HR工作者也要提高客户服务意识

柠檬水

HR工作者的客户，就是HR工作所服务的对象。组织、管理者、员工甚至包括HR自身，都是我们的客户。

    组织是我们最关键的客户，组织的气候不仅决定了HR工作的风向，而且决定了HR工作的存亡；直线经理是我们的亲密伙伴，他们作为真正的人力资源管理实践者，是HR政策和制度得以贯彻落实的坚实基础；员工是我们所面对的最广大的客户群，也是每天都需要频繁接触的对象。而HR工作者既是HR服务的供应商，又是HR服务的消费者。

    客户服务意识是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。优秀的客户服务意识，既是一个HR工作者取得成功应具备的基本素质，也是让HR工作者快乐工作的源泉。

    以我看来，优秀的客户服务意识可以通过以下三个纬度来测量和培育。

    第一个纬度：客户需求第一。

    “客户需求第一”有两层意思：一是必须从客户需求出发，开始工作；二是服务过程中必须贴近客户需求，不偷工减料，也不要做无用功。

    在开展工作时，HR工作者必须明白，没有绝对办不到的事，只是可能以现在的方式、现有的资源、现有的人员“办不到”。同时，要尽量避免误入本位主义的陷阱，做任何事情都不要“想当然”，不要自以为是，不要超越客户的理解和承受能力去做“好事”——别试图教青蛙飞翔，这样不但不会有结果，还会惹青蛙不高兴。HR工作只有清晰了解客户的需求，工作才能有的放矢，才能成为受客户欢迎的人，才不会因“糟糕”的工作浪费彼此的时间。

    比如招聘，HR往往根据个人的理解为用人部门提交候选人，却往往不获认同。对此，很多HR工作者觉得很受挫：明明自己更专业、更有远见，为什么得不到认同呢？其实，直线经理更关注解决眼前的问题，而非“潜在的需求”。更何况，直线经理有时候连自己都不太明白到底需要什么，HR又怎能满足他们的需求？因此，要想达成完美服务就必须要进行沟通——向客户不断地提问，协助他们分析现状，对需求达成共识，然后依此为约定去执行。

    对HR工作者而言，沟通的方式也非常重要。现在，大多数人都习惯于通过邮件说话，即使近在咫尺也懒得开口。但在我的团队里，我要求当能够面对面沟通时就必须面谈，而且最好亲自到对方的办公室去；如果面对面的沟通实在有困难，再用电话沟通；只有前两者都无法实现的时候，再选择邮件沟通——这实际上就是一种祛除官僚作风的客户服务意识。

    第二个纬度：客户利益第一。

    客户服务无小事，但要事第一。HR工作者必须善于“扮演”客户，用客户的思维来检阅自己工作的效率和效果。在人力资源管理同行中曾流行过这样一个话题，叫“HR工作者如何从琐碎的事务中脱身出来”。实际上，我对此有一些不同的看法，对HR而言，有75%的工作确实是非常琐碎的，也令我们缺乏成就感。但从另一个角度来看，这些“琐事”都是客户的需求，对每一个客户个体而言都是非常重要的。如果HR把这些需求当作琐事来看待，那么我们就会认为其没有价值，进而无法认真对待——“不值得做的事就不值得做好，也就做不好”。

    例如，员工等着你给他签字，好去办离职或入职手续。如果让他等了两天，你不会觉得有问题，因为你太忙了，但员工却可能因为这两天的耽搁而遭受了莫大的委屈——所以HR工作者要善于要将心比心、换位思考。

    当然，要处理好事务性工作，HR工作者就必须从客户便利出发，将“琐事”制度化、流程化、标准化——即使不能立即解决问题，但至少应给员工一个期望。

    第三个纬度：客户满意第一。

    客户满意是评价HR工作是否有效的最终指标，它不仅是本次服务的感叹号，更是下一次合作的引号。HR工作者要想获得成功，就必须先帮助组织、直线经理和员工获得成功。当客户越来越成功的时候，HR的价值也就越来越大，这就是所谓的“水涨船高”。

    微笑和尊重是HR赢得客户满意的第一要素，良好的服务态度本身就是一张名片。对于直线经理，HR工作者千万不要自我感觉良好，自以为比他们更全面、更透彻甚至更专业。我们必须走近他们，用欣赏和理解的态度与之合作，共同去发现问题、分析问题。这样得出问题解决方案就显得自然而然、水到渠成。

    本着便利客户的原则来设计流程和制度、完善客户使用界面也是HR工作者让客户满意的关键。不少新晋的HR工作者急于树立自己的专业声誉，撰写文章乃至与人沟通时会经常使用很多专业名词。这对客户而言就是故弄玄虚，效果适得其反。其实，直线经理不需要了解那么多的专业术语、最新动态，只需要HR帮其解决现实问题；员工也不需要知道什么叫宽带薪酬、3E薪资，他们需要的是简单、明晰的计薪方法和公平、合理的薪资支付——HR的“假专业”和虚荣心往往是阻碍自己成功的绊脚石。

    总之，HR工作者要培育自己的客户服务意识，可以从三点开始：第一，要站在客户的立场上思考问题；第二，不要超越客户的理解能力，不要想当然；第三，要不断地提升服务水准,用专业服务和专业态度赢得客户的尊重和信任。

    在和国内HR同行交流的过程中，我发现，很大一部分HR工作者都认为HR工作很郁闷、很没成就感，甚至是需要自我牺牲才能推动工作。以我来看，这样的HR实际上已进入了一个感情误区，即误认为组织或员工会认同你的自我牺牲，进而会感动于你的奉献。而实际上，如果HR工作对组织有利、对员工有利，“不需扬鞭自奋蹄”；如果对组织不利、对员工不利，自己再怎么“割肉”也不会赢得别人的认同。

    所以，HR工作者在工作中首先应注重制度公平和规则正义，而非情理或道义，这样才能推动客户前进。同时，HR也是普通员工的一份子，我们也有自己的梦想和追求。况且，正因为我们是企业文化的提炼者和传播者，所以我们更需要注重公平、成长和快乐。一味压抑自我意识、“自我牺牲”只会让我们的烦恼更多、挫折感更强，也就更难以体会HR工作的乐趣。

    对于HR工作，我们要么坚持，要么放弃。当你选择坚持的时候，将会在工作中获得很多乐趣，其中之一就是成为一位受人尊敬、值得信赖的好伙伴；当你选择放弃的时候，请仔细想一想，你是否迷失了自己的角色——HR不是上帝。