[转帖]运营型CRM
<table cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%" border="0"><tbody><tr><td><h3>什么是运营型<span twffan="done" style="FONT-FAMILY: Arial;">CRM</span><span twffan="done" style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">？</span> 释义</h3><p>运营型顾客关系管理（Operational CRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。 运营型<span twffan="done" style="FONT-FAMILY: Arial;">CRM</span><span twffan="done" style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">为前台业务流程提供支持，诸如销售、市场及客服等。</span> 与顾客的每一次交互过程都会被存入客户数据库， 这些顾客信息在日后可以根据需要被方便地调用。 因此，即便不是最初与该顾客打交道的员工（尤其是在那些采取多渠道营销方式的公司内），他们也可以接触和处理该顾客的业务，而不必反复问及顾客的个人信息数据。 </p></td><td><table cellspacing="0" cellpadding="0" border="0" style="FLOAT: right;"><tbody><tr><td align="center"><script type="text/javascript"></script><script src="http://pagead2.googlesyndication.com/pagead/show_ads.js" type="text/javascript"></script></td></tr></tbody></table><p> </p></td></tr></tbody></table><table id="table4" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%" border="0"><tbody><tr><td><h3>运营型<span twffan="done" style="FONT-FAMILY: Arial;">CRM</span><span twffan="done" style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">的运用。</span> 应用</h3><ul><li>呼叫中心管理 <ul><li>优化等候期 </li><li>质量管理 </li><li>产量规划 </li><li>KPIs设置 </li></ul></li><li>网络营销 <ul><li><p dir="ltr">交互式网站（<span twffan="done" style="FONT-FAMILY: Arial;">Web</span><span twffan="done" style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">2.0）</span></p></li><li><p dir="ltr">Affiliate Marketing[联盟营销]</p></li><li><p dir="ltr">产品比较网站 </p></li><li><p dir="ltr">方便可信 </p></li><li><p dir="ltr">支付与履约整合为一 </p></li></ul></li><li><p dir="ltr">Direct Marketing[直销] </p></li><li><p dir="ltr">传销 </p><ul><li dir="ltr"><p dir="ltr">对交易式销售、顾问式销售与战略式销售进行区别 </p></li><li dir="ltr"><p dir="ltr">销售漏斗管理 </p></li><li dir="ltr"><p dir="ltr">销售补偿 </p></li></ul></li></ul><p dir="ltr"> </p></td><span></span><td></td></tr></tbody></table><h3>运营型<span twffan="done" style="FONT-FAMILY: Arial;">CRM</span><span twffan="done" style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">的步骤。</span> 流程</h3><p dir="ltr">运营型<span twffan="done" style="FONT-FAMILY: Arial;">CRM</span><span twffan="done" style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">涉及到一个</span><b>交互循环（<span twffan="done" style="FONT-FAMILY: Arial;">Contact Cycle</span><span twffan="done" style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">）</span></b>的问题。 这个交互循环的起点是发现新的客户关系，然后对其进行转换，做出欢迎，直至发生第一笔订单。 当客户关系确定之后，进一步发掘该关系的价值。 在此过程中，要对顾客的任何不满和问题进行及时处置，如有必要，采取赢回（<span twffan="done" style="FONT-FAMILY: Arial;">Winback</span><span twffan="done" style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">）行动。比较：顾客管理活动模型（</span><span twffan="done" style="FONT-FAMILY: Gulim;">Customer Management Activity model,</span>
<span twffan="done" style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">CMAT™），参见上图。</span></p><p dir="ltr"> </p><h3 dir="ltr">顾客满意程度评估。</h3><p dir="ltr">对于服务性行业来说，有两种方法可以用来评估顾客的满意程度，即顾客满意度模型和SERVQUAL法。 </p><br/>
页:
[1]