[转帖]顾客满意度模型[Customer Satisfaction Model]
<p><img src="http://www.21manager.com/UploadFile/2007-12/2007121414362677647.jpg" align="right" border="0" alt=""/>衡量顾客的满意程度。 Kano的Customer Satisfaction Model[顾客满意度模型]详解。 (‘84) </p><h3>什么是顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）？ 释义</h3><p>N. Kano的顾客满意度模型是一项质量管理工具和市场营销技术，可以被用来衡量顾客的满意程度。 </p><p>顾客满意度模型甄别出<b>6类质量属性</b>，其中前3类对顾客满意度产生实质性影响： </p><ol><li><b>基本因素（<span style="FONT-FAMILY: Arial;">Basic Factors</span><span style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">）</span></b>。 （不满足要素，必须有的。）顾客对产品的最低限度需求， 必须有。）- 顾客对产品的最低限度需求，如果缺了这些基本因素，会让顾客感到不满；但是，即便产品包含了或者超出了它们，也不会让顾客产生满足感， 顾客想当然地以它们为先决因素。 基本因素是进入市场的最低门槛要求。 </li><li><b>兴奋因素(<span style="FONT-FAMILY: Arial;">Excitment Factors</span><span style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">)</span></b>。 （满足因素，有吸引力的。） - 有了这些因素，会增强顾客的满足感；即便缺了它们的话，也不至于让顾客产生不满。 这些因素让顾客感到惊喜，并产生“愉悦的感觉”。 产品包含这些因素，就能将自己的企业与竞争对手区别开来，使自己处于有利地位。 </li><li><b>性能因素（<span style="FONT-FAMILY: Arial;">Performance Factors</span><span style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">）</span></b>。 如果产品性能表现很好，顾客则表示满意；如果产品性能表现很差，顾客则产生不满。 这里，性能表现与总体满足感是线型对称的。 以上这三个因素与顾客的需求、期望直接相关，因此，公司在这些方面一定要具有竞争性。 </li></ol><p>除此以外，<span style="FONT-FAMILY: Arial;">Kano</span><span style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">还提到了其他三个属性：</span></p><ol start="4"><li><b>冷漠属性（Indifferent attributes）。</b> 顾客对于有无这些属性并不在意。 </li><li><b>可疑属性（<span style="FONT-FAMILY: Arial;">Questionable attributes</span><span style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">）</span></b>。 对于这些属性，并不清楚它们是不是顾客所期待的。 </li><li><b>背离属性（<span style="FONT-FAMILY: Arial;">Reverse Attributes</span><span style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">）</span></b>。 这些属性特征的相反方面才是顾客所期望的。<br/> </li></ol><h3>顾客满意度模型起源 历史</h3><p>这种顾客满意度的研究方法源于一篇<span style="FONT-FAMILY: Arial;">Kano</span><span style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">与人合写并发表在日本质量控制协会会刊《品质》上的文章，题目为《诱人品质与必需品质》（1984） 。</span> 39-48. </p><h3>顾客满意度模型运用。 应用</h3><p>除了可以明显用于质量控制、市场推广等领域，顾客满意度模型还能用于哪些方面？2004年，Kurt Matzler, Matthias Fuchs 和 Astrid Schubert在《全面质量管理》（<span style="FONT-FAMILY: Arial;">Total Quality Manage</span><span style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">）上合作发表了一篇文章题为《员工满意度：</span><span style="FONT-FAMILY: Arial;">Kano</span><span style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">的模型管用吗？》</span> （“<span style="FONT-FAMILY: Arial;">Employee Satisfaction</span><span style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">：</span>
<span style="FONT-FAMILY: Arial;">DoesKano</span><span style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">'</span><span style="FONT-FAMILY: Arial;">s Model Apply</span><span style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">?”）</span> (Total Quality Management & Business Excellence， 11月-12月2004) Kano的模型在用户满意因素是否也是相关描述雇员满意。 因为员工可以被视为企业内部顾客， 他们的结论就是，<span style="FONT-FAMILY: Arial;">Kano</span><span style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">的模型同样可以用来分析衡量内部顾客的满意度。</span> </p><h3>顾客满意度模型的应用步骤 流程</h3><p><span style="FONT-FAMILY: Arial;">Kano</span><span style="FONT-FAMILY: ËÎÌå;">制作了一份问卷来帮助找出上述六种因素，</span>
</p><ol><li>问卷为产品的每一项特征都准备了两个问题，顾客可以从备选的五个答案中任选一； </li><li>前一个问题测试的是，如果产品含有这一因素顾客的反应（功能良好型问题）； </li><li>后一个问题测试的是，如果产品不含这一因素顾客的反应（功能不良型问题）； </li><li>通过对两个问题答案的组合分析，就可以总结出该项产品特征属于哪一因素。 <br/></li></ol>
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