[转帖]2007中国手机售后服务发展蓝皮书

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    中国移动通信市场无疑是吸引眼球最多的一个产业。不仅中国移动、中国联通、诺基亚、华为、中兴、摩托罗拉、高通、大唐电信等等太多的企业都是新闻界的宠儿；手机产品、手机资费以及众多的增值服务则是老百姓日常生活离不开的话题；而且政府主管部门也把中国移动通信行业的发展作为国家战略的一部分。在这样的背景下，2007年中国手机用户规模还在保持高速增长，截止到3月底，中国手机用户数已达到4.8亿，而中国整个家庭总数是3亿多，也就是说手机已经与每一个家庭息息相关了。

    与此同时，和手机消费者密切相关的售后服务也越来越受到产业链各个层面的关注，成为了运营商、渠道商、制造商、第三方服务提供商以及政府关注的焦点之一。伴随着信息产业部等主管部门打假扫黑专项整治活动的全面展开，以及运营商、渠道商、内容提供商以及异军突起的第三方服务企业的鼎力支持，手机品牌企业正在通过夯实自身水平、加强上下游合作等方式不断加大力度、深度介入服务市场，从而使“服务”概念成为企业继产品之后赢得用户青睐、占领市场的关键所在，企业的服务模式已超越以往“传统服务”的初级模式，开始由单纯的维修服务向个性化、多元化的用户导向模式转变。

    但是，作为中国移动通信产业中一个正在兴起的子产业，手机售后服务产业作为一个产业还没有得到应有的重视和关注，到目前为止也没有一家权威机构对中国手机售后服务产业做过系统的研究和发布。因此，作为业界权威的行业与市场咨询机构，赛迪顾问依托中国电子信息产业发展研究院强大的资源优势和长期的研究经验和成果，在成功举办七届中国手机用户服务满意度调查活动的基础上，对中国手机售后服务产业进行了全面而系统的研究。

    2007年6月6日，在北京举办“2007年中国手机服务年会暨第八届中国手机用户服务满意度结果发布会”的同时，赛迪顾问将首次隆重发布《2007中国手机售后服务产业发展蓝皮书》（以下简称《蓝皮书》）。赛迪顾问研究显示，中国手机售后服务产业规模已经突破30亿，第三方服务提供商正在蓬勃兴起，产业链合作也在不断展开，保外服务和新业务将成为未来售后服务产业两个新的增长点，尤其是包括附件销售等在内的新兴业务。

    售后维修服务产业不断壮大，产业规模突破30亿元

    根据赛迪顾问研究，2006年中国手机售后维修服务产业规模为31.9亿元，同比增长16.8%，预计2007年将继续保持快速增长，市场规模接近40个亿。《蓝皮书》中的研究发现，以下三点是保证中国手机售后服务产业的持续、稳步发展的主要动力：

    第一，市场容量和用户基数保持稳健增长，构成售后服务产业发展坚实的基础。

    第二，近年来，产品更新换代速度加快，产品功能不断升级，由彩色屏幕等新兴配件带来的维修费用逐渐增加，特别是随着高分辨率显示屏和高像素摄像功能等多媒体手机的普及，使得相关产品的单件维修费用增加明显。

    第三，随着手机功能的增加，用户对相关增值服务的需求量应运而生，以附件销售、内容增值服务为主的新兴业务服务市场规模不断扩大，成为服务领域新的增长点。

    需求提升促进服务多维发展，第三方服务地位突显

    终端厂商渠道的扁平化促进了服务体系的扁平化，这使得终端服务网点的地位越来越突出，也使得服务商更加注重自身服务体系的效率。

    手机普及率的提升，促进了手机厂商将服务网点延伸至各级城市。这就要求服务提供商必须具备一定独立的售后服务体系，构建自己独立的维修系统，并在规模化、品牌方面具有独特的优势。手机终端产品制造商只有联合第三方服务商，借助后者更广泛的服务网络，才能满足用户全方位的售后服务需求。

    目前，运营商在手机产业链中的影响逐渐加大，然而运营商关注于业务产品的开发维护，对于专业维修优势并不明显，这就加大了其对售后维修服务的需求。而对服务商而言，不仅要求服务方在进行售后维修时明确了解运营商相关业务，更促进服务商与运营商间的合作。如果服务商能为运营商提供完整的售后服务解决方案，将对其今后业务的发展有较大的推动作用。因此，运营商服务这一新兴市场将为未来几年服务商关注的重点。

    随着3G市场的预热，3G概念手机将会陆续上市，电子商务、娱乐型服务无疑将受到广泛关注。这也为产业链上包括终端产品制造商、增值服务提供商和运营商的深度合作提供了广阔的空间。随着行业的成熟和产品服务的扩展，手机服务将作为独立实体由专业化的手机服务公司进来运作。而专业手机服务公司与手机制造商、手机经销商和运营商将构成新的3G服务产业。整体服务产业需要不断完善，将服务内容不断扩充，使新的增值业务成为第二代主营服务内容，从而推进整个移动通信产业向纵深多维发展。

    售后服务产业持续增长，保外及新业务将成为支柱

    赛迪顾问预计，未来五年，中国手机服务市场将在现有基础上持续增长，至2011年市场规模将达到73亿元，比2006年增长约一倍。随着3G产品的应用，增值服务等新业务将放量增长，并在2008年至2009年加快发展。

    根据对国内手机售后维修服务产业调研，赛迪顾问将手机售后维修服务分为三大类：第一类为保修期内维修服务（简称保内业务），第二类为保修期外维修服务（简称保外业务）；第三类为新兴业务。2006年，手机保外维修业务以25.4亿元的规模占据主要地位，而增值服务等新业务成为市场新的亮点，其市场规模和份额提升幅度最为明显。终端产品功能的多样化带动了增值服务的增长，预计未来五年，手机售后服务类型中保外服务和新业务服务将成为两大业务支柱。到2011年，保外服务业务的市场份额将占73.4%，虽然市场份额有所下滑，但其市场规模仍呈上升态势。而新业务服务在未来五年内增长迅速，其份额将迅速增长至16.7%，成为售后维修服务的投资重点。