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原文：http://www.12reads.cn/23769.html
近来网络上盛传一个感人的故事，主角是一位年轻人，他垂死的祖母，以及一碗“Panera Bread”连锁餐厅的蛤蜊巧达浓汤。这是一个发人深省的小故事，涉及服务、品牌以及企业的人性层面，它告诉世人：追求效率不能以人性为代价。
《广告周刊》（AdWeek）报导的故事如下：来自新罕布夏州威尔顿的布兰登．库克（Brandon Cook）到医院探望祖母。老人家癌症病入膏肓，跟孙儿说她很想喝一碗汤，但是医院的汤实在难喝（她形容得很难听）。现在她只想喝到一碗最爱的 Panera Bread餐厅蛤蜊巧达浓汤！问题来了，Panera Bread只在星期五卖蛤蜊巧达浓汤，当天不卖，于是布兰登打电话给医院附近的一家分店，告诉经理苏珊．傅提耶（Suzanne Fortier）祖母的愿望。结果苏珊不但特别为老祖母做了一碗蛤蜊巧达浓汤，还附上一盒饼干，是餐厅员工送给老太太的小礼物。
像这样小小一桩善行，通常不会成为大新闻。不过布兰登在他自己的脸书（Facebook）网页上发表这个故事，他母亲盖儿．库克（Gail Cook）则到Panera Bread的脸书粉丝团网页重述了一遍。至于接下来的发展，就己被写入社交媒体的历史了。盖儿在Panera Bread网页的贴文已被按了50万个“赞”（还在持续增加），外加22,000人次的留言回应。同时，Panera Bread得到传统广告方式买不到的效果：来自世界各地的客户，一种真实的归属感与欣赏。
市场营销专 家们把这个故事看成范例，认为其是社交媒体与“虚拟口碑”（virtual word-of-mouth）提升公司商誉的代表。但是我从苏珊．傅提耶的善行看到另一个范例：客户、员工与每一个人，都渴望自己与一家公司的来往，不只 是金钱交易而已。突飞猛进的科技正在改造整个世界，但是真正能够引人注意的，是那些展现同情与连结人际的行为，提醒我们身为人的意义。
我读到布兰登与祖母的故事时，想到亚马逊（Amazon.com）创办人兼CEO杰 夫．贝佐斯（Jeff Bezos）两年前的一场演讲。当时他受邀在我的母校普林斯顿大学（Princeton University）毕业典礼上发表演讲。贝佐斯是标准的科技大师，靠着网络兴起与个人才智创业与致富，但是那天他谈的不是电脑运算或者个人才智，而是 他的外祖母；谈他把外祖母惹哭的那一天，自己学到了什么。
贝佐斯年仅10岁的时候，就已经展现出敏捷犀利的思维，以及对数字的热情。那年夏天，小贝佐斯陪着外祖父、母乘车出游，但他实在受不了外祖母在车里 抽烟，决定采取行动。他坐在汽车后座，计算外祖母一天要抽几根烟，一根烟要吸几口，每一口烟对健康造成的风险，然后郑重其事地告诉她：“你的寿命已经减少 9年！”
贝佐斯的计算或许精确，但是引发的反应却出乎他的意料：外祖母哭了出来。外祖父把车停在路边，要小贝佐斯下车，为他上了一课。这位现在已成为亿万富 豪的演讲者与普林斯顿2010届的毕业生分享那一课：“外祖父看着我，沉默了一会儿，温和平静地说道：『杰夫，有一天你会了解，当好人比当聪明人还困 难。』”
我希望有更多商业人士了解这个教训。Panera Bread简单的善行引发的热烈回响，更提高了这个教训的分量。其实不久之前，我自己也遇到过类似的经历，因为印象太过深刻，所以还曾经专门为此写了一篇 文章。那是我父亲的故事，当时他正在物色一辆新车，但是在选车过程中，健康突然亮红灯而必须接受手术，一位车商采取非常特别（而且非常人性）的作法，让父 亲安心养病，同时也赢得他的客户忠诚。
“企业要表现良善的一面，为什么那么困难？”当时我在文章中问，“连小小的善行都可遇而不可求，这代表我们已经变成什么样的商业人士？”
Panera Bread故事真正令人瞩目的地方，并不在于经理傅提耶费心为一位生病的老太太做一件好事，而在于她的简单行为，居然吸引了来自全球各地的关注与赞美。
商业人士可以借由各种方法鼓励同仁学习科技、善用业务分析工具，以各种方式提升效率。然而请一定要小心，这么做的前提是：提升效率不能以牺牲人性为 代价。小小的行为也可以大幅彰显我们的本质、我们关怀的事物、人们为什么要与我们连结。当好人比当聪明人困难，也比当聪明人重要。 |
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