重复购买不代表忠诚
<p align="center"><strong><font size="4">重复购买不代表忠诚</font></strong></p><p>有一位替车子美容的师傅，每次完工后，会在自己的名片上写下客人的名字与当天日期，然后拿给客人说：「下次你来，我会给你八折优惠。如果你的至亲好友，拿这张名片来让我整理他的车子，我也会给他九折优惠。」这是他再次服务旧顾客，顺便增加新顾客的方法，屡试不爽。<br/><br/> 管理专家都认为，我们应该关心老主顾，让他继续产生同样的购买行为。彼得‧杜拉克（Peter F. Drucker）认为，只有重复购买的顾客，才算公司真正的顾客；戴明（William Edwards Deming）也说过，公司的利润，来自老主顾会为你宣传，为你的口碑工作。<br/><br/> 让一位新顾客走进门来买东西的成本，五倍于让一位旧顾客回到店里再次购买。许多新顾客是因为你的促销价而来的，他们也会因为别人的促销价而更换购买场所。再则，旧顾客买的物品种模拟新顾客广泛，比较容易让你达到获利目标，要从再次购买的老主顾身上赚钱，远比从新主顾口袋里掏钱来得简单。人的行为有习惯性，只要你的表现不令老顾客失望，他就会不断回来。<br/><br/> 各种商业活动都在重复购买上下功夫。比如说，许多餐厅会给顾客积点，这些点数可以换来一次免费餐点或一道菜的折价等优惠；或是发廊与你预订下次回来整理的时间。这是鼓励顾客再回来的方式。<br/><br/> 每个产业的老顾客对营业额的贡献度不同。对零售业，25％至50％营业额来自老主顾，如果这个比例太低，每个月的营业额会变化很大而不稳定。至于服务业，如发廊、图案设计公司等，旧顾客的比例就应该更高。<br/><br/> 不过严格来说，其实并没有所谓的顾客忠诚度这回事。<br/><br/> 基本上，顾客满意度会直接影响顾客忠诚度，顾客忠诚度又影响公司获利能力。根据研究，如果顾客的满意度来自于价格因素，也许他的忠诚度会比较高；但如果顾客的满意度来自于品牌，就很难保证他同时也会有高的忠诚度。<br/><br/> 若对消费者行为进一步观察，许多人基本上是认为，一般顾客并没有所谓的忠诚度。如果我们持续好的服务，我们的旧顾客还会上门来；换言之，我们要表现得如这些旧顾客所期望的。如果我们的服务水平下降让老主顾失望，或是我们的竞争者表现比我们好，或是老主顾对我们的期望提升到我们做不到的地步，就没有所谓的忠诚度。</p> <p>过去的一些概念是该到重新思考的地步了！虽然赞同重复购买不代表忠诚，但并不表示顾客忠诚度不存在。</p><p>在数据的体现上它顾客满意度与重复购买率上可以考虑一个公式出来</p>
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