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如果制造商注重完善产品，顾客自然就会满意。真是这样的话，制造商就不太需要经销商，也不应该让经销商赚太多的——钱斯卡（美国著名福特汽车经销商） 对能否满足顾客存在着这样一种有问题的普通态度——即把顾客所有的不满都归结在产品身上。其错误的含义是：如果制造商注重完善产品，顾客自然就会满意。真是这样的话，制造商就不太需要经销商，也不应该让经销商赚太多的钱。请注意，这不局限于汽车工业，一般的昂贵商品的制造商可能也这么认为。这是错误的，其基本原因有两个。 第一，您作为一个生产商，可能拥有世界上最好的产品，却仍然会有很低的顾客满意评分——如果您的经销商很差的话，或者，您可以有很差的产品和了不起的经销商，也会有较低的顾客满意分。但这种状况不会持续很久。经销商往往会离开您。不管是哪一种情况，您都会失败。制造商和经销商只有进行合作才能让顾客满意。其理由有好几点，最主要因为顾客满意与否是一种顾客关系的产物，经销商与顾客的关系永远要比制造商与顾客的关系更加密切。 第二，整个前提都是错误的。您不可能制造出让顾客满意的完美产品来，它将花钱太多，日本汽车和电子公司最近发现了这一问题。他们增加了太多的实质内容，但却没有接受花费。 制造商获得顾客满意高分的最终方法是什么呢？制造商要确保其经销商能赚大钱，然后，制造商也就能赚大钱。注意：这与完善产品这类的想法正好相反。那种想法认为：“榨一榨你的经销商，将所获利润用来完善产品。”我告诉您这永远行不通，请注意这一论点的真正含义：“经销商——至少其中一些——所赚利润比他们应赚的要多，我们要拿走一些，将其用于更好地完善产品。”这是典型的因嫉妒而产生的思想。 为什么至少有一些经销商能获得“太高”的利润呢？这有两种可能。一种是他们更有能力，这意味着他们用较少的服务投入产生出更多的服务产出。一种是他们使很多的消费者高兴！这是任何企业获得高额利润的仅有的两种方法。塔斯卡汽车经销店通过使很多人高兴而赚大钱，我们的效率比别人都高也起到了帮助作用。 制造商怎样能确保其经销商赚大钱并获得顾客满意的高分呢？当我有一次代表福特汽车公司出席J·D·Power公司顾客满意论研讨会时，我告诉听众——450余名公司经理：顾客满意得低分的主要原因不是产品，而是我国某些地区经销商过多。 J·D·Power公司的人都愣住了，他们从未想到过这一点。他们做了调查，情况确实如此。经销商过多地区的顾客满意得分要比经销商不多地区的得分要低。在经销商过多的地区，大多数经销商知道需要做的唯一一件事就是削价。他们这样做将产生两个后果：他们的利润没有了，也没有能力投资于新的设施和设备，新的投资无利可图。 有一天，我的一位顾客来找我，他告诉我说我想欺骗他。我吃了一惊，忙问他为什么。他说：“你对一辆新‘探险者’的报价是每月付款399美元，而另一位经销商的车价却是299美元，还含税在内。” 我告诉他，即使不含税，299美元一个月也是不可能的。他想买的“探险者”价值28，000美元。按照那个费率，他在贷款的两年时间内只支付不到车价的20%。现在，没有新车在两年期内的折旧率仅为20%的，而应为它的两倍多。但他不相信我。 他那样做了，从那位经销商那里租赁了那辆车。后来他发现了真相：每月付299美元是对24个月租赁期的前23个月而言的，第24个月要支付3574美元！那位经销商利用了一家愿意做这种交易的信贷公司——而非福特信贷公司。 显然，那位顾客签约时不知道此事，他没有看附属细则。他实际花了多少钱呢？平均每月499美元多，比我的报价多约50美元。 到底发生了什么呢？首先，那位顾客相信数字，而不相信我，他相信那人虚报的低价是真的，因此认为我是在骗他。第二，那位经销商之所以对他那么做是因为东北地区的经销商太多了。那里的一些经销商绝望到不惜一切手段来做成一笔买卖；他们不关心顾客，因为他们不清楚几年后那位顾客再做交易时他们是否还在那里。 当一个地区的经销商太多时，个体经销商就无力给顾客以更多的服务——所谓的“关怀备至”。价格竞争夺去了本该用于顾客服务的利润。 一般的经销店要获得顾客满意高分需要有什么条件呢？只有两个条件：该行业必须有利可图和业主必须乐于经营。 其原因很简单，制造商现在能控制经销商。如果我几近破产，而您——制造商告诉我如果我不改变我的商业行为就要剥夺我的特许经销权，那么，我就会告诉他：随他的便。因为我已经对此不在乎了。 但如果我是个盈利不菲的经销商且又热爱我的生意，我就会担心您会买回我的特许经销权。做制造商的好顾客有我的既得利益，在这种情况下，如果您要我改变我的商业行为，我会改变的。 这就是制造商在经销商不多地区的做法，而且很有效。 | 
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