[转帖]Critical Success Factors[CSFs，关键成功因子]和Key Performance Indicator

女强人 发表于 2007-12-13 13:22:14

什么是关键成功因子（CSFs）和关键绩效指标（KPIs）？ 释义CSFs和KPIs是由D. Ronald Daniel和Jack F.Rockart二人倡导的一项管理技术， 用来定义和衡量企业目标。   CSF是Critical Success Factor的缩写，即关键成功因子，  KPI是Key Performance Indicator的缩写，即关键绩效指标。这两个管理术语被广泛用于企业目标设计及其衡量分析的文本中。 CSF是指组织内外部环境因素，它们对组织实现既定目标有着主要影响。 KPI是可以量度的标准，用来衡量组织绩效是否达到CSF要求。 每一个CSF可以有多个KPI。   KPI可以既是财务指标，也可以是非财务指标。 这里，有必要先弄明白任何组织都可以至少在三个层次上阐述其组织目标。<ol><li>愿景或使命（Vision/Misson）。表达组织成立以及存在的最基本原因。举例： OXFAM（牛津饥荒救济委员会，国际乐施会的前身）的建立就是为了在世界范围内减少贫困和苦难。 比较： Strategic Intent[战略意图]， Shareholder Value Perspective[股东价值观]， Stakeholder Value Perspective[利益相关者价值观]。 </li><li>战略目标（Strategic Goals）。面对内外环境，组织在今后一段时间必须应对的：战略焦点，唯此组织才有可能一步步迫近其长期愿景。这样的一些焦点和目标，可以运用各种管理技术、通过战略分析将其识别出来。如： SWOT Analysis， PEST Analysis， Core Competence[核心竞争力]， Value Chain[价值链]。 举例： OXFAM的战略目标是为农民提供安全的生活保障，从而减少贫困。   </li><li>战术目标（Objectives）。 战略目标是一种较高高层次的表述，换句话说，指得都是大目标。 这些目标必须被切分成更为具体的战术目标，从而能够针对性地设计战术计划（如预算）、分摊责任、制定量度办法。所以，对这些战略目标进行分析，就能找出影响成功的因子。 这些因子就是CSFs。     举例：为了提供安全生活保障，实施资助、培训和教育项目。所以，在这里，资助、培训和教育项目就是OXFAM实现组织目标的CSFs。   </li></ol>这三者结合起来，就形成了商业方案的基础。当然，在现实中，不可能总是那么完美的三者组合。但是，这里要表达的重点是组织目标的层次性，即目标从非常模糊的、远大的到非常具体的、可测的。 CSF和KPI这两个概念可以贯穿于组织目标的各个层次，并形成了那些半真半假的管理语录的基础，如：<ul><li>不能衡量者不可管理。 </li><li>既然可量度，就能被完成。 </li><li>不可量度者，无所谓提高。 </li></ul><h3>CSFs和KPIs的起源。历史</h3>“成功因子”的概念最初由麦肯锡的D.Ronald Daniel在20世纪60年代提了出来（1），但是，这一概念的提炼加工以及大众普及是由斯隆管理学院的Jack F. Rockart在20世纪80年代完成的（2）。 根据Rockart的研究，有CSFs有四种基本类型：<ol><li>行业的（Industry）   </li><li>战略的（Strategy）   </li><li>环境的（Environmental）   </li><li>时间的（TEmporal）   </li></ol>当然，将CSFs细分为这四个领域，只是众多观点中的一种战略思考。 起初，CSFs的设计主要考虑的是经营战略以及战略目标层面的应用需要。然而，CSFs经实践证明非常有效，便被扩展应用到了组织管理的一些低级层面，如组织的部门、工作组，甚至于个人。 “Critical”[关键的]这一单词， 如果连接的目标没体会， “重要”最初提到了组织的灾难性故障的机会。 <h3>CSFS与KPIS的数量？  </h3>对于三五年内的发展努力来说，组织在清晰的愿景”的基础上，再有3-5个比较具体的战略目标则足以。但是，Balanced Scorecard[平衡计分卡]理论却又建议每个核心领域都应该有3-5个战略目标，每一战略目标然后再细分为一系列更具体的小目标（因子），大致也是3-5个，这些小目标（因子）最终对组织的大目标的实现产生影响。由此，每个组织理论上应该有9-25个CSFs。   CSFs不能太多，否则组织就会失去重心，而且责任也不易明确。   KPIs也不能过多，否则难以衡量，而且会把组织的大量有效劳动耗费在纠正问题上。 每一个CSF至少要有1个衡量指标（KPI）以及预算目标（Target for Budget Exercise）。因此，根据这一理论技术，战术目标（Objective）就是CSF、KPI、Target   三者之和。   不同战术目标之间发生冲突是在所难免的，例如削减成本的目标就可能会和提高消费者满意度的目标发生冲突。因此，有必要在不同的目标设置间创造一种平衡，如此CSF/KPI的组合才有意义， 企业的整体商业计划也才可行。这一原则就是Herbert Simon所倡导的“满意而非最佳”（Satisficing Opposed to Optimizing）。 需要着重强调指出的是，IT行业一定要达到上述各项原则，因为在IT行业，首先要捕获与KPIs相关联的各项数据，然后还要对它们进行固化加工。 这些信息的表述最终通过Business Intelligence[商业智能]软件来完成，并表现以一些特定的形式，如记分卡、仪表板、红绿灯系统，等等。最为关键的是，决定什么时候衡量绩效，每隔多长时间衡量一次绩效，以及如何衡量绩效。同样重要的是，要部署职权结构、落实组织责任，确保各项目标得到有效管理。 <h3>组织如何知道辨别出的CSFs是否正确？  </h3>对于这个问题，答案很简单：组织无法知道！但是组织有学习的能力——组织要周期性地回顾CSFs和KPIs，观察这些因子是否真正发挥了驱动作用，把企业引领向理想的发展方向。 有道是，“目标是个好仆人，却不是个好主人”，有很多例子可以说明这一点：<ul><li>公交巴士避开某些线路上的乘客，因为如果照顾他们，公车就会晚点！ </li><li>酒店因为无法及时为新员工制定徽章，所以就会给他们佩戴现成的徽章，于是苏珊就别了好几个星期的玛莉的徽章。 </li></ul>最糟糕的情况莫过于，目标虽然达到，却有百害而无一利，而且员工士气受损。所以，不断回顾发展正确、有效CSFs的学习过程，是一个健康组织的重要特征。 这一学习过程的需要，也可以从Pete Senge的Learning Organization[学习型组织]和aplan/Norton的Balanced Scorecard[平衡计分卡]理论思想中寻见踪影，这两项管理理论都包含有CSF/KPI的思想概念。 <h3>CSFs和KPIs的计算。公式</h3>CSF + KPI + Target   =   Objective   [关键成功因子 + 关键绩效指标 + 预算目标 = 战术目标]   <h3>CSFs和KPIs的运用。应用</h3>CSFs和KPIs被广泛应用于识工作重心、寻找努力方向，从而实现组织的长期愿景和战略目标。  <h3>CSFs和KPIs的步骤。流程</h3><ol><li>建立愿景。 </li><li>确定战略目标。 </li><li>逐一分析战略目标 - 识别影响战略目标的因子（CSF）。   </li><li>为每个影响因子（CSF）至少配备一个测量指标（KPI）。   </li><li>并结合本期预算，为每一个CSF/KPI组合确定一项预算目标。   </li></ol><h3>CSFs和KPIs的优势。优点</h3>CSF/KPI思想对很多管理理论、方法产生影响，最典型的例子就是Balanced Scorecard[平衡计分卡]。  <h3>CSFs和KPIs的局限。缺点</h3><ul><li>如上分析，目标有消极的一面。必须对CSFs和KPIs做经常性的回顾。 </li><li>特别强调对目标的衡量把关。这可能导致最终遗忘掉低估那些难以衡量的“软”因素。 </li><li>CSF的准确数目和类型难以把握。   </li><li>这一技术需要长期反复循环，在成功实现组织目标之前，组织要有能够经受考验的“耐心”。 </li></ul>参考书： Harvard Business Review， Sept.-Oct.， 1961 - Management Information Crisis -参考书： Christine V. Bullen - The Rise of Managerial Computing -参考书： Peter M. Senge - Fifth Discipline [中译本《第五项修炼 — 学习型组织的艺术与实务》，上海三联书店，2002] - <img height="10" alt="" src="file:///D:/决策评估/17.files/amazon-search.gif" width="33" border="0"/>参考书： David Kaplan & Robert Norton - Balanced Scorecard -

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