whitezeng 发表于 2007-11-30 23:49:15

[原创]质量问题揭还是捂

<p>针对质量的把握，官方的说法是质量第一性，也就是追求质量的最大化。</p><p>真正市场能接受什么样的东西。</p><p>本贴想请各位对隐性质量问题发现后如何处理，问一下各位意见。即揭还是捂。当然后续的改善动作肯定是要的</p><p>前提条件：产品上市后自己测试发现存在隐性故障，且在一定条件下对功能或性能影响较大，但失效的几率不是特别大</p><p>处理方案:</p><p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A，迅速发布相关信息，通知各渠道人员，经销单位，对嫌疑品尽速召回</p><p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; B,&nbsp; 封锁相关消息，遇有相关投诉，言其使用不当，实在不行，部分退回</p><p>对比后效:</p><p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; A，优势：杜绝市场质量隐患，有利产品隔离处理，一劳永逸</p><p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 劣势:&nbsp;&nbsp; 耗费大量周转费用，影响市场信心，可能会短期降低市场占有率</p><p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; B,&nbsp;&nbsp; 优势: 对市场短期不会产生影响，不会产生相关人力，物力</p><p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 劣势: 市场产品存在隐患，发生客诉后不易鉴别，对成效确认也不能做到十拿九稳。</p><p>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 讨论：你会如何选择，基于何种考虑。</p><p></p>

南华学童 发表于 2007-12-1 02:10:09

<p>面对市场客户来说。存在一个利弊风险评估问题。理论上，按风险概率选择决策。但实际操作上并非像期望的方向发展。</p><p>但对于与产品制造者而言，隐瞒是极为可怕的事，愈早沟通越好，越透明越好。</p>

flywolf1119 发表于 2007-12-4 13:28:27

&nbsp; 企业要有危机管理的意识。牺牲一时的利益换来的是更大的市场占有率和更好的口碑，因此应该主动承认失误，并将之作为公关的手段，如跟公众说明缺陷所在，由于缺陷并不致命，可以将发生的概率一并说明。同时召回产品，免费更换等等，将其作为企业营销公关的一个手段。

whitezeng 发表于 2007-12-4 22:12:33

<p><font face="" size="6">&nbsp;&nbsp;<font size="5"> 当然，针对此问题的答案，应该不会雷同。因为不同的企业处于不同的条件下，如果用同一个手法去处理，可能是同路殊归。</font></font></p><p><font face="" size="6">&nbsp;&nbsp; 本人所经历的一个案例， </font></p><p><font face="" size="6">&nbsp;&nbsp; 企业在市场好不容易有了一定的市占率，但绝对尚未达到可以引导行业/产业的程度，企业为进一步提高产品质量，大面积的召回嫌疑产品，引起市场恐慌，眨眼之间，上市产品纷纷退回，库存产品形成积压，造成资金连断裂。从此企业辉煌不再。</font></p><p><font face="" size="6">&nbsp; &nbsp;当然，也有企业能利用缺陷来自爆，如肯德基之苏丹红事件。 </font></p><p><font face="" size="6">&nbsp;&nbsp;&nbsp; 可能中间涉及诸多危机处理手法问题，但关键是需要评估其影响度及可控度。在可控地范围内用合适的方式去处理,方能达到预期效果。</font></p><!--Element not supported - Type: 8 Name: #comment--><!--Element not supported - Type: 8 Name: #comment--><!--Element not supported - Type: 8 Name: #comment--><script></script><!--Element not supported - Type: 8 Name: #comment-->

华云 发表于 2007-12-5 09:19:26

<p>质量问题，目前各个企业都会面临！具体怎么处理？从客户角度考虑，必须揭；从企业发展正面考虑也是揭；但是现在很多企业会考虑，如果揭了，费用会多少、影响会多大、让竞争对手借此操作，又会带来多大的影响！所以往往就会捂着。</p><p>捂着，也不是解决的办法，因为没有不透风的墙，今后会带来多大的影响那也是不好说的！往往很多企业针对这样的问题进行变通的方式来解决！如搞个什么活动，把有问题的产品聚集起来逐一解决掉！</p><p><strong>这些情况表明了两点一是企业的意识不够；二是消费者的权利意识也不够。</strong></p>

jik0910 发表于 2007-12-5 20:00:53

<p>这个没有固定的回复的。 要是企业实力可以。建议还是收回了，采用公关手段，可以起到一次广告的效用，给消费者企业很在意她们的感觉。这个是相当重要的。</p><p>要是企业实力不行，那样很可能会造成4楼那样的可能性，这个时候要预计下可能失效的时间，要是在保修期内时间以内，还是建议企业要在这个时间前开始着手提前准备预案，并且准备新的产品，一旦爆发，采用以上同样的公关手段，因为有提前准备，不会给企业造成很大的损失,而且同时新的产品上市，可以免费做一次广告.可以达到意想不到的效果.</p>

5105175 发表于 2007-12-16 15:47:27

<p>PM坛，项目管理中的质量问题，我认为还是要看用户或者甲方的行为方式后再决定揭还是捂。当然，不管是揭还是捂，都要在适当的是够告诉用户。</p>

飞翔的蜘蛛 发表于 2007-12-16 22:36:14

<p>揭，狠狠的揭！</p><p>一时的侥幸，随之而来的即是恶性循环，终归带来企业的没落；</p><p>短暂的伤痛，有利于更好的反省，并能快速的提高；</p><p>所以一、必须要揭；二、要吸取教训，总结提高；三、快速消除质量问题造成的不良影响。</p>

cindy_x82 发表于 2007-12-17 17:24:50

同意4楼的，要分析其影响程度和可控程度，已经公司的规模和发展阶段，综合考虑。

xuxijack 发表于 2007-12-18 11:40:37

<p>要看具体的事件和影响程度，以及影响的方面</p>
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