呼叫中心的人员培训之我见,请大家批评指正

清风霁月

作为呼叫中心来说,培训如何契合自身需要,如何发挥作用一直是管理者所渴求的,为此不惜花大价钱请各类咨询公司或是在中心内部设置专职的培训机构,从通话技巧以及业务知识两方面下功夫,但往往结果是在培训后很短的一段时间内有效而CSR很快就又回复到了之前的那种状态,花费了财力、物力和精力却没有得到相应回报。

如何解决这个问题，窃以为可从以下方面着手：

一、单纯的讲技巧和单纯的讲业务是注定要失败的

对于呼叫中心的CSR来说，行业的业务知识就象无数把钥匙，解决客户的需要举个例子就是选对了恰当的钥匙去打开恰当的门。单纯讲技巧就等同于向CSR描述钥匙的功效，而单纯将业务知识就等同于在描述门的特征，而最关键的开门那个环节被严重的忽略了，这也就是CSR所真正需要的。目前市面上的咨询公司普遍缺乏一线实操经验，如此关键的服务点不可能讲解的非常透彻，换句话说是抱着一堆理论打天下；而我们企业的内训师有着丰富的实践，但他们所欠缺的是将经验系统化，层次化，案例化的开展培训。培训内训师如何最大限度的发挥作用方为企业的正确之路。（详细方法如果大家有需要，我会继续描述）

二、实操训练为解决问题之本

提升CSR的服务技能，你要给予他足够的成长时间，靠培训解决问题是MISSION IMPOSSIBLE。培训知识一个技巧传授的开始，也就是共性的处理思维描述，其后所开展的实操训练是实践所讲内容引发潜力的真正关键环节。当然。没有之前处理思维的讲解，直接开展训练对于CSR来说是一头雾水，他们所掌握的也只是那些极个别的案例,对整体技能提升帮助不大。（详细方法如果大家有需要，我会继续描述）

三、心理学的学习提升到足够高度

从客户的行为心理分析出其真正来电意图是提升CSR服务技能的关键一步。听不懂，讲不通往往在于我们无法理解对方的真正需要，这个时候我们需要运用的工具就是分析心理，正确引导。当然说起来容易，做起来还是需要一套完整的提升计划。上述内容是我个人在培训中的一些心得，希望和大家讨论，谢谢！

水菱儿

呼叫中心的人员流失率大是当前各呼叫中心急需解决的问题,这个问题解决了,服务质量相应的也就提升了；另一个需要关注的是基层管理人员，比如班长和值班经理的管理水平。当然象历史经验值和每天的数据统计工作也要得到领导的重视。

bcj1215

人员流失严重是呼叫中心发展的壁垒问题么？

xiuluo

培训和人员流失率是相互关联的问题，好的一线员工培训效果能在一定程度上提高人员的业绩及收入减少流失（在绩效激励体系健全的基础上）；人员流失少能让培训有长期有序的进行提高累计培训效果和培训深度；

呼叫中心培训的“结果导向”是培训失败和效果不好的根本原因。

很高兴跟朋友们探讨以上问题

[此贴子已经被作者于2008-10-10 17:21:18编辑过]