[转帖]关系营销
<h3>什么是关系营销？ 释义</h3><p>作为一种营销手段，关系营销（<span twffan="done" style="FONT-FAMILY: Arial;">Relationship Marketing</span><span twffan="done" style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">）强调的是在公司与顾客之间构建一种长期持续的关系，</span> 强调顾客服务、服务质量的重要性，并由此而采取的一系列行动。 Theodore Levitt在1983年率先提出关系营销的概念。</p><p> </p><h3>关系营销的起源。 历史</h3><p>早在1980年，B. Schneider就曾评论， 商人们和市场研究人员统统把工作重点放在如何去吸引顾客，而不去维系现有顾客，这一点着实让人感到惊奇。 继而，<span twffan="done" style="FONT-FAMILY: Arial;">Levitt</span><span twffan="done" style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">在1983年写道，</span> 随着在各种交易过程中所占的分量和比重越来越大，我们看到关系确实在促进销售。 关系已经成为消费者再次消费选择的最为重要的因素。</p><p>关系营销与Business Process Reengineering[业务流程重组]关系紧密。 根据重组理论，企业应该根据完整的任务流程， 而不是功能进行重组。</p><p> </p><h3>关系营销的运用。 应用</h3><p>关系营销和传统的交易营销（<span twffan="done" style="FONT-FAMILY: Arial;">Transactional Marketing</span><span twffan="done" style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">）并非互为排斥、相互矛盾。</span> 在下列情境下，关系营销也许更为适宜：</p><ul><li>高价值的产品或服务。 </li><li>工业产品。 </li><li>非一般性商品。 </li><li>转换成本高的产品。 </li><li>产品的使用者偏爱持续稳定的关系。 </li><li>产品生产阶段需要客户的介入。 参见： Co-Creation[共同创造]。 </li></ul><h3>关系营销的步骤。</h3><ol><li>绘制服务提供流程系统图。 为系统每一部分设置标准，尤其是在“遭遇点”上。 </li><li>辨识关键性的服务问题。 </li><li>设置服务标准。 </li><li>建立顾客沟通系统。 </li><li>对员工提供实地训练，与顾客保持良好的关系。 </li><li>实施服务标准监督，对提供优异服务的员工进行奖励，对标准细节进行修正。 </li><li>确保每一名员工都能完全理解质量和服务在营销中的重要性。 </li></ol><h3>关系营销的优势。 优点</h3><ul><li>关注顾客价值。 </li><li>强调顾客保持。 </li><li>这是一种市场、服务和质量整合一体的营销方法， 它更能够为企业提供Competitive Advantage[竞争优势]。 </li><li>研究在几产业表示，费用保留一名现有的客户是费用的分数获取一名新的客户。 它那么经常有经济道理给予更多注意对现有的客户。 </li><li>长期客户会为企业提供免费的口头推介。 </li><li>长期顾客一般不太可能投向公司的竞争对手， 这一点使得新的竞争者很难跨入自己的市场领域。 </li><li>愉悦的顾客产生愉悦的员工。 </li></ul><h3>关系营销的局限。 缺点</h3><p>关系营销不适于以下一些情况：</p><ul><li>价值相对较低的产品或服务。 </li><li>日消品。 </li><li>一般性商品。 </li><li>转换费用较低的商品。 </li><li>顾客倾向于单一交易关系的商品。 </li><li>没有或较低顾客生产介入的商品。 </li></ul><p class="S">参考书： 西奥多・Levitt -营销想像力- </p>
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