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嗯 首先赞成3楼说的，KPI和目标管理根本是两个不同框架内的东西，不要混淆了。简单说，目标管理关注结果，而KPI更关注驱动结果的因素。 KPI本身是战略目标的分解，所以设计KPI之前要考虑你要选择传递给客户的核心价值是什么，这个首要的前提比如何设计指标更为重要。要满足所有客户的所有要求是不现实的。找到你要服务的客户，发现他们最为关心的核心价值是KPI设计的根本。所以很重要的工作就是客户价值透视。 在清楚了核心价值之后，就要搞清如何向客户传递价值了，这限定了KPI设计的框架。也就是你选择的商业模式和营运流程，简单的说你怎么从客户的口袋里拿钱。 在明确了目标-前提-框架-流程 之后，剩下的工作就是针对岗位的分解了。要坚持SMART原则。 ------------------------------------- 以上是KPI工作中总结的一般经验。至于楼主说一些无法量化的指标，其实很多情况下是企业本身的原因，企业本身就无法和客户形成信息反馈，无法得知客户的要求、满意度，又如何评价部门的绩效呢 [em01][em01] | 
