[原创]AMT知识管理培训总结

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为有源头活水来

——AMT知识管理培训总结  by arruo

时间：2006年7月28日－29日

地点：广州凯旋华美达大酒店

主持：AMT黄培

一些新名词：知识活水、知识管道、知识地图

这次的知识管理培训在华美达大酒店，出人意外的是人数之少，一个小房间，两张圆桌，签到单上总共十个学员的名字，还有一个没有来，座位上放着小牌子，印着每个人的公司以及名字；离上课时间还有几分钟，坐下，顺便和对面的打个招呼，假装好奇：“嗳，你们公司主要是做哪一个行业？你在公司负责什么业务？”，话题一打开，大家开始攀谈，交换名片（我借用同事的名片算是交差啦），破冰第一步就算完成了，在这种场合，交流和沟通是很容易的事情，就是看你有没有这个想法。

在课程开始之前黄老师给我们分配了个任务，按照5人一个小组来分组，并且给自己的小组定一个名字，选定组长，配合一个动作来进行描述——这个组在后来的学习中并没有起到什么作用，我想，大概也是老师带领松土破冰的一个小插曲吧。

我们马上开始讨论，提出了“超人”这个名字，因为最近好像在热播“超人归来”，我提了个口号是“超人归来，网者天下”，“网”的谐音“王”，我们的姿势就是超人在空中飞翔的动作，一只胳膊朝后伸直，一只胳膊平举在胸前，眼视前方，齐声喊口号。对方组叫做“鸿雁”，摆了个大雁南飞的人字型，老师笑着说：秋天来了，大雁向南飞，一会儿排成人字一会儿排成一字。我们也都笑起来。课程就在这样轻松的气氛中切入主题。

整个过程分为三个部分，并没有很明显的阶段，思维发散（互动）、课程辅导、案例讲解，三个部分穿插在一起。比如一开始，黄老师用mindmanager在屏幕上画思维图，让我们每个人用一个形容词来描述知识管理，我们纷纷提出自己的看法，比如：庞杂的、有价值的、聚合的，博大的、投入巨大的……等等，再经过一段时间的课程以及案例讲解以后，又一次回到这个过程，让我们再重新描述一次对知识管理的感受，于是这次我们又提出了很多不同见解，这个过程重复了几次，每一次，都会有不同的见解（请参考附件的mindmanager文件）。说明我们对知识管理的理解深入了。

引用黄老师的话：“现在知识管理门户越来越受到关注，越来越受到老板关注。知识门户的概念从98年就已经引用，为何现在开始热门呢？”

大部分企业现状：

零散的思路，应用在工作中；零散的不同的页面都有知识管理这方面的功能，但是没有整合在一起。

知识管理的概念仅仅停留在一个“储存文档，发布信息”的阶段，知识没有”活“起来。

知识管理第一步——知识规划：

在我们的整个生活和工作中，知识是分为两个部分的：显性知识（看得见，摸得着，可以通过感知获得），隐性知识（看不见，摸不着）。对于员工来说，有时候阻碍自己成长的，并不是自己专业的知识。而是专业领域外的知识。打通部门界限的知识壁垒，从横向的角度去共享知识，对员工的成长是有利的。有价值的。

如何把这些知识共享、固化下来？

做知识管理的第一步就是要有好的知识规划，在课程中我们整理和列出许多规划中要面临和解决的问题：

1、      如何把各种零散的知识以及页面整合在一起？——系统太多，不在一个平台。

2、      知识管理如何可以跟我的实际用户更贴近。——客户需要。

3、      我们知识地图里面关注的文档是所有的文档吗？――把最好的，最正确的，最有效的东西固化下来。

4、      怎么判断知识的精华和糟粕。――需要一种机制去筛选。

5、      考核和奖励——知识积累纳入项目奖金考核里面。如果企业没有形成一种共享文化，和共享的习惯，一定要保证有一个机制去保证我们知识的共享。分享。

6、      设置监控渠道——避免知识的下水道，避免流失和放弃。

7、      不同的业务，不同的关注点。――知识管理要和业务结合起来，不要为了管理文档而管文档。对于一个企业来说，知识只有在业务中运作才会对企业产生价值。

8、      通过合理的分权保证知识分享的安全与高效——统一规划，集中存储，分权维护的文档管理体系。知识的使用权限和管理权限.

9、      提供对于知识文档的多纬度快速检索，科学合理的目录分类——知识地图的设计。

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知识规划包括系统化和人性化两种策略，我们做知识管理的建设的时候，要从这几个方面来考虑策略：

企业文化、业务特点、领导支持、IT基础环境、管理推动的力度、执行力；

在接下来的思维发散讨论中，我们分析过自己公司的现状以及最适合的策略方式，结论基本都是两手一起抓，建设系统的同时不忘进行人性化整合，我们公司参加培训的三个人分析了一下自己公司的现状，根据公司的业务特色，文化特点，提出知识管理建设的两个阶段：前一阶段以系统建设策略为主，后阶段在公司企业文化得到培养和稳固以后，再调整为人性化策略。

黄老师给我们灌输了一个知识地图的概念：怎么让一个新员工快速了解公司，了解自己的岗位，了解自己的公司资源？自己在系统查看自己的工作？快速学习、成长，快速发挥自己的用途？

我们用知识管理这样一套方法，引入知识地图的概念来设计我们的知识管理门户。

那么到底什么是知识地图呢？顾名思义，也就是一张导航图、或者地图，不过，我们循着这张地图找到的是我们需要的知识。

一张方便的多维度索引地图可以让我们快速的找到想要的东西。而且，在某些功能强大的地图上，集成了MSN，手机，QQ等快速交流工具，让企业员工之间的交流更快捷方便；

有了好的规划和好的地图，基础打好了，最低限度我们可以做到下面两件事情了：

通过流程管理，结合标准化的模板，实现知识的积累。（通过机制强制知识的提交）

通过任务安排，计划每天的工作，管理者能够清楚的掌握下属的工作情况。（计划任务体系的提高）

到这里，我们在第二次做思维练习的时候，对于用一句话来描述知识管理，七嘴八舌的提出了更多的看法：

知识系统可以降低人力成本。

提高客户满意度

单点接触，减少沟通的层次

保重质量，降低错误的几率

减少部门间沟通的成本

减少员工压力

（噼里啪啦自我鼓掌）

黄老师提出的几个案例都比较典型和具有企业特色，在这些案例里面知识门户的具体运用和侧重方向、管理方式、推动方式，都各不一样。每个企业都需要根据自己的需要去建设自己的知识管理体系。知识管理的建设和文化分不开，和执行力度、方法分不开；和激励制度也分不开；需要全员参与；需要各种管理手段来支撑；需要高层关注；知识管理本身也在营造一种企业文化；

课间练习：问人名——知识的多维索引

几个有趣的案例：

在课程中黄老师列举了不少案例，前面技术型的案例就不多说了，给我印象最深刻的还是偏向人性化策略的一些小故事。

比如黄老师说在给上海电信研究院做知识管理项目的时候，系统搭建好了，可是就是没有人去用，大部分员工推一下动一下，负责人都很犯愁。这个时候，有个咨询顾问提出了一个建议，他对公司的最高领导说，你就授权给某个秘书，用你的帐号登录系统，啥事都不做，就是回复帖子。于是领导就让秘书去做了，这个秘书坐在电脑前面，用领导的名字，看到新发的东西就跑上去回一句：不错，很好，值得看一下……诸如此类。哗的一下子，发布量直线上升。有了老板的关注，立竿见影。于是皆大欢喜。

[此贴子已经被作者于2007-12-12 14:30:33编辑过]

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第二个例子是关于我以前的公司的，那个时候我们做了一个门户网站，一个初具雏形的知识网站，还有BBS交流，刚上BBS的时候，就是没有人气，大家想了很多办法，可是不管怎么发贴，过一阵子热情度降下去了，关注的人还是寥寥，后来，行政组织了个创新小组，创新小组提出了一个创意——在BBS开辟一个“嘉宾在线”，定期的对公司的总裁以及各事业部总经理进行在线采访，开始的时候有点不顺利，比如实名带来的困扰啦，领导打字速度太慢啦，问题准备得不充分等，坚持了几次以后，就做得很好了，每次预告之后，在规定的时间段，由主持人发贴，请出本期嘉宾，然后公司同事匿名提问，领导如果不会打字，可以请秘书代劳，于是这个问题也得到解决。后来的每次嘉宾在线时间，简直是万人空巷，问题也越来越有深度和有建设性，许多同事不光提问，也参与到讨论中来，这样的一个和高层面对面交流的机会，人人都很珍惜也很高兴，这样，整个公司的这种氛围一下就被带动起来了，死水变成了活水。

最后，我们还计划成立一个高层专栏，名字就叫做“凤之声”，因为种种原因，方案流产了，但是我相信，这个专栏如果建立起来，一定是可以红火的。所有企业的推动源头，基本都来自于高层。要推，就从高层开始推吧。

个人价值与公司利益的统一

在讲到一些案例的时候，黄老师给我们用漫画展示了一些有关知识管理的小故事，在一副漫画里面提到一个问题：很多员工走的时候把经验和知识也带走了，岗位知识和经验没有保留下来，新来的员工不能很快接手工作。所以，某些岗位跳槽和离职对于企业的影响很大。那幅漫画提示：对于老板来说，知识管理做好了，把有用的东西管理起来了，我也不怕你跳槽；可是对于个人员工来说，知识作为一种财富，让我拿出来共享的等价条件是什么？从企业利益的角度出发，共享的知识更有利于企业的发展，可是从员工的个人价值来说，掌握的知识越多个人价值越大，对企业的利用价值也越大，为什么我要无条件的共享我的知识出去，这样会不会削弱掉我的个人价值呢？会不会等我的知识共享完了，老板觉得我没用了，不需要你的时候就一脚把你踢飞了。

这个疑问我同黄老师提出来过，但是并没有得到明确的解答。我只能用自己的思考来做总结：知识的共享、交换是等价的，共性的知识比较容易共享，个性化的知识难共享，原因是员工在付出自己的知识成果共享的时候，必然也要求得到同等的其他知识共享的弥补，所以，知识管理推广的阻力很大部分来自于交换的不等价，贡献了自己有用的东西，拿不到同等的有用的知识，自己的能力和学识得不到提升，这种单向输出知识的不平衡造成了很多人在知识共享上的抵触情绪。企业的知识管理机制中如何控制好这个等价交换，也是我们需要思考的一个问题。

 

总结

两天的课程受益匪浅，再次总结一下自己的心得体会：

要做好一个企业的知识管理，需要做好下面三件事情：

u 知识规划

前面已经说过了关于知识规划的部分

u 高层推动和关注

一个知识门户是否可以成功运作起来，成为一井活水，离不开高层的推动与关注，一百个基层员工的努力推动，抵不上高层一句话的动员。高层的关注和推动才能让知识真正的流动起来，变成活水。

u 挖掘业务关注点

前面也说过了，知识门户的建设要和业务特色结合起来，要和企业现状结合起来，我们的企业文化是个什么样子，我们的IT能支撑到什么程度，我们的业务特点是什么，我们的用户需要在哪里用到知识管理。决定我们的知识管理做到什么样子。

能够为企业创造价值的东西才是对企业有用的东西，不管你花费多少精力和财力的投入，你的产出不能为企业带来利润，都是没有利用价值的东西，没有价值的东西是没有生存空间的。所以说，最好的不一定是最需要的。

完/ by arruo

henry14

第一个支持,顶一下---叫传说中的沙发,呵呵,学习学习

joebish

不错,学习中,DING

听雪楼

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女子!

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jingling6150

很有用。

ericoa

学习学习