询问神秘顾客的方法属于定性还是定量方法？

silver103

   目前很多企业都会选用神秘顾客的方法来测量顾客满意度以及本身服务的质量和水平，所谓神秘顾客就是由经验丰富的调查员根据一定的调研要求（一般都是以问卷或者其他定量的形式确立下来）对所要了解的地方或企业进行实地观察或者体验，得出一定的结论或结果。个人认为神秘顾客采取的方法是定性的方法，因此也应该属于定性，但是别人也说属于定量，因为它采用的是以定量问卷为主的要求进行观察或体验，形成的也是定量结论。所以我现在一时也搞不清楚究竟属于哪种类型的方法了？请各位给个明确的回答吧！最好是在哪本权威的书上能看到的结论，多谢多谢！[em01]

leegene168

非要得出它是定量还是定性有意义吗？

qingbaoguan

个人认为属于一种介于定性和定量之间的研究方式，结合了两种研究的优势。例如神秘顾客调查本身就是根据个人对服务感知进行关注判断，强调的是定性，为了规避其客观性，强调专业性，所以又通过定量的研究指标通过问卷刻度方式进行了有机结合。再者从问卷结构功能上也有定性和定量的影子，例如大部分问卷的结构都是对服务规范的落实情况打分属于定量研究，问卷根据研究需要通常也会设计开放式满意度感知案例和顾客意见等定性评价内容。所以基于以上两点我认为属于一种介于定性和定量之间的研究方式。