[讨论]如何让下属学会负责地做事

lenechan 发表于 2007-7-18 14:06:22

多给方向，少给方法：让下属学会负责地做事当一个管理者去指导你的下属的时候，
重要的是在这个事情里面最核心的地方去告诉他，这个事情的依据是什么？有这样一家公司，
是从事服装贸易的。他们有一个规定，
在规定的时间之内，
如果顾客不满意，
可以退货或换货。
但有一次，
发生了这样一个特殊的事件。有一个客户在店里买了一件很贵重的衣服。几天之后，
客户拿回来换，
但是客户已经拆掉了衣服上的牌子，而且还洗了一次。按规定这样的的情况是不允许换的，但这个客户是公司最忠诚的客户之一，于是店长找到总经理：“这件衣服是换还是不换？”类似这样的问题，想必企业家们经常遇见，按规定，
显然可以拒绝顾客，，但如果这个顾客是公司长期的忠诚客户，如果拒绝却又会让客户失望，最终导致客户流失。道理很简单，所有下属向上级提的问题中，
都包含着两非常基本的目的，
一个是寻求解决答案，一个是推卸责任。所以你的回答，最好是提供了解决方案，但让下属自己承担责任，但问题是，
解决方案与责任是联系在一起的，既然是你提供的方案，你在道义上就不可能不承担责任。这种时候，如果你指导他应当怎么做，如果这次你指导他给客户换了（或者不换），如果这次把问题解决了，会是一个什么样的结果呢？店长马上又会提出一个新的问题：以后我们此类问题都会按照你的方法给顾客无条件换货了，但是这样一来我们店的损耗就增高了，怎么办？接下来，
你就会发现自己每天都在疲于奔命，每个店的具体事务你都要插手，最后变成什么呢？只要专卖店一多，
你就会累死！所以，我们最好的办法是“授渔而不授鱼”：提供解决方案的指导办法，
具体的方案要让下属自己想。那么好的解决问题的办法是什么呢？从原则出发，你可以反问下属：企业想要的结果是什么呢？我们是要找个理由拒绝客户还是解决客户的问题？毫无疑问，企业想要的结果是解决客户的问题，既要维护公司利益，
又要体现客户价值。在这个案例中，
客户的要求属于典型的“不合理”要求。从行业惯例来看，洗过的衣服（除非产品质量有问题）当然是不能退的，问题是我们要的结果，并不是要证明公司的制度是如何的正确，也不是要证明顾客的要求是如何不合理，
我们要的结果是客户满意，
特别是那些忠诚的顾客，这才是解决问题的出发点。因此，
对于那些忠诚的客户，我们如果想真正解决问题，就不能和公司的制度去压制顾客，或者和顾客争执：“我提醒过你，
不要拆商标不要洗啊，
这个样子怎么退？”你需要做的事情是倾听，耐心地倾听，然后问问自己，为什么客座避暑胜地明了解公司的规定之后，
仍然要求特别？ 所以，这种时候，作为管理者的
只需要强调两点，第一，公司政策的出发点是为大多数顾客考虑的，所以，
如何让客户体会到这一政策的公平与合理，
是销售人员的本职工作。第二，客户的任何要求都有其合理的地方，所以，销售人员去理解客户。也地是客户花了很多钱买回去后，又觉得不值，所以才要来退。也许客户觉得她们自己没有合适的裤子和这件衣服搭配，反正，客户总有他的理由，那么，
这种时候，
我们就不是简单拒绝客户了事了，而是积极帮助客户解决问题。比如，客户如果买了一件商品有“不值”的感觉，是不是当初在销售的时候，我们的销售人员急于求成，没有将价值讲清楚、不有提供给客户超值的购物体验？如果是客户觉得不喜欢，那么，是不是在当初没有与客户沟通这件衣服的设计要理？我们相信，任何一件高档衣服背后都有其设计要理，而客户的体验中，
如果缺乏了这种内在的支撑，任何美都是相对的啊！这样提供指导，就是在提供一种指导原则，而原则就是提供解决方案的方法。我们可以想一想，
指导结束之后，这个责任还在谁的身上？

纵横驰骋 发表于 2007-7-19 08:58:56

kaka_987 发表于 2007-7-20 00:19:22

<div>员工自检当然是是好的，老板就有更多的时间去做更重要的事．</div>

灰尘72 发表于 2007-11-26 16:55:37

提供原则,让员工自己去分析,做决定,高!!

lxz123 发表于 2007-11-30 13:48:11

给我很大的启示，谢谢

醋醋发表于 2008-3-30 11:27:54

客户的任何要求都有其合理的地方,要去做到这一点真的蛮难呵

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