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从优秀到卓越。
1. 聪明地工作比努力地工作更重要。让员工在工作中开动脑筋，想出更好的办法去解决问题，可以提高工作质量和效率。
2. 让专业人士做专业的事。这是现代社会分工合作的基本原则，只有让有专业技能的人才发挥出水平来，工作质量和工作效率才比较高。
3. 沟通从细节做起。沟通是一个闭环，涉及到很多步骤，不像人们想像的那么简单，必须有来有往，形成互动，类似于“握手关系”。人的本性是按照自己的理解去做事，如果双方在事先没有花时间详细地去沟通，就很容易出问题。沟通，很多时候是体现在细节上。
4. 工具比理念更重要。要想让员工改变思想，光靠理念的说教是没有用的，必须通过具体的方法以及实用的工具去影响人、改造人，这样才能达到效果。做任何事情都要讲究方式方法，而不是在理念上做文章。要想让“榜样的力量是无穷的”，就必须提供产生榜样的具体方法、工具、流程，让人们知道具体到每一件事情上，应该怎么去做，按照什么样的方法去做，按照什么样的流程去做，用什么样的工具去做，才能达到榜样的水平。唯有这样才能把学习榜样的运动上升到科学，榜样才可能被复制。
5. 一个企业经营得好，可以很赚钱；一个企业管理得好，可以很健康；一个企业的文化好，可以令员工愉快。
6. 从卖产品上升到卖思想。三流的公司卖产品，二流的公司卖服务，一流的公司卖思想。随着核心产品的差异化越来越小，“思想”的影响力会越来越大，消费者在选择产品时会在很多软性指标上去衡量一个企业，而不是看产品本身，所以能上升到卖思想的企业才能在消费者的新民中占据优势地位。
7. 引导消费者走向成熟。一个负责任的企业有义务引导消费者走向成熟、走向理性。企业不应当假定消费者幼稚、无知，可以通过“忽悠”的方式去激发需求，因为早晚有一天消费者会明白过来。企业要从卖产品上升到卖思想的境界，首要的任务是换位思考，即能站在客户的立场上看问题，而不是站在企业的立场上看问题。尽管很多企业都意识到了“以客户为中心”的重要性，但是因为缺乏相应的工具、方法和流程，这个理念在很多企业还停留在口号的层面上，无法落实。关注客户的买点，采用FAB分析法(Features,Advantages,Benifets)讲述公司的产品，真正替客户着想。
8. 以客户为中心的信息反馈机制。将每个电话后都标明了服务哪几类产品，同时列一个电话清单给所有员工。
9. 信息抄报制度。凡是跨部门的事情都要及时抄送相关人员，抄送自己的上司。
10. 给每一位来访者留下深刻印象。客户体验是可以设计的，也是可以管理的，只要用心去做，客户就会留下企业希望他们留下的印象。 学会聆听客户的声音。对于一个追求卓越，强调以客户为中心的企业来说，没有什么比聆听客户的声音更重要的了。公司有知名度不管用，只有上升到偏爱度才会带来生意。 | 
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