[原创]建设独具特色的电信营业厅联想
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">前言</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21.75pt;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">电信营业厅是电信企业联系客户的桥梁与纽带，本人从事多年的电信营业厅建设与服务，目前移动营业厅走在全国营业厅建设的前列。中国移动提出的《××达标要求》中单独提到了营业厅文化建设，对营业厅的文化建设中点到特色建设。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21.75pt;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">通过走访各地的营业厅，发现所谓的特色停留在环境特色、员工形为特色及管理特色，这些特色服务单一，在营业厅的整体氛围中不能凸显优势，概括起来这些特色淹没在服务当中，没有亮点，不能形成独到的市场攻击面。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21.75pt;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">营业厅是服务、销售的场所，服务与销售要独具特色，这些特色不单单体现在营业厅的流程与管理中，更应该体现在服务细节与营业厅服务与销售细节。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21.75pt;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">本人对特色营业厅的建设有以下创见，希望不要怡笑大方，也希望通过我的联想，大家能想到更多的特色服务，通过这些独具特色的服务厅，在市场的攻坚中给竞争对手有利打击，这是建设特色厅的目的所在。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21.75pt;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">建设</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 39.75pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 39.75pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">1、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">民族厅</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 39.75pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 39.75pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">2、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">单身厅</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 39.75pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 39.75pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">3、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">动漫厅</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt;"><span lang="EN-US"><p><font face=""> </font></p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">特色厅分析</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 15.75pt; mso-char-indent-count: 1.5;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">建设民族厅</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 53.9pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 53.9pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">1、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">社会责任分析。民族厅的建设是考虑到我国是一个多民族聚居区，如何保护民族特色？如何发扬民族传统？如何保护民族文化遗产呢？这些都是社会主义的一个组成部分，作为企业如何去发扬这些传统？即适合社会的需要，又符合客户的需求，又能为企业带来可观的经济收益呢？</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 53.9pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 53.9pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">2、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">企业收益分析。企业经营的目的是最大化赢利，而作为移动能选择<personname wst="on" productid="王石">王石</personname>先生作为代言人，还有一点，<personname wst="on" productid="王">王</personname>先生不仅对社会有贡献，而且活的很高尚，这一点正好符合移动的企业形象，作为特色厅的收益直接体现在迅速凝聚民族特色，吸引民族用户，体现竞争优势，这些是竞争对手不能迅速跟进的一个门槛。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 53.9pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 53.9pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">3、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">操作分析。民族厅的建设，不仅仅是招几个民族员工，更多的是在管理中运用民族的特色管理，如维吾尔族是穆斯林，每天要做五次礼拜，我们现在设想一下，营业厅内到了礼拜时间，这些正宗的穆斯林员工纷纷拿出垫子跪在地上做礼拜，每天五点中连门口的保安都在做礼拜，这些动作，民族同志看到眼里，会怎么想？打死也要到这个营业厅来办业务，汉族人开的营业厅不去，如果移动先搞，联通与电信会怎么样？大家联想一下。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 53.9pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 53.9pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">4、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">流程管理。民族厅的流程管理，包括服务、销售、各岗位流程都会进行相应的调整，这些调整会对现有的标准操作手册有一定的影响，但这是一个亮点，一个特色，能在社会，乃至全国的市场中一石激起千层浪的效果。</span></p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: ''; mso-bidi-font-family: ''; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA;">文化管理。对民族营业厅的文化建设，以穆斯林为例，严格安排穆斯林的装修要求进行建设，对营业厅的内部装饰多参看阿拉伯国家一些营业厅的装饰。</span>[原创]建设独具特色的电信营业厅联想(续)
<p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">建设单身厅</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 54pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 54.0pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">1、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">电信企业的员工压力非常大。考核任务重、营销任务重等等这些导致营业厅中有一大批员工没有打到对象。每次一到营业厅，这些员工（多数为女性）就跟我抱怨，都老大不小了还单身一个人，家里人催我什么时间找对象呢！很着急，而我们的员工因为工作原因，接触的人际圈子较小，业余时间少，影响到员工的婚姻问题，针对这一现象，为解决部分女同志的婚姻，设置单身营业厅。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 54pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 54.0pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">2、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">单身厅限定全部为女性员工。因为作服务过程中，女性的感性服务是远远大于男性的服务，因此选定女性，这是主要原因，而且很多男性朋友正为发愁找不到爱人而发愁，建设这样一个特色单身厅，会为社会中许多没有找到另一半，而且没有目标的男性朋友提供了目标场所。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 54pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 54.0pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">3、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">客户分析。很多男性朋友是很腼腆的，他们正好利用办理业务过程中到营业厅来观看了解营业厅中的营业员，如果觉得可行，有具体的管理办法与追求方法这个到操作细节中会有介绍。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 54pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 54.0pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">4、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">赢利分析。一旦这个作为特色，相信会在全国引起哄动，它的社会广告效应不用多余阐述，赢利是显而易见的。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 54pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l0 level1 lfo1; tab-stops: list 54.0pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">5、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">文化管理。单身主题文化管理。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt;"><span lang="EN-US"><span style="mso-spacerun: yes;"><font face=""> </font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">建设动漫厅</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 55.5pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 55.5pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">1、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">客户分析。孩子是祖国的花朵，是社会的栋梁，是父母的希望，如何从小在孩子的心中树立品牌形象。麦当劳品牌在一个人心中形成牢固的地位需要</span><span lang="EN-US"><font face="">30</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">年，因此对品牌的建设，我提出品牌从小抓起。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 55.5pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 55.5pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">2、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">文化建设。家长对孩子的教育越来越重视，花费的金钱也越来越多，而作为专业的营业厅如何吸引孩子们的眼球，让我们看看我们的肯德基、麦当劳是如何做的，他们对我们有何启发呢？营业厅中多以动漫为主，营造一个动漫的世界，我们的营业人员服装也是很独到的，是以卡通的形象，或者当期流行的卡通形象出现，所有的广告单全以动漫形式出现，在眼球上打败竞争对手，吸引孩子。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 55.5pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 55.5pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">3、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">赢利分析。孩子多属于冲动消费，孩子每年的花费是非常昂贵的，在动漫厅更多的是提供数据增值服务，而缴费可能较少，利用动漫效果吸引商家加盟其中，进行营业厅创收。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 55.5pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 55.5pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">4、<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">客户对象。年龄在</span><span lang="EN-US"><font face="">5-16</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">岁之间，现在的学生用手机较为普遍，而作为这一特色厅，有一定的受众，因此建设地理位置更多的是在学校附近，有一项调查，学生中使用手机的占到</span><span lang="EN-US"><font face="">65%</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">以上，这些人</span><span lang="EN-US"><font face="">20</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">年后将是主要消费力量，如果培养他们的忠诚度呢？？？？从小做起。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 21.75pt;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">对特色厅的建设还有许多思考，马上要参加会议了，没有时间，到此为止吧！通过我的联想，希望能引起你心中的共鸣，也希望我的联想能为你的建设起到一点帮助。</span></p><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: ''; mso-bidi-font-family: ''; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA;">本文作者：</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: ""; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA;">Nash</span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: ''; mso-bidi-font-family: ''; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA;">，邮箱地址：</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: ""; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA;"><a href="mailto:zghzh2000@163.com">zghzh2000@163.com</a><span style="mso-spacerun: yes;"> </span></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: ''; mso-bidi-font-family: ''; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA;">手机号：</span><span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: ""; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA;">13999109516<span style="mso-spacerun: yes;"> </span></span><span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: ''; mso-bidi-font-family: ''; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA;">欢迎批评指正。由于时间关系，有太多内容需要完善，欢迎大家共同探讨。</span> 我对于这个动漫厅比较认可。我对于建设这样的一个动漫厅，有一个顾虑，学生年级比较小，我们现在员工都已经成年，如何减少这种代沟呢。其实也就是如何能够让学生们更加的深入到这个厅来。品牌的忠实度的培养就应该是从小开始，这样就有了一个先入为主的印象，这种影响在一段时间内很难被颠覆。 我觉得楼主思路很好，怎么没有其它朋友来讨论一下？
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