[转帖]电信服务不能挤牙膏

surchina

目前，几大电信运营商针对自己的新业务（产品）不仅加大了市场推广，更加大了服务力度，这种全方位的集合服务，已成为电信运营商配套产品的卖点之一。

在电信运营企业，几家主导运营商的电信业务与产品日趋丰富多样，用户选择的空间也较大，但用户对新业务（产品）的忠诚度和信赖感不强。这主要是因为电信运营商在新业务（产品）与服务配套上还不能让用户得到满意，其表现就是服务的不理性不到位，缺乏人性化的打包服务理念与措施以及有效的用户管理，这是制约新业务（产品）发展的主要原因之一。

电信运营商在推出新业务（产品）的时候，除了产品本身，还应考虑其相应的配套服务是否完备、是否是用户所感兴趣的、是否代表了电信运营商的服务水平和能力？如果能把这些因素综合考虑进去，并与推出的新业务（产品）相融合，并制定出相关的服务策略，就会取得良好的效果。另外，在服务上要展现企业文化色彩，企业文化要通过电信运营商的服务去体现去实现对用户的引导与宣贯，并且实施企业优质的配套服务体系，以强化新业务（产品）的社会价值和生命周期。同时，电信运营企业要加大研究一步到位的服务体系，并使之得以完善（成熟）。当然，这就要求运营企业深入研究新业务（产品），要对市场有更好的把握和理解，切实结合用户对新业务（产品）的需求，才能制定出一步到位的系列服务措施。一步到位地体现电信运营企业对新业务（产品）服务的认识与理解，更反映了他们在经营服务管理上的综合实力与水平。

现实情况是，大部分电信产品本身服务上还存在较大的差距，令人不满，许多新业务（产品）甚至套用其它业务（产品）的服务措施，因此在新业务（产品）上体现不出全新的服务理念和服务措施，更谈不上差异化的服务，这都是影响电信运营商做好服务工作的关键。在服务上，电信运营企业往往采用挤牙膏式的服务方式，这种服务从长远来看，对企业毫无益处，相反可视为企业的一种短视行为的表现，属没有发展后劲企业之所为。

什么是挤牙膏式服务？挤牙膏式服务就是商家根据用户的不断呼声去改进其各项服务，这种改进服务往往是被动的，一点点得到改善的，并不是一步到位。这种服务在电信运营商中也比较常见。比方说近两年来，北京移动通信针对旗下各品牌用户推出了不同种类的资费套餐计划，这些套餐有许多优惠，因此受到了用户的欢迎。其中有一档针对“全球通”用户的“畅听99余量提醒服务”，这项服务可为用户提供每月通话剩余时间免费短信提醒服务，让用户随时掌握自己的消费情况，使用户的利益得到有效保障，体现了北京移动服务的不断好转。同样是“全球通”用户，如果选择其它套餐就得不到这种富有人性化的温馨服务，更别说旗下的“动感地带”、“神州行”用户了。

在笔者看来，这种服务并不是什么差异化的服务，而是服务不到位、缺斤短两的表现，更是经营者管理和经营中的一个误区，把差异化的服务与周到完备的服务体系混为一谈。不但没有起到良好的效果，反而还人为地制造了一些问题。试想，既然同样是一个系列的套餐，同样有时间消费限制，那么在提供服务上是否就应该一视同仁，让旗下使用各种套餐的用户都能享受到电信运营企业这种规范的人性化的服务，感受到电信运营企业的确从用户的角度为用户服务的理念和能力？

电信服务商不能在实施一段时间后，或迫于用户的呼声或其他人为的因素再将一些其实很简单的服务扩大到各个用户群体。这种挤牙膏式的服务是一种被市场驱动的服务，远远落后于企业的各项发展。

要克服这种挤牙膏式服务，电信运营企业就需要积极研究新业务（产品），使推出的新业务（产品）的服务更全面更到位。因此，服务是电信运营商实施各项新业务（产品）发展之本，是建立在各种业务之上的服务先导，关系到新业务（产品）开展的成败。只有克服这种挤牙膏式服务，在推出新业务（产品）时，一同提供配套的服务体系和措施，充分尊重用户，才能得到用户的信赖，才能有市场可言。

    来源：《互联网天地》

zghzh2000

只见树木，不见森林！

看问题只看表面，没有看全面，电信运营商一直在努力改善服务，但新产品的不断推出，基层业务人员素质不能及时跟进，加之新老人员的不断更替，想要做完善的服务，是不太可能的，只是尽可能的满足用户需求。

纵观外国运营商，也是同样，中国运营商也不可避免的走这条路，服务工作的特性之一就是无形性，不能被有效量化，但看到这几年电信运营商的服务工作，还是有成效的，这种挤牙膏的服务不是愿意做，而是无奈之举！