[重生之路讨论第六期]巴别塔——谁与你不共戴天？

jinngle

“上帝，为何我们无法直面交谈？”洪荒之后，诺亚方舟上的人类梦想修建一座通天塔与上帝见面，此举却引来上帝的震怒，认为人类妄自尊大，于是混乱了他们的语言，造成思想无法统一，分歧、猜嫉、战争接踵而来。而这座沟通之桥——巴别塔，却从此成为了沟通悲剧的纪念碑……

                                                                                                             ——引自《圣经》第十一章

世界无处不充满矛盾，企业与企业之间的比拼，归根结底落在了销售的争夺战上，唯有通过销售环节，企业才能收回价值所在，无形的硝烟已经蔓延到市场的各个角落里。营销人，你们作为企业的前线将领，持有最引以为傲的沟通武器，在企业的外围世界里已经奔于疲命，不管是战绩斐然还是伤痕累累，谁不渴望，回到企业的大本营里，迎来的是可暂作休息的港湾，然而，矛盾的硝烟无孔不入，企业内部的销售矛盾冷不防暗箭伤人，抑或当头一棒，防不胜防。营销人不禁要问：我们的内部沟通，究竟错在哪里？

且看：

战场一：销售部VS市场部

市场部与销售部，各司营销职能内外，本应同根生，相煎何太急？

某涂料企业的市场部李经理和销售部张经理，表面上和和气气，暗地里却谁也不服谁，还互相拆台，导致公司多项推广计划无法落实。第一季度市场部提议的“春雷行动”——建店计划、抢占有价值的户外广告计划，因销售部的拖沓，已延期至第二季度末；而销售部推动的“调色中心方案”，也因市场部的设计方案迟迟未能出台，试点客户怨声载道，整个行动也要推迟，这令该企业的营销总经理十分头痛。

多数企业分设了市场部和销售部，职能上市场部主策略，主分析；销售部主执行，主反馈，这是提高营销效率的完美结合？还是片面追求职能细分的结果？营销团队该如何取舍？

战场二：销售部VS采购部

营销人敏锐的直觉，岂能放过大小捕猎机会？销售部致力于市场细分与规划，提高销售额，扩大市场占有率，为企业创造更多收益；采购部则合理规划批量订货降低成本，为公司节约更多经费，可偏偏，互为企业产品价值链的最两端，矛头直指对方。

销售部的心声：为了创造更好的销售佳绩或维持业务，我们必须根据消费群体的消费心理波动及需求的细微变化，经常性的调整产品配方、包装甚至其它改良。为了销售，采购部就不能配合一下？多采购几种原材料，不要不需要的库存一大堆，需要的却总是买不到，甚至为此而造成订单延误，顾客流失，难道这个责任采购部不应当承担？

采购部的委屈：为了企业的成本核算，我们尽心尽力，每一次采购都能让企业受到最大程度的优惠，但销售部千变万化的无理取闹怎么能让我们做好预算谈价格呢？这简直是违背了产品成本的规定……

同样是为了企业的利润着想，为何两个部门的工作方向却大相径庭？企业的局部绩效都好是就否代表了企业的整体效益一定有所提高？

战场三：销售部VS生产部

销售部与生产部的矛盾似乎与生俱来，难死良医……

销售部的愤怒：生产部从来不考虑我们为卖出产品花了多少广告费，作了多少公关活动，销售人员进行了怎样艰苦卓绝的谈判，甚至为对方主要领导提供大量灰色收入，最终才让顾客产生购买行为。可生产部就是怕麻烦，不愿意为顾客做出稍微的改良，甚至还以各种理由延迟交货，他们只顾生产，至于产品能不能卖出去，他们不管！

生产部的反击：销售部经常向顾客承诺生产部不可能做到的事，也几乎不能体谅我们劳动者的辛苦，总是希望交货速度越快越好，产品个性化越强越好，从不顾及生产部门的劳动强度与生产极限值，销售部总是站在消费者一边希望生产部按照消费者的理想愿景生产产品，他们要么不把我们当人看，要么把我们当超人，这可能吗？

如果把销售部和生产部的工作互换，或许能换回理解和体谅，但问题是，理解后矛盾就能解决吗？

战场四：销售部VS技术部

销售部与技术部似乎总是活在两个不同的天地里。

有一个数据是从六十年代美国的财经类图书上抄来的，说当时美国本土企业开发的新产品，接近百分之八十都胎死腹中，而且大多是以销售部与技术部打的头破血流，不可收拾告终的。我们现在不去探讨数据是否准确，只看这个现象，它与现在国内一些企业里发生的事情如出一辙。

技术部的诸位老大们玩的是对技术方面的一些研究，他们整天都在考虑产品的性能、品质、功能、特点，在技术上力求尽善尽美，而基本不关心顾客的实际需求与实际购买能力。既然企业的利润空间最终体现在销售环节上，为何技术部在做出产品改良的研究前不事先和销售部商讨一下利弊得失呢？这种因内部沟通没到位而造成的资源损失是否依旧算在企业的常规科研投资上，以正当的理由不断付出呢？

战场五：销售部VS人力资源部

销售部与人力资源部关于销售人员的培训和管理上也争的不可开交。

小王是某民企的人力资源部经理，她在选人、用人、培养人这一块确实是好帮手，公司所有员工都喜欢她。在她的治理下，公司形成了很好的文化氛围。小李是该公司的营销总监，同行都形容他带领的销售团队是一群狼，他为公司培养了一大批具有高超素质的营销人员，而且不断为公司开拓市场，完善销售网络。两人本情同手足，可几年下来，矛盾却一发不可收拾，势同水火，小王指责小李的销售团队不受管束，损害了公司形象，扰乱了公司的纪律和“军心”，出于员工管理的需要，她要求小李的销售人员每人每天提交工作报告，更甚者，直接找来小李的部属谈话，要他们监视小李是否有背叛和损害公司的言行。小李认为这种行为已经严重危害了销售部的日常工作，整个销售队伍人心涣散，在相互指责和不满中，双双递交了辞职报告。

销售部与人力资源部的矛盾，恰恰体现了企业与营销资源的制约关系，两者如何在制约中取得均衡发展呢？

……

营销人除了在以上战场被折腾的筋疲力尽，身上还肩负着既定的销售任务，若是碰上了销售淡季或其他客观原因，其所付出的努力与被肯定的价值更是一个不对称的跨度。营销人所擅长的沟通工具为何回到企业内部，却发挥不出其在外部沟通上的效果来呢？

有这样的一句话，问题不是拿来解决的，而是拿来相处的，也许在相处的过程中，你会发现隐藏在问题外衣下的实质。

或许你是刚出来参加工作的营销人，你是否正在努力学习销售的沟通技巧而忽略了企业内部各环节的沟通工作呢？又或许你已经发现了企业内部的沟通矛盾却身陷其中，想一跳了之？

或许你是企业内部的职业经理人，你是否曾为这些内部沟通问题困扰过呢？你尽心做好各种沟通工作，你的心得和看法又是什么呢？

或许你是企业的经营者，当你的左右手闹的不可开交，需要你做一个取舍的时候，你又如何选择呢？

曾经倾注人类美好愿望的巴别塔，曾经人类语言相通、同心协力，共同打造的通天塔，在尚未完工之际，却惊动了上帝，这是一股怎样的力量，竟然令上帝因恐惧而愤怒，从混乱人类的语言开始，彻底瓦解了它。我不禁想，每一个组织里，是否都存在着一座巴别塔？这座塔的背后，到底隐藏着什么神秘的力量？这股力量能否突破悲剧的预言找到明天？

备注说明：

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jinngle

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以下是引用swordliang在2007-9-28 16:26:56的发言：

总的来说，他们这些所谓的对手，都是一个项目的多个参与者，有多个参与者，那么冲突必然存在，而这种参与者本身都是缺乏解决冲突的能力。但是我们必须重视它，而不是逃避。确保每个参与者都“赢”，即“双赢”或者“多赢”则是解决冲突的前提，也许大家感觉彼此是对立的，其实不然，我们应该是站在同一边的，和大家对立的只是需要解决的问题。因为我们都是为了项目的成功。

说到此，那沟通到底能不能解决问题，当然是可以的，再回到巴别塔，它本身就是一个项目，然而就因为沟通不畅而最终未能完成。

但是我要说的是，沟通不仅仅是他们彼此之间，更重要的是，这些参与者的上面，是舵手，只有他/她才是沟通的主导，只有他/她才能更好的解决冲突。

说的很到位，“多赢”是解决冲突的前提，swordliang认为与大家对立的只是需要解决的问题，我想再深层次地挖掘一下，问题会不会只是一个幌子？

我们把巴别塔当作一个项目来看，除了因为沟通不顺畅而土崩瓦解以外，还有什么对立的因素存在呢？

感谢swordliang用心而全面的剖析，也期待有更多朋友精彩的见解

jinngle

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以下是引用g2v在2007-9-28 23:02:29的发言：

一点个人看法。

沟通的进程和效果的确取决于参与者的目的和立场。参与沟通方的目的除了完成项目目标外，也关注自己在项目中所获得的利益。利益的不同也决定了沟通方不同的立场。这时候确实是需要从更高的一层来协调，使多方利益最大化，实现多赢得局面。

但是看“巴别塔”的结果，在参与沟通的多方之上的一层起到了一个特殊的作用。他设立了不同的语言，思想，立场，使沟通无法起到正面作用。以这个事例猜想，可能更高一层希望的是沟通参与的多方是一种相互制衡的关系而不是合作关系。

可能我对沟通的定义扩大花了，使其接近于交流的意思。沟通的结果或许取决于，参与沟通方予参与参与沟通方之间，参与沟通方与上层主导方之间的博弈了。

非常棒，g2v的主要观点是：1、沟通的背后是参与者的利益博弈；2、纵向关系是一种相互制衡的博弈。难怪近些年来公司治理结构成为了研究方向的新宠儿。

我还想提出的一个问题是：做到了令所有人都满意的方案，是不是就是最好的方案呢？沟通的结果最终会偏向哪里呢？

jinngle

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以下是引用jxctm在2007-9-30 15:59:07的发言：
沟通的立场问题：即无论我们多么有技巧，无论我们有多少证据支持我们的观点，如果我们仅仅站在自身的利益角度，就不可能获得成功；相反，如果我们能够站在双方共同利益立场上，再加上一定的沟通技巧，基本可以达到一些目的。

回到巴别塔项目，上帝的立场是什么？人类和上帝的共同利益是什么？
因为人类无法回答上帝的立场问题，我们仅仅从人类自己立场出发“为什么我们不能同上帝面对面沟通呢？”这个观点，上帝肯定是不会赞同的。

在销售部与其他部门沟通上，如果是销售部站在整个公司的立场上（这就意味着不可能不顾公司目前能力和资源满足客户要求），肯定能够得到其他部门的一些配合的。虽然不可能完全满意，总比互相争吵又解决不了任何问题好。

沟通的错误起点是我，正确起点是我们。我们包含沟通的对方。

这位朋友指出了一个很好的观点，类比巴别塔的项目，上帝的立场是什么，人类和上帝的共同利益又是什么，当我们回答以上两个问题的时候，就会明白为何很多项目流产的原因了。同时，我想提出的一个问题是，我们如何去了解这个不为人所知的上帝的立场呢？他哪一面是真实的，哪一面又是虚假的？面对资源争夺战，沟通的起点做到了我们，那么，是否就做到了资源的合理分配，还是继续存在差异继续存在争夺呢？

jinngle

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以下是引用偷着happy在2007-10-1 14:03:20的发言：

人为什么要合作？他们之间有共同的利益，并需要互借对方的力量，实现之。

人为什么有矛盾？他们之间有各自的利益，看起来互损了，甚至有了“有你无我”的感觉。

道不同，不相为谋。也就是说：沟通是要建立在“同志”之间的，是建立在有“共同目标”之上的，也是建立在“平等互利”的地位上的。

那为什么同一企业内的个人和部门之间，会出现不能沟通的局面呢？我想：这是企业目标的“量化”（如年产值1亿）和“细分化”有关。量化，可以更好的与职效挂钩，易于衡量个人的贡献值。细分化，使得每个部门都更专业、更独立、每个人的能力都能充分发挥了，故有利于效率的提高。

然而，量化、细分化也容易造成个人欲望的膨涨——缺我不可。所以，你们都要配合我。所以，沟通就成了多余的了。

这位朋友对沟通的见解比较独特，从人性上去考虑，因为缺我不可，沟通就成了多余的了。企业目标的量化与具体落实到每一个人的头上，为何每个部门更专业、更独立了，反而企业的整体效率有时候只是表面的有效，却在沟通环节上失效呢？对于企业目标的量化和如何进行绩效评比，如何才能真正落实到企业的整体收益上呢？

jinngle

一场又一场的利益争夺战！每个人只按照自己负责的范围做好自己的工作，但很少有人能把工作做的细致。比如商务部有专门负责订货的、报关的、提货的、根据订单安排发货的，销售在完成整个销售的过程中，有时候为了一个货物的状态，多人沟通就出现信息失真，这被人称作是不可控制的因素。

真的不可控制吗？如果信息渠道畅通无阻、及时沟通与反馈，也许每一个人仅仅多打一个电话，多通知一下相关人员，这简单而又本来不属于自身职责范围内的行动，往往会避免很多损失。

为何避免集体损失的事情不是摆在自身最重要的位置？对不起，这个月的工资照发，损失不体现在我帐面上。

jinngle

期待elfin的大作!

jinngle

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以下是引用sophieyym在2007-10-15 19:18:35的发言：

深有体会！！

远的不说，今天下午临下班前就遭遇了“信息反馈不主动、不及时”的祸害！

当别人踢不动的时候，我自己就只能主动点，多看着点，每一个步骤都不厌其烦的去确认，用最坏的打算，最好的期待去做好整体的工作，绩效考核落在别人身上，但能力是自己的。

jinngle

hr_jhj：

您的观点是从HR的角度去进行一个立场的说明，提出的解决办法也主要是围绕在沟通上。我相信案例中的两个部门经理一开始是有共识的，如果没有共识，两个人不可能共事那么久。矛盾是在共识之后而产生的，由此可以看出，制造矛盾的根源不在于没有沟通好这一点上，而是在于不同部门的利益关系。

jinngle

不同部门利益矛盾的制造者，往往是一堆原则，而原则的量化和细分工作，往往又是职能部门的闭门会议中。