重视，并已经着手调查。 </p><p> 现在来看，东航倒飞事件与陕西华南虎事件大有异曲同工之妙。两者共同的病因就是对于事情的真相缺乏足够的掌握和了解背景下，为了达到引导舆论或者造成轰动效应等目的，急于向外界共布了消息和事件。但这一消息和事件却经不起推敲和验证，更难以获得广大受众的认可。于是，一些网友在网络技术高达发达的今天，利用论坛、博客等形式，对事情的前因后果进行推敲分析，越来越多的人参与进来，越来越多的线索被提供出来。最终，造成了人们对于东航解释倒飞事件的原因表现了极大地质疑。 </p><p> 东航显然将乘客和民众都当作80年代的小学生来对待。老师说1加1等于2，学生们便记下了。但现在的学生，不仅能倒推出什么情况下1加1不等于2，还能够主动掌握到1加2等于3的本领。东航以专业术语和企业内部飞行降落标准为托词，让许多在现场饱受折腾的旅客情绪暂时性得到平息，却蕴量出更为严重的后果。 </p><p><br/></p><p> 当乘客从新闻媒体上得知，东航倒飞事件的事情，国航和南航的同等条件的航班却正常起降，不知道会不会由此产生“东航是个骗子公司”、“以后再也不乘座东航航班”等一系列后果。不过一些人显然会拿起法律武器向东航提出赔偿诉讼的要求，还有一些人会利用各种社会关系和人脉，主动调查和建访事件背后的真相，揭开事件的真相，还公众的一个公道。 </p><p> 其次，东方航空的公关手段单一，配套性的公关措施和补救措施一直没有出台，从而引发了越来越多消费者和潜在客户的不满意。同时，公关人员的专业水平和职业素养有问题，导致其公关的立场和定位上的偏差将事件的发展方向引入歧途。 </p><p> 其实，作为东航内部的公关人士而言，应该清楚地知道这一事件幕后的真相，也应该知道“天气原因说”只能一时缓兵，无法最终救城。因此，在正式公布天气原因说之后，东航公关部人士还应该做2件事情，主动向包括国航、南航等航空公司在类的同行发去协助函，让他们不要对此事件进行评论，也不要在接受媒体采访时透露在东航天气原因说无法降落的同时，他们的航班会正常降落。这样，媒体或许就找不到可以直接对比的参照物，短时期还可以掩盖事实真相。 </p><p> 接下来，要快速地利用公司的广告、社会人脉等资源，向国家气象台、中央气象台等气候监测部门发去沟通函，要求他们积极配合，尽量不要接受记者对当时云南省气象资料的采访，最终这些人在接受采访时也要跟媒体说，当天的天气确实不太好，不利于飞机的降落。 </p><p> 此外，条件允许的话，东方航空公司甚至还可以邀请一些对于此次事件非常关注或者报道可以引发极大关注的新闻记者，共同乘座云南境内的航班，再度上演一次“飞去来”向记者们解释，东航的降落标准对于天气状况的要求是非常严格的，最好再配合一些航空专家的现场讲解，最终让记者们感觉到：东航不轻易降落的本意，是为了保障乘客的安全。 </p><p> 事实情况却是，东航的公关人士自以为在天气原因说公布之后，就大功告成，可以高枕无忧，却忽视了上述事情的准备和规划。最为关键的是，公关人员对于在倒飞事件中遭遇经济和时间双重损害的乘客善后工作，公关手段处理上也表现非常不佳。细心的人会知道，无论是国家的《民航法》，还是乘客购买的机票格式合同中，都有一条因为“因不可抗拒的天气等自然原因造成的飞机延误,航空公司除应协助乘客做好安顿工作外，不承担延误责任”。而东航的“天气原因说”不仅可以以此推卸掉由于此事给公众造成的损害赔偿责任，还可能掩盖事实的真相，真是一举两得之策。 </p><p> 不过，公关人员的这一招表面上是维护了东航公司的利益，实际上将东航再度推向了风口浪尖。实际上，乘客需要的不只是赔偿，更重要的是东航的一个态度和说法。为什么东航在处理此事的态度和说法上，就这么难以表态？东航的公关人士又应该在这一事件中起到何种作用？是只做单一的公司利益保护者，还是应该在公司、乘客、公众三者之间搭建起一个利益共享的平台？ </p><p> 事件发生的5天之后，东航方面终于迫于舆论的压力，再次发表声明：东航正在对3月31日18个航班返航的原因进行调查，如证实确因人为因素故意返航，东航将依法依纪严肃处理。对于此事件给旅客带来的诸多不便，东航表示诚挚的歉意。 </p><p> 东航的这一纸声明能否安慰受损乘客的内心？东航的一纸声明能否掩盖其此前因草率和不重视媒体和民众的舆论监督作用而犯下的错误？东航作为国内三大航空公司，其在民众和社会上的信誉大厦能否继续屹立不倒？这些都是东航相关人士需要反思的。 </p><p> 最后，感谢中央电视台、南方报业集团等新闻机构在此次事件中充分发挥和表现出来的社会责任感和公信力。笔者还想跟一些大型企业的公关人士说几句话： </p><p> 1、 任何公关策划和危机公关策略的前提都应该是以事实为依据、兼顾法理和人情。 </p><p> 2、 现代网络技术的发展，民众自我意识和判断能力的提升，任何信息和事件背后的真相都是宜疏通、忌堵塞。 </p><p> 3、 群众的眼睛是雪亮的，新闻媒体的鼻子更灵敏。</p>[此贴子已经被作者于2008-4-8 18:21:49编辑过]
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