■ 石章强（上海锦坤传播机构CEO）

文峰美容美发通过美发铺面美容寻点、美容板块带动美容产品板块的两位模式，实现了门店的业务模式的互动，同时文峰的这种两位模式又同属于会员营销的一体模式。进而形成了文峰的两位一体模型。正是文峰经营模式的创新，产品和服务的相互配合，才创造了上海滩美容美发业的一个传奇神话。

文峰在短短十余年的时间，从上海的一家名不见经传的美容院，迅速扩展为，在全国已经开设门店400余家,培训学校2家，整容医院1家和制药厂1家的集美容产品的研发、生产、销售、应用于一体的美容美发业的航母级企业。 

然而，是什么力量促使了文峰的快速疯狂成长？是什么样的发展模式成就了文峰短时间的迅速崛起？又是什么样的管理体制让文峰加盟连锁的规模越来越大？在文峰的发展路上又会遇到哪些挫折和困难？通过专业的、系统的、深入的分析探讨并展现其背后的故事和企业及品牌发展的道法术。

总结文峰门店成功的运作，便是文峰在各个分店形成的两位一体的经营模式。如下图：

美发铺面美容寻点

在文峰出现美发客户人群迅速增长的现象时，文峰开始调整了经营策略，把新增的做美发的客户转移到美容项目上来，而且如何通过对美发的认可从而将注意力转移到美容或者保健项目上来的经营策略，被称之为“美发铺面美容寻点”。

在确定了“美发铺面”之后，文峰开始深入考虑如何把美发面铺得更广，从而吸引更多客户。他们首要考虑的是如何将客户请进文峰的门店，或者让客人主动找到文峰的店面。这就要求文峰要有很好的营销手段和营销策略，因此，文峰在门店的营销方面开始做了很多重要活动，不管是门店开业时所策划的门店开店计划营销，还是结合不同节日的促销活动，以及配合门店周边的社会公益活动，都是文峰招揽生意的主要手段。

为了配合“美发铺面美容寻点”计划的实施，文峰还把美发项目的价格做了充分调整，在确保原来服务内容不变的情况下，洗、剪、吹由原来的10元，降到5元。降低了洗、剪、吹的价格之后，来文峰门店享受美发的客户自然也随着增加。同时，也吸引了更多的客户走进文峰的门店，这样对文峰的口碑宣传起到至关重要的作用。

在文峰门店的人气有了很大的提升的同时为“美发的铺面”做好了铺垫，但是如何从“面到点”的转化，这就要靠文峰一线服务员工如何抓住客户的心理，引导这些客户有更多的消费项目。

为了实现文峰的美容寻点，文峰在实施该计划之前还对一线员工进行了专业的“客户转化方法”的专场培训，让基层员工掌握对消费者心理的扑捉，以及客户消费业务转化的基本技巧和方法。

“美发铺面美容寻点”策略的实施，让文峰的门店客户消费人数有了大幅度的增加的基础上，也实现了消费金额单笔额度的提升，进而实现了文峰高利润的回报。通过基层员工素质的提高，不仅为文峰带来了营业利润的提升，而且也树立了文峰在消费者心目中良好的服务形象。

美容服务带动美容产品

文峰在通过美发转移美容的“美发铺面美容寻点”计划后，使得文峰美容项目迅速发展。在文峰美容发展得如日中天的时候，文峰再次把眼光盯在了为美容服务的产品上。在文峰长期的美容服务过程中，通过对消费者的调查和了解，消费者关注的只是做过美容的效果，而对于使用的美容产品则是不太敏感。

通过消费者的调查使文峰更加坚定了文峰美容产品的研制。文峰在经过几年的美容实践的摸索后，充分掌握了一些美容产品的特性。为了打通美容的上下链，文峰以现有美容服务为基础，开始着手研发文峰自己的美容产品。

好的产品离不开好的服务，如果没有好的服务，无异于战争中的单兵作战，没有后援支持，没有团队的配合，也是很难取得战争的胜利的。所以，服务是能够保证产品有效发挥的重要保障。

因此，文峰在自主研制产品的时候，便根据产品特点摸索出了自己的一套服务体系，结合产品的特点选择与之相适应的手法去做，这样就确保产品特性的发挥，从而达到产品本质的功效。文峰在注重产品服务的同时，更重视员工与客户接触的服务，尤其是对跟客户直接接触过程中的言谈举止，都做了相应的明确要求，在长期的积累过程中，文峰总结出了一套完整的接待流程，这就确保了整个服务完整性，也能保证员工按照流程为客户提供服务不会乱了方寸。

文峰通过与多家生产美容产品公司的接触和学习，并结合当前市场上对美容产品的需求，终于研制出了文峰自己的产品。但是标贴这不知名的文峰品牌的美容产品如何赢得消费者的认可？

最终，文峰根据在全国建立的庞大的门店资源，制定了在文峰门店内部实施文峰牌美容产品的“美容服务带动美容产品”的计划，并且根据文峰产品研发时所设计的美容产品使用的手法，对直接为客户提供服务的员工进行了详细的培训，同时，培训还涉及了文峰产品的销售技巧的具体内容。

计划在实施的初期，自然得到了消费者的追问和质疑，虽然有部分消费者尝试，但是对于参与者还是有限。经过一段时间的计划实施，在文峰一线员工的说服下，加之文峰长期在消费者中形成的良好口碑，更重要的是消费者在尝试了文峰的美容产品后得到的良好美容效果。文峰美容产品项目开始逐渐被部分消费者所认可。

文峰美容产品在文峰美容服务的力推下，实现了“美容服务带动美容产品”的目的，收到了良好的客户口碑，同时也收到了良好的企业利润。

会员卡营销

对于美容美发业来讲，哪个老板也不会知道今天店里要来多少客人，多半只能是根据一段时间客户的观察，大致估计每天客户的流量，很难把握每天具体的客流量，尤其是碰到特殊环境，比如刮风下雨，客户会明显减少，如果哪天店面的周围有什么活动可能使得店面顾客爆满，这种门庭若市与门前冷落鞍马稀的场景，也是作为美容美发老板最头疼的事情。如何能够保证店面的正常人口流动，是每个老板不停思索的问题。

对于客流量的把握也是其他零售业一直在关注的问题，而零售业所采取的相对有利措施便是发行会员卡，而且也收到了较好的效果。因此，文峰在看到酒店、超市、购物中心等发行会员卡后，便开始考虑在自己的美容美发店内采用这种会员卡制度。但是酒店或者超市的会员卡有些是不需要预存费用的，有了这张卡只是在购物过程中享受优惠，但是对于美容美发业来讲，这种只是一个会员身份证明的卡片没有太大的意义。既然是不需要什么费用、也不需要预存资金的卡片，顾客可以办理不同美容美发店的会员卡。这样在每个店与店的竞争中就不大明显。因此，文峰就别出心裁地采用了预付款的会员卡的营销计划。

文峰的会员卡办卡方式是这样的：顾客根据自己的需要，预存一部分资金在会员卡里，而且会员卡又分为不同的等级，需要预存的费用也不尽相同，文峰根据预存费用的多少来制定相应的优惠的折扣，顾客凭借此卡在文峰的任何一家美容美发店享受文峰的美容、美发和购买美容产品等服务均能享受不同的刷卡优惠活动。这样文峰便掌控了客户的消费，不管外面环境的如何变化，客户的钱已经赚到自己口袋里了，而且凭借客户的预存费用又为公司提供了大量的现金流。

同时文峰根据客户的不同情况又将会员卡进行分类，目前主要分为：团购卡和个人购卡。团购卡主要是针对团体客户办卡的需要而设置的一类卡片，团购卡根据订卡的数量和金额进行细分，团购卡在总金额的基础上享受3.5折的办卡优惠。对于个人购卡，文峰主要是根据客户预存金额的不同划分为综合卡、银卡、金卡、白金卡、钻石卡和至尊卡六个级别，同时根据这六个不同级别的会员卡分别设置不同的优惠档次。从而形成一套完善的会员卡优惠制度，下面是对文峰会员卡级别的划分及各个级别所享受的不同的优惠服务。

                     文峰会员卡明细表

在经过对会员制的精确划分以及对各个门店的软件进行更新后，文峰的会员卡业务逐渐展开。而且将这项业务在所有店面工作的员工中间推广开来，同样建立会员卡推销的数量跟每一位员工的工资挂钩，员工根据推销会员卡的金额拿到提成，这样就大大调动了员工推销文峰会员卡的积极性，为了员工更多地推广文峰会员卡，文峰还组织了专门的对会员卡推销的一些培训，传授给员工一些店面推销的技巧，于是，一股推销会员卡的热潮在文峰的各个直营加盟店展开。

文峰通过在全国门店的会员卡营销攻略，实现了会员卡人数超过80余万人。从某种程度上，这80万人成为了文峰的准客户，为文峰的发展规避了因客户流失带来的风险，同时也为文峰提供了更多的现金流用于文峰门店的扩张和具体技术的提升。

文峰的会员卡营销将美发铺面美容寻点和美容服务带动美容产品的两位模式得到的贯穿，实现良好的互动，进而形成了文峰的两位一体的门店运营模式。

文峰的“两位一体模式”这把利剑，在全国美容美发店的竞争中战无不胜攻无不取，也是文峰在全国的门店扩张中的核心竞争力。