[注意]2006汽车行业投诉统计报告

西门吹蜡烛

   2005年，315投诉网受理的汽车类投诉仅为36宗，而2006年，投诉量直线上升，一跃至上千宗；涉及的厂家基本涵盖了目前国内所有汽车生产企业。在315投诉网的积极协调，各大厂商给予了极大配合，目前投诉解决率高达82.2%以上。

    一、投诉主要问题分析：

    (一)、投诉原因分析

    1、服务态度：315投诉网的统计报告显示，消费者对企业服务态度不满意的投诉高达75%。通过回访投诉人，我们发现消费者对企业服务不满意的原因主要有以下两点：A、由于车主对汽车不太了解，尤其是汽车的专业知识不强，加上购车之时销售顾问有意或无意的隐瞒，导致车主购买后发现汽车的实际状况与期望值有差距从而引发投诉；B、由于经销商、维修站等方面的工作人员的素质良莠不齐，特别是一些在当地只此一家、别无分店的经销商、维修站，存在一定的让大欺客现象。

    例如：

    1、华晨金杯海狮 质量差服务更差

    2、哈飞售后实在很烂,哈飞还有没有出路

    3、福田轻型客车自燃，北汽福田置之不理

    4、深圳东风本田店服务差

    5、刚买三个月的现代大修了我要求换新车厂家说不可能

    2、车身附件：车身附件的投诉比率也高达67.5%，从一定层面上来说，说明车主对汽车的一些细节要求越来越高，并且在维权意识上也较之以往有 大的提高。另外，一些服务站维修技术水平的参差不齐，也是引发此类投诉的一个重要原因。

    例如：

    1、投诉上汽通用五菱ＳＰＡＲＫ１．０，要求召回该车

    2、夏利N3挫车现象经多次维修未改善

    3、奇瑞自动档20个月，9000公理，２１个故障

    4、菲亚特周末风1.5FL，排气管设计缺陷 易积水

    3、服务欺诈：虽然315投诉网没有把服务欺诈作为一个要点列出来，但从消费者的反馈来看，还是有一些经销商涉嫌以旧充新，把旧车(甚至是事故车)当做新车销售给消费者。而这一类的消费者的维权难度也相应会增大很多。

    例如：

    1、投诉海南马自达06新动力福美来旧车当新车卖

    2、东风公司以残次车冒充全新车欺骗消费者 大公司信誉何在？

    3、甘肃江铃销售不合格汽车，百般抵赖长期不处理车辆隐患

    4、千里马汽车欺诈销售，赔付1.5倍!

    (二)、投诉时间分析：从统计情况来看，车子处在磨合时的投诉占到同类投诉的一半以上，甚至有大约30%的消费者是在购车一个月内进行投诉的，从中可以看出，消费者的期望与产品的实际情况存在差距，是引发投诉的一个重要原因，如果再深究下去，那么这些投诉与销售顾问在进行汽车销售时，利用消费者专业知识不强的心理进行误导性的销售有关。

    例如：

    1、保质期大修三次都不能解决问题的奇瑞SQR7110

    2、东风雪铁龙-凯旋1000公里问题多

    3、投诉长安福特汽车有限公司不守信!

    4、海南马自达普力马40天发生自燃现象！

    5、别克赛欧车在保质期内自燃,要求厂家理赔

    (三)、投诉次数：在分析中得知，90%以上的消费者均只投诉过一次，这说明，1、国内的消费者比较理性，投诉的目的只是希望解决问题；2、因为投诉目的很纯正，所以厂商解决起来也比较顺手；3、投诉处理大都能让消费者满意。值得一提的是，这其中仍有一部分消费者是在问题得不到解决后重复投诉的，多次投诉的的原因大致有以下几方面：1、厂商不愿意属于自己的承担责任，导致相互推诱；2、有些消费者对处理情况的期望值过多，厂商无法满意消费者的意愿。

    例如：

    1、第八次投诉北汽福田时代轻卡

    2、第六次投诉大柴发动机厂

    (四)、投诉人分析：通过与投诉人的沟通得知，目前上315投诉网上投诉的消费者大部分为自己的家庭用车，在目前国内的消费水平下，汽车还属于一种高档消费品，有消费者曾戏言“车子=老婆”。正因如此，在日常保养方面，大部分人都会是依照手册上的规定来进行，因为严格按照规定操作，因此自己的爱车一旦出现异常，大家往往会认为爱车出现问题，责任不在自己，而在于产品的本身质量，加上很多车主和其朋友曾经有过与厂商艰难交涉的经历，因此，很多车主会选择向媒体投诉等方式，以减少维权的成本。另外，由于315投诉网曾帮大量投诉人解决了问题，这也是越来越多车主选择向315投诉网反映情况的重要原因。

    (五)、投诉热点地区：从下图中可以看出，山东、广东、北京成为投诉前三甲，而作为中国重要的经济发达城市--上海，仅排在第8位，这或许与其所在地方的经销商、 服务站点的水平有关。

    (六)、严重性分析：在所有的投诉中，仅有近8%的消费者认为自己投诉的问题属于可解决或不需解决的小问题，因为该类问题对正常的驾驶影响不大，而认为必须尽快维修的则占70%以上，另有20%以上的消费者则认为所投诉的问题属于汽车的安全隐患。

    例如：

    1、别克赛欧车在保质期内自燃,要求厂家理赔

    2、新购福特蒙迪欧“心脏”暴病怎么办

    3、瑞江汽车质量竟如此低劣京珠高速引发盐酸大泄漏

    4、福田时代轻卡 迫害何时了结

    5、广州本田飞渡轿车CVT变速箱有啸叫，应该召回

    6、赛拉图在水泥路上双气囊爆开

    7、质保期内，车胎破裂，维修站以发生过撞击为由，不与保修！

    8、福特汽车销售质量太差，拿消费者安全开玩笑 

[此贴子已经被作者于2007-3-14 13:16:30编辑过]

西门吹蜡烛

    (七)、汽车所属价格区间分析：在315投诉网上，有接近八成的消费者购买的汽车价值在12万元以内，而这一区域所针对的人群恰好为普通家庭用户，从这一方面也可以印证了第四点所说的“上315投诉网上投诉的大都为家庭自用车车主”。

 

    (八)、解决情况分析：通过下图得知，在315投诉网上发表的投诉，得到解决的为82.21%，作为一个纯公益性质，没有任何行政执法能力的维权网站来说，这应该也是一个非常难得的数据。

    (九)、厂商客服态度分析：通过我们、消费者和厂商的沟通，以及厂商在处理投诉时所表现出来的态度中可以看出，目前中国汽车厂商的服务素质还是有待提高；虽然很多厂商总部的服务态度令人满意，但其机械式的操作流程却还是让很多消费者抱有意见!特别是个别厂家得到当地经销商/服务经理反馈回来的结果后，未与投诉人核实就直接将处理结果反馈上来，更导致投诉人更大的抵触情绪，这也是部分投诉越处理越难以协调的原因。在我们协调沟通中发现，厂商越快进行接触的投诉就越容易解决!

    解决效率(较好8个)： 比亚迪、东南汽车、华普汽车、东风悦达起亚、吉利汽车、南京菲亚特、上海大众、上海通用

    (较差8个)： 江铃汽车、华晨汽车、长安福特、奇瑞汽车、广州本田、北汽福田、哈飞汽车、北京现代

    服务态度(较好8个)： VOLVO、比亚迪、东风雪铁龙、东风悦达起亚、吉利汽车、东南汽车、天津一汽、华普汽车

    (较差8个)： 北京现代、江铃汽车、长安福特、奇瑞汽车、北汽福田、南京菲亚特、海南马自达、华晨汽车

    处理效率(较好8个)： 比亚迪、吉利汽车、东风雪铁龙、东风悦达起亚、天津一汽、广州本田、东南汽车、华普汽车

    (较差8个)： 长安福特、东风日产、海南马自达、奇瑞汽车、江铃汽车、北汽福田、上海通用、一汽大众

    二、投诉要求分析

    93.93%的消费者认为自己投诉的内容必须得到解决，另外，受各地汽车召回和“上海通用五菱集体维权”事件的影响，要求召回的消费者达到了40.36%。由于看来，目前国内的车主一者比较理性，不再像以往武汉“砸大奔”事件一样采取过激的方式维权，二则大家希望汽车厂商能勇于承担责任，主动解决问题。

   三、维权解决难点

    (一)、索赔过高：部分消费者由于未严格按照使用说明进行操作而造成损失，然后再向汽车厂家索赔或要求免费保修，厂家为尽量提升客服满意度，在其合理范围内给予一定补偿或修复，然而消费者却坚持要求得到更多赔偿甚至是退车。这对于厂家来说自然是无法接受的。

    (二)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据，待到投诉时需要举证才发现什么有力的证据都没有，给自己的维权带来了很大难度。当碰上一些不良商家时，维权起来就更难上加难。

    (三)、缺乏权威认定：部分消费者通过自己的日常使用，认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题，而厂商则认为这些问题是在合理范围之内，由于目前汽车并无这方面方便可行的权益检测机构，所以最终的情况是导致双方各执一词，互不退让。

    (四)、维权成本过高：由于目前并无专业针对汽车行业的维权法律法规，一般的涉案金额高一些的维权事件，均会涉及到举证这一问题，按照一般“谁起诉谁举证”的原则，这一举证任务就必须由车主来完成，但很多车主由于经济、时间以及结果不可预测的原因而不愿进行，等于间接放弃了维权的权利。

    四、如何更好维权

    通过网上维权已经成为大家的普遍习惯，而如何填写资料，以及需要填写哪些资料更容易得到315投诉网的帮助和处理呢。现在向大家提几点建议。

    (一)、填写投诉标题时，尽可能用被投诉企业名称+投诉主要内容来命名，带有企业名称的投诉将会自动转发到相关的工作人员帐号下，会得到更快的处理；

    (二)、描述问题时尽可能详细，只有详实的投诉才能更容易得到处理。内容包括车子品牌、型号、发动机号、车牌、投诉内容等；

    (三)、务必填写真实的联系方式(姓名、电话等)，只能填写真实的联系方式，我们才会跟进处理；

    (四)、投诉要求尽可能的合理，寻求问题的合理 解决，而不是采用对厂商进行谩骂；

    (五)、注意保留相关票据，平时不起眼的一张票据，有时候却是你维权时的尚方宝剑。因为这是一个法治社会，特别是对于我们这个第三方平台来说，要保证公正性，就必须依证据来进行协调!

ocq1208

西门妹妹原来还挺关注汽车行业的,从事的工作与汽车相关么?

西门吹蜡烛

呵呵，不敢当，以前从事过汽配行业相关的工作。

信息还是相对关注，自己写不出好的，就转些好的资讯和喜欢汽车或者从事汽车行业工作的家人门分享。