帮你搞定难缠客户

阳关三叠 发表于 2007-7-30 09:00:55

大多数情况下，客户的服务是经销商被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后，经销商来做出反应。对企业提出批评的客户，事实上标志着他会是一个比较忠诚的客户，也是能够贡献出大客户价值的群体，所以，对于这样的客户，经销商应当更加珍视，但是，确实有些客户提出的问题很尖刻，有些要求很高，但是不管怎样，对企业来说有句名言应当听听：客户永远是对的。    下面一些技巧可以帮助企业来把握难缠客户的服务问题。    使客户的发泄得到满足    表现:     许多的难缠客户在对企业表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。对于经销商来说，客户服务的员工大多数是年轻人，血气方刚，容易形成对立情绪。(其实我开始做业务前一直就是这样的,你看我不顺眼,我更不喜欢你,又不是少你一个我产品就卖不出去) 但是，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。 解决:让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤，很关键，如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听取客服人员的解释，以至于针锋相对，最终，局面不可收拾。造成双方沟通的障碍，而事实上，客户服务的关键在于沟通。在实际处理中，客服人员必须耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易地打断客户的讲述，决不能过多地打断客户，更不要批评客户的不是，而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，理智性更强，这个时候，客服人员的解释才会自然产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。    理解和同情客户    一般来说,我们都是习惯了顾客去体谅和理解提供服务的思维,但是其实有时我们也该反过来想想     客服人员在考虑事情的时候，要将自己摆在客户的角度来思考问题，客户的问题也许很简单或者对客服人员来说不可思议，但是，既然客户提出了这个问题，那么这个问题必然对他来说非常的重要，必然期望获得解决。客服人员在实际工作中，应当主动地扮演客户的角色，从中体会客户的感受，也许这样你能发现从未注意过的问题。    态度好一些    客户的抱怨大多数源于对经营者提供的产品或服务的不满意，因此，从心理上来说，抱怨的客户会觉得经营者已经亏待了他，如果经营者在处理抱怨的过程中，态度不好的话，会让客户的心理感觉和情绪更差，最终将严重恶化客户和经营者之间的关系，严重降低客户的忠诚度。反之，若经营者态度诚恳、礼貌有加，客户的抱怨抵触情绪会得到控制，这样就能促使抱怨的客户能以比较理智的心态和经营者沟通。    快速反应    大多数客户提出的问题都是源于经营者提供的产品或者服务不能满足客户的要求，因此客户激烈反应的最终目的是达成满意，而不是使经营者难堪，所以，出现这样的情况，经营者必须快速反应，快速处理。这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉，降低客户的抱怨，而且表示了经营者解决问题的诚意，使客户在心理上获得补偿。同时，快速处理问题，能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响。    提供让客户惊喜的补偿    出于对经营者提供产品或者服务不满，抱怨的客户往往希望经营者做出适当的补偿，这种补偿有可能是物质上的，比如更换产品，退回货款，索赔等等，也可能是精神上的补偿，比如道歉等，经营者在提供补偿的时候，不妨在合理的范围内，在能够承受的情况下，额外地提供一些客户意想不到的补偿，无论是精神上的还是物质上的，关键是能够超出客户的预期。 这样，对客户来，使一件坏事，变成一件好事。正如前面所说的，找上门来抱怨的客户，是忠诚的客户，而即使不满意，也不主动提出抱怨的客户，必将成为别人的客户。    高层经营管理者的作用    从心理需求上讲，难缠的客户迫切希望经营者能够重视他的抱怨，重视他的意见，而大多数情况下，处理客户问题的企业员工大多数是负责客户服务的一线员工(对啊,出去跑市场,客户说个价格我还要请示下公司才可以做决定,换做自己是消费者感觉有不爽)，这样，即使问题得到最终的解决，难缠客户仍然在心理上不能感到满意，虽然，难缠的客户也许并没有见到高层管理者的期望，但是，如果高层管理者能够介入此事，难缠的客户会立刻降低抱怨的抵触情绪，反而不再希望获得更多的补偿，因为高层管理者的接见已经让他获得了心理上的补偿。而且，反过来，高层管理者也能够通过接触最终的用户，更加清楚客户的需求是什么。(其实我自己理解,高层的出面本身就是一种对客户的尊重,而且高层出面所说的话,客户可以理解成一种庄重的承诺,这个才是最主要的区别).
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什么是对的 发表于 2007-7-31 10:12:36

很了解消费者的心理

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