业务流程改进（讨论）

精益坊 · 发表于 2005-7-30 10:15:15

某国际名牌叉车售后服务的实例：

[em11]第一次（周1）致电售后服务部要求做1000h保养，主管答复：与工程师商量确定具体时间

[em09]第二次（周4）-----------主管答复：周六安排

[em13]第三次（下周1）--------询问怎么没来？主管答复：哦？是吗？我还不知道？那了解一下再确定

[em06]第四次（下周3）_____主管答复：请直接与工程师联系吧

[em01]第五次（5分钟后）-------联系工程师最终确定

[em04]请家人评论整个过程有没有问题？哪些问题？如何改进？

[此贴子已经被作者于2005-7-31 13:59:19编辑过]

liuyangrr · 发表于 2005-7-30 16:15:52

直接与工程师联系！

精益坊 · 发表于 2005-7-31 13:40:30

如楼上所言,主管就可以去给售后服务工程师递扳手了,否则一点价值也没有,白白浪费了时间

[此贴子已经被作者于2005-7-31 16:00:35编辑过]

vickyzhu99 · 发表于 2005-7-31 17:38:17

没什么问题！很多企业现在都是＂借力＂，根本没有自己的维修团队，知名企业也不例外．有问题也只能说是他们的拖延战术太蹩脚了！

sduofish · 发表于 2005-8-1 17:43:20

我觉得制定流程很简单，A流程、B流程，没有完全的孰是孰非，对于流程应该有监督机制或者说定量化的控制，比如时间，比如质量，比如投诉等。缺少了这些监控或定量描述，流程只会流于形式

精益坊 · 发表于 2005-8-2 08:45:43

习惯上认为售后服务是整个产品实现过程的结束，在我看来就像一个环线公交，终点也是起点。做好售后服务保持与顾客良好沟通会发现很多设计和制造质量问题，识别改进机会，也会创造无限商机！！

这也是售后服务人员的职责，现如今好多公司也在各地设立办事处和分公司，尽管也有售后服务职能，但往往关注的是销售业绩，对顾客反映的问题能推就推，能拖就拖，更不要说预测顾客的服务要求，主动沟通，全程跟踪的啦。

[此贴子已经被作者于2005-8-20 9:33:24编辑过]

lwwlisa · 发表于 2005-8-26 16:07:13

我的看法:主要是有点官僚,还有就是没有一个人对流程总负责.售后服务主管不直接负责.他也没有认识到这是他的职责,第二,工程师不是前台人物,当然不能直接与客户联系.建议要落实人负责.负协调/组织的责任.

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