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学习了，前年我们公司也开展了流程穿越，可能今年还会进行，我没有参与，因此体会不多，不过看了这个介绍，有些感性的理解。这项工作对于落实和检验流程的执行是很有用处的，让管理层下到低层来，这样能看的更清楚、发现上面看不到的问题，同时作为流程和规范的制订者走向一线，确实给了一线员工更多的激励和对细节问题的关注，反馈、改进、执行、再反馈等闭环后，我们的穿越才会有成效。
有一个没有明白，企业作这个流程穿越，和取得的预期到底差距有多大，或者如别的家人所说，来自领导层的决心的大小，或者因为体制和大环境的原因只是过场，作为下属的分公司，抑或我想一开始就是一项例行的任务。其实作为流程穿越，不只是客服这一块，企业内部服务也是重要一点，而且就现在电信行业的发展来看，后者感觉更迫切一些（或者说更薄弱一些，被忽视的更多），相对内部服务，对外部客户的服务远远走在了前面，外部产生绩效，收益都在客户，或者说考核都在客户上，因此，重点也在这里，这看似也无可厚非！
比较乱，实在抱歉！
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