好服务不光有热情

冷如冰

热情并不等于好服务，尽管现在如今许多服务热情得让用户不好意思，但可惜的是，用户在承受这些热情后，留下的更多是无奈。

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近日家中想装电信宽带，由于不明其具体服务方式，就打电信10000号服务热线咨询，热线员热情的声音传入耳膜：”下午好，很好兴为您服务，请问您需要什么服务？”

“我想了解电信的宽带业务，请您讲解一下服务的方式和种类。”

“宽带业务？噢，十分对不起，我对此不很了解，这样吧，留下您的联系方式，我马上就去了解，了解后我给您联系或者说让相关的业务接口人与您联系。”

您说，听到这我除了谢谢还有什么话可说，如沐春风的感觉。虽说人家现在是不知道，可是人家已经答应马上就去了解而且了解后马上就回电话不是么，多么好的服务。

可没让我想到的是左等右等就是不见人回音。无奈，我又拨了10000号服务热线，不同的服务人员，相同内容的热情服务，我又等。

如此这样至今日已五次，仍未有解决。我实是未想通，就这样一个简单的问题咨询对于这样一个大的企业有什么难的么？应该，不，肯定是没有，那问题又出现在哪？如果10000号服务信息互联互通，如果热线员有些责任心…….

诚然，服务是要热情的，如果是像这样热情的服务，窃以为还是不要为妙。客户就像一个受伤的患者一样，打120急求中心来求救，120热线员定是在接到电话后火速联系医生，在最短的时间内为患者服务，怕断然是不会这样让病人留下电话，问过医生该怎么医治再回过去的。

类似我这样的小事，断然是不能与患者相比，但就其事情本身，在某种程度上来说，却是一样的着急。10000号服务热线与120服务纵然是不能相比，但就以为用户解决问题的本质性来说，是否也有异曲同工之处？

到此，我真是希望服务能少一点热情，多一点实际解决问题的能力，让用户真真切切的能感受到热线所带给我们生活的便利。也许电信10000号热线服务的领导没有机会享受10000号热线服务，也许即使享受了也觉得等候些时间无所谓，但这些次等候足以使某些用户丧失对这一运营商的忠诚度。

caiziliang

有同样的经历，服务也是执行，没有执行，服务的很多承诺反而有负面的口碑。

流动的水

个人对服务的理解是：只有热情是不行的，只有解决问题能力没有热情也是不行的。

实际解决问题的能力的提高是需要培训并需要长时间积累的，目前各公司的服务部门都是成立时间不长，加上公司业务发展迅猛，这种有实际解决问题能力的人不多，前台服务人员以新员工为主，他们的成长需要时间，所以目前服务质量确实存在问题，在现阶段是可以理解的，并期望后期会有较大的改进，即楼主所说的：多一点实际解决问题的能力。

但服务态度与方式是培训后马上可以见效的，所以如果连态度都不好的话，这家公司的问题肯定较多。

[此贴子已经被作者于2004-4-27 13:49:33编辑过]

qiangge

服务就是帮助客户解决问题,不然要你做什么呢?

热情是服务的一种外在表达表现形式,不是服务的主要内容,不要喧宾夺主了.

为客户解决问题才是最主要的,仅仅是热情(对任何人一样千篇一律)其实是在拒绝你的客户.

呵呵,说严重一点叫:千里之ti,毁于蚁穴.电信是垄断地位,它不怕,再过十年,呵呵,有好瞧的.

Sanpy

服务和产品一样，没有十全十美的，只有在不断的投诉声中提高。中国移动“沟通100”也只不过是形式，营业员服务表情十分热情，但是只重视表面，不重视顾客的感受。跟发达国家的服务理念相比，这根本谈不上是服务，中国目前的服务水平还处于萌芽期。

流动的水

楼上的兄弟说的都很对，唯一有不对的是中国目前的服务水平，她还处于萌芽期，还没进入成熟期，因此还有很大的不足。

服务能力的不足，根源还在公司的能力（包括技术、人员、资金实力等多方面的能力）还不够，所以只能靠热情来弥补。在同样的结果上，笑脸告诉你不行与骂你告诉你不行，还是笑脸容易让人接受些的。

还是服务是有成本的，而实际许多人的概念中盗版软件用惯了，要他们付服务费时（我指我所在的行业，非电信行业），他们就说：其他软件才几块钱，你们的怎么这么贵？什么？还要付服务费？而我们服务部门却在苦苦支撑着，用户的要求源源不断，向公司要求加人加设备时公司问我们‘你们存在的价值在哪里’时却无话可说。任何一个独立经营的公司，利润都是公司的命脉啊，所以我们也非常理解公司的做法，只是夹在中间，我们能怎么办？按照软件工程上说的，一个软件开发交付使用后才完成了一部分，还有很大一部分需要靠后期维护来完善，现在又有多少客户在为后期维护来付费的？

多一份理解多一份希望，大家相互理解一步，日子会好过些。

purple1115

我也比较认同流动的水，目前中国有很多从事服务工作的人员都非常努力和非常希望自己能把工作做好，但是由于企业在招聘服务人员的时候就定位很低，所以很难保证服务的有效性、及时性和客户满意度，这些服务人员没有很强的专业知识、没有很多的工作经验，所以服务起来也非常吃力，所以只能保证最起码的热情！而且也有很多从事服务的人员，把这个工作当做踏板，积累点经验就做其他的职业，照这样发展，中国的服务很难快速发展的。[em06]

wingliang1

[em05]

说的好,支持

qiangge

服务是品牌的延伸主要通路。

没有服务，良好的服务，所谓的品牌就是一堆烂泥。扶不起墙。

早晚倒台。

冷如冰

qiangge兄说的极是。品牌在做到一定程度之后，如果服务肯定不上，倒台只是早晚的事。