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诺基亚手机通过抽查 以人为本走质量之道
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http://www.sina.com.cn 2004年05月26日 14:35 eNet硅谷动力
【eNews消息】质量：手机市场的硬伤
近年来我国移动通信市场高速发展，城市中手机几乎人手一个，且不断求新求变，对商家而言巨大的市场就意味着巨大的利润，于是手机生产销售大战硝烟一片，然而随之而来却是日益增高的手机质量问题投诉。中国消协对2003年消费者产品投诉的统计表明，手机投诉大概5.1万余件，相比2002年增长了60.3％。
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日前，国家质检总局公布了手机质量服务调查报告。报告显示，在手机迅速普及的同时，手机质量和服务双双呈下滑态势。其主要原因是制造商出于抢占市场份额的需要，一味追求产量和产品推出速度，有些甚至没有通过出厂测试就已经流入市场销售。而手机业界人士更是曝料：一些国产品牌手机返修率高达30％。质量正成为手机市场的硬伤。
与此同时，也有“风景这边独好”。信息产业部去年对手机进行首次质量抽查。北京首信诺基亚移动通信有限公司手机产品所有检验指标全部合格。2004年2月6日，信息产业部召集行业会议，宣布对2003年中国通信产品生产商第二次市场抽查的结果。诺基亚两种型号的手机——首信诺基亚生产的7250i和东莞诺基亚生产的诺基亚3100均通过全部检测。
诺基亚，何以能独善其身？日前，记者采访了诺基亚主要手机生产基地，位于北京经济技术开发区的首信诺基亚，其答案是关键在于质量。
诺基亚的质量 一个永恒主题
首信诺基亚从一家几百人生产厂发展成为千人以上世界级的手机生产基地，这一演变过程实际上是一条坚持质量第一的发展之路。
多少年来，千千万万成功和不成功的企业孜孜追求的无不是卓越的质量，他们或因质量优秀为王，或因质量之伤，而败者为寇，拱手交出市场。一位管理大师曾经说过，质量是一个永恒的主题。
那么什么是质量呢？诺基亚董事长兼首席执行官约玛·奥利拉的一席话代表了诺基亚的质量观：“当你挑选了一款诺基亚手机并感觉不错，这就是质量；当你觉得这部手机易于使用，这就是质量；当客户服务迅速地回应你的要求，这就是质量；当我们的产品和系统超越用户的期望，这当然更是质量。”奥利拉先生所描述的诺基亚的质量观是实在的和卓越的。质量考证最重要的标准之一在于最终消费者的肯定。
在诺基亚，质量体系是按高标准进行科学的规范化管理的，所有的管理流程都按照ISO9001质量管理体系的要求和诺基亚全球统一的质量标准得以实施，包括公司的质量管理手册、各级程序文件和流程图都严格规定了在公司里如何保障产品质量和工作质量。具体到生产线上的操作工人，也有一套完整的作业指导书，来指导各环节的工人高质量地完成操作。就拿首信诺基亚来说，首信诺基亚手机工厂质量经理于宏健在接受记者采访时介绍，为了严格控制产品质量，诺基亚从供应原材料的供应商开始，便进行严格的考察、筛选，据称仅审核供应商的标准就有百条之多，从是否通过ISO9001体系认证，到技术开发能力，生产供应能力，服务水平等方面均有严格的要求，只有通过了诺基亚的供应商，审核的厂商才可以成为诺基亚合格的供应商，为诺基亚提供原材料。诺基亚通过对供应商的管理，确保了原材料的质量，从源头就保证了产品的高质量。
首信诺基亚质量部经理陈敏告诉记者，1996年伴随首信诺基亚公司成立的便是严格按照国际标准建立的一套完整的质量管理体系，通过规范化、制度化的管理来保证产品的质量水平。1997年6月这套管理体系通过了IS09002质量管理体系认证，2000年又通过了新版的ISO9001质量管理体系认证。
一些企业当ISO9000系列标准通过体系认证后，便将程序文件、作业指导书等文件束之高阁，存放在档案室中不再实施，企业管理便重新陷入认证前的混乱无序状态。首信诺基亚难能可贵的是多年来严格按照ISO9001质量管理体系文件执行，并且随着业务的发展不断改进和完善管理体系。质量管理体系对公司运营来讲就是一个基本框架，首信诺基亚从开始的小规模到现在的不断壮大，有管理体系的确立和执行，有了这个管理框架的支撑就不会因高速发展而混乱，一切按管理流程和程序文件来做，与业务发展紧密融合，保证了企业的良性成长。
对首信诺基亚来说，随着企业变化，质量管理体系是固定的也是灵活的，固定的是质量体系一旦制定必须严格执行，灵活的是在执行的过程中发现问题总是可以及时分析问题原因并及时调整，彻底解决问题。
卓越质量源于每个人的努力
一个企业的发展理念有了，管理体系有了，如何在高新技术发展中，在瞬息万变的市场环境中生产出高品质的产品，具体实施依靠人，依靠高素质的员工。一言以蔽之，卓越的质量源自每个人的努力，同时，产品质量方面任何卓越的成绩来自大家在日常工作中一点一滴的努力。
对每一位诺基亚的员工来说，能够参加一年一度的“诺基亚质量奖”颁奖绝对是一种荣耀。“诺基亚质量奖”评审极为严格，只有复选之后才能进入由诺基亚最高层管理人员共同评审的决赛。首信诺基亚2003年度有两个项目进入了这一奖项的决赛，最终虽然没拿到奖金，但是能够从全球诺基亚所有公司中脱颖而出，也算得是一种最大的肯定了。2003年度又有一个质量改进项目脱颖而出，将赴芬兰参加决赛。
为了清楚理解诺基亚质量理念，在首信诺基亚推出了诺基亚质量理念系列推广活动。首信诺基亚质量部经理陈敏解释其目的时表示，这个推广活动可以使员工建立并保持对“什么是质量”的持续认识，及“质量”对诺基亚的重要意义；建立对“诺基亚如何贯彻质量”的理解；进一步宣传公司中已有的各种质量改进方法和工具，并加速其推广和实际应用；帮助员工进一步认识自己在“质量”方面的职责，并帮助他们建立出色完成工作的习惯。
为了进一步增强首信诺基亚的全球竞争力，2003年1月首信诺基亚开展了“2003提高年”的活动。这次活动旨在鼓励首信诺基亚所有员工（包括临时员工）对公司各个方面的工作就提高效率、改进质量、降低成本、改善沟通并提高员工满意度提出建设性意见。共收集了587个改进建议，其中可实施或已经实施的建议有288个，评出16个最佳建议奖，3个卓越实施奖。
在构筑坚实的质量基础过程中，也并非铺满鲜花的坦途。2003年初，成品单元的质量有所下降，系统工厂生产部决定通过一次质量改进行动来改变现状。行动的名称就定为“质量100”。他们要让客户对首信诺基亚的产品百分之百满意；改进行动的时间定为7月至9月，他们要在100天内克服困难，提高产品质量。在方方面面共同的努力下，产品质量水平不断提高，100天内取得了“质量100”改进行动的胜利。
“科技，以人为本”这句话是诺基亚深入人心的广告语，诠释出一个企业的发展轨迹和不懈追求。以人为本的基点是质量的保证，诺基亚，是以打造百年老店的心态来经营的，在手机竞争激烈的市场中，诺基亚能取得好成绩，赢得市场自有他成功的奥秘 | 
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