销售者和消费者必读的第一本书

绿野仙踪

销售者和消费者必读的第一本书——六条助你打天下

圣路可顾问公司 首席顾问 孙路弘     美国西南部的历史地位似乎永远无法与美国东部纽约，华盛顿比拟，甚至也无法与西部的加利福尼亚州相比，然而位于西南部中央的亚利桑那州却总是在一个独到的学术领域发出卓越的，优秀的声音，而所有社会行为学，以及社会应用心理学方面的大师在西南部也是层出不穷，比如《影响力》的作者罗伯特·西奥迪尼博士是亚利桑那州立大学心理学系的著名教授。他在北卡罗莱那大学取得博士学位，又在哥伦比亚大学进行过博士后研究，受到很多实验社会心理学方面的严格训练。《影响力》一书出版后得到广泛的好评，被提名角逐美国心理学会、美国心理学基金会年度大奖，并被斯坦福大学等校用来作为教材。他的学术头衔不仅仅由其所在的亚利桑那州立大学决定，因为该大学授予的教授头衔已经代表了该领域内最顶端的称号。     对一本书给予如此高度的评价是我一贯反对的事情，然而面对这样一本书，我看到了六条对销售人员的影响作用，这个作用让我无法视而不见，这个作用让那些没有吓人的公司头衔的销售人员年收入百万（中国的实际案例），这些事实和效果让我无法用特别理性的审视来特别客观地一方面说这是一本好书，另一方面为了获得公正性还要说，但是它还有什么不足类似的话。所以，在评价了目前中国有关销售的120本图书，国外有关销售的100多本图书以后，给予这本必读书单的第一的地位绝对不是仅仅出于我个人的偏好，而是来源于那些优秀的成功的销售人员共同的心声。 言归正传，让我按照逻辑顺序一一道来助你习得打遍天下无敌手的六条销售真经。   第一条：互惠原则     作者认为人类之形成的顽疾中有一条那就是互惠原则。作者理所当然地列举了大量美国本土的例子来证明他的观点，翻译当然也不会自作主张地添加中国的案例，那么，我就是一个最佳的为这个原则添加中国案例的候选人。     如果要求你陈述你对海尔的第一印象，绝大多数人会将服务好的评价慷慨地赠送给海尔。那么，这些人中又有多少是亲身经历了被他们评价为优秀的服务呢，他们有亲自的实际体验吗？本人在调研中发现，80%称赞海尔服务优秀的人没有亲自体验过海尔的服务，那么这些人发自内心的对海尔的称赞是怎么来的呢？他们也是听说的，具体是什么人说已经不重要了，至少在这些消费者头脑中已经确立海尔优秀服务的牢靠地位。如果你幸运地体会一次海尔的服务，事后有机会总结一下，发现简单行为中起着神秘作用的竟然就是互惠原则。当海尔按照你指定的时间到达你家的时候，在走入家门前一定用专门的鞋罩套好自己其实并不脏的鞋，（你您家环境的爱护），开始维修您指定的海尔品牌的电器，时间并不短，你大方地提供一杯茶并不过份，或者递上一支香烟也不过份，哪怕是白开水呢，服务人员一边紧张地聚精会神地工作，一边细细解释故障的原因，（一定让感觉，故障是一个非常少见的现象，但是肯定会得到完美的解决，而且以后不会再出现这个问题了），终于，工作完成了，在您的实验下，设备正常运转起来，您的心情多云见晴是容易理解的，此时你看到这个服务人员拿出自己携带的干净的抹布，将可以看到灰尘，以及他工作的区域擦拭干净，收拾好所有工具和物品，客气地告辞，目送他远去，你发现，他甚至没有吸你的烟，没有喝茶，显然也没有喝白开水，此时，你在愉快的心情下，增加了一丝对这个服务人员的感激。确实你会认为你得到了一点恩惠。你绝对不会为了这一点的恩惠就再买一个空调，也显然不可能重新买一个冰箱，可是你内心深处执著的人类本性开始左右你的行为，一旦发现周围的朋友准备购置空调，或者冰箱，你几乎没有意识地推荐海尔，人们的说法是类似，海尔的服务真是好呀！互惠原则得到了完美的体现。     中国文化孕育出来的芸芸众生也没有逃离一个美国学者挖掘出来的人性骨子里的沉淀。如果好朋友请你吃一次饭，你内心肯定记得欠对方一顿，而且随着回请的时间的增长，你感觉欠的越多，互惠如同存款，到期不取本金会有利息的。如果你永远没有机会回请，那么，唯一的表现就是说对方真是好人这一条消减歉疚心情的办法了。     所以，我们看到，不是人们主动的口碑相传海尔服务的优秀，应该是人们对互惠原则的作用一种身不由己的行为。从此，海尔的服务就真的越来越优秀了，因为社会中这么多人众口一词，海尔自己也不好意思让大众失望吧。     销售中如何应用？房地产开发商为了促销豪华的地产，提出免费赠送一套价值2000元的海南游，前提就是你必须先参观他们的样板房。在参加样板房的过程中，作为贪图一点便宜的人来说，内心想的是如何加快结束这里，然后得到那个优惠，结果呢，经过对房子的介绍，展示，以及其它的活动，你逐渐进入了角色并开始喜欢上了房子，从而有30%多的人购买了房子，虽然得到了免费海南游，然而其实不过是自己支付的费用通过别人的馈赠得到的而已。类似例子在商业，尤其是销售领域俯拾皆是。在这里不多列举。     互惠原则的力量由于被多数人忽视，因此，实际上在销售过程中为了有效影响潜在客户，就显得格外有用。要看更多的延伸应用，还是原书来的经典。   第二条原则：承诺以及一致性     有三个常识性道理决定了承诺以及一致性的影响力，那就是一个个体一贯一致的表现对社会是有价值的；第二：一致性的行为对日常生活有效益上的提高，第三：越是复杂的社会环境，人民越倾向简单的一致的思考过程。     原书中对中国和美国在朝鲜战争中对待敌方战俘的方法和形式上进行了有效的分析，该分析深刻剖析了承诺以及一致性是如何改变他人的行为的，为了节省篇幅，我不在这里详细重复原作者的精辟见解了。   第三条：社会认可作用     社会认可的使用取决于两个前提条件：一个是前景的不确定性（当人们不肯定的时候，情景不确定的时候，所以容易快速地接受他人的行为，追随他人的行动）     第二前提条件就是近似性，人们愿意模仿与他们近似的人的行为。销售过程中的第三方引证就是起到了这个作用。近似性也可以表现为人们对他们希望成为的人那样的行为有追随的倾向。从中行为不过是社会认可作用的一个简单的表现而已。

 

剑指江南

向大家推荐几本与《影响力--你为什么会说“是”》相关的书，看完这些书之后，可以说在对影响力研究这个范围内，会有所收获：

《决策与判断》：这本书与《影响力》一样的科班出身，都是社会心理学的代表作，也是大家用来打理论基础的。

《人性的弱点》：还有谁没看过？

《硬球--政治是这样玩的》：看看政客们在政治圈内是如何做销售的吧，他们销售的唯一产品就是他们自己，成功的能当总统，失败的则消失在历史长河之中……

《我不是教你诈》：人性，讲的都是人性，不懂人性如何去影响？

《口渴之前先挖井》：人际关系学大师的作品，社会实践版的最好教材。

（未完）

[此贴子已经被作者于2006-4-9 17:05:56编辑过]

剑指江南

孙路弘

最近出的书《用脑拿订单》 中国人民大学出版社

不错，里面有几个经典的案例和训练左、右脑发展的东西，其中 孙路弘 有句话很有意思（原话记得不是太清楚）：销售就是利用自己的左、右脑思维来控制和引导客户，使其最后只用右脑思维并签单。

这个和陈安之说的“顾客是用情绪购买，然后用理智来证明”，本质上是一样的。

但他这本书明显将几种不同类型的销售：直销（单对单的）、渠道销售（业务对商家的）和关系销售（集团采购）给混在一道，明显是在用一种思维来解决所有问题了。

[此贴子已经被作者于2006-4-9 16:45:48编辑过]

还我门牙

逐字逐句地看完这个帖子以后，我的心久久不能平静，震撼啊！为什么会有如此好的帖子！我纵横网络BBS多年，自以为再也不会有任何帖子能打动我，没想到今天看到了如此精妙绝伦的这样一篇帖子！楼主，是你让我深深地理解了“人外有人，天外有天”这句话。谢谢侬！在看完这帖子以后，我没有立即回复，因为我生怕我庸俗不堪的回复会玷污了这网上少有的帖子。但是我还是回复了，因为觉得如果不能在如此精彩的帖子后面留下自己的网名，那我死也不会瞑目的！能够在如此精彩的帖子后面留下自己的网名是多么骄傲的一件事啊！楼主，请原谅我的自私！我知道无论用多么华丽的辞藻来形容楼主您帖子的精彩程度都是不够的，都是虚伪的，所以我只想说一句：您的帖子太好看了！我愿意一辈子看下去！这篇帖子构思新颖，题材独具匠心，段落清晰，情节诡异，跌宕起伏，主线分明，引人入胜，平淡中显示出不凡的文学功底，可谓是字字珠玑，句句经典，是我辈应当学习之典范。正所谓：“一马奔腾，射雕引弓，天地都在我心中！”楼主真不愧为无厘界新一代的开山怪！本来我已经对这个社区失望了，觉得这个社区没有前途了，心里充满了悲哀。但是看了你的这个帖子，又让我对社区产生了希望。是你让我的心里重新燃起希望之火，是你让我的心死灰复燃，是你拯救了我那早已麻木的灵魂！本来我决定不在社区回任何帖子了，但是看了你的帖子，我告诉自己这个帖子是一定要回的！这是百年难得一见的好贴啊！苍天有眼啊，让我在有生之年得以观得如此精彩绝伦的帖子！

剑指江南

《乔·吉拉德自传》        作者：乔·吉拉德

这本书根本学不到什么，做销售的最好是能认真学习一下陈安之关于销售的课程（他的成功学就没什么意思了）。

chenli

不错。

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   250定律

    曾获得“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔·吉拉德在其自传中写道：“ 每一个用户的背后都有250个人，促销员若是得罪一个人，也就意味着得罪了250个人；相反， 如果促销员能够发挥自己的聪明才智赢得了一个顾客，也就同时得到了250个关系。 ...

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"如果要求你陈述你对海尔的第一印象，绝大多数人会将服务好的评价慷慨地赠送给海尔。那么，这些人中又有多少是亲身经历了被他们评价为优秀的服务呢，他们有亲自的实际体验吗？本人在调研中发现，80%称赞海尔服务优秀的人没有亲自体验过海尔的服务，那么这些人发自内心的对海尔的称赞是怎么来的呢？他们也是听说的，具体是什么人说已经不重要了，至少在这些消费者头脑中已经确立海尔优秀服务的牢靠地位。"

  非常有意思。其实别的家电厂商也一样，我经历过小天鹅的服务，所以也向别人推荐！买小天鹅是因为朋友说的。呵呵！

dhgm

管理在正,营销在奇!

奔流不息

出奇制胜，重守信誉是关键。