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标题: [原创]CRM的三个层面 [打印本页]

作者: sepxing 时间: 2005-5-10 12:56
标题: [原创]CRM的三个层面

企业价值越来越依赖企业的客户基础，客户关系管理的重要性日益受到世界范围的企业高级管理层的重视。

CRM是一种管理理念其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。

CRM是一种方法体系是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系：通过以“客户为中心”来构架企业，完善客户需求的快速响应，优化客户服务的工作流程，提供优质服务，吸引和保持更多的客户资源。

CRM是一套管理软件它综合集成了数据库与数据仓库技术，数据挖掘技术，在线分析处理技术，面向对象技术、客户机/服务器体系，销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务和决策支持等起到重要的作用。

作者: sepxing 时间: 2008-6-10 14:25

05年的东西，还是没有人顶，自已顶一下，呵呵

作者: mls2009 时间: 2008-8-18 09:45

CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。

　客户金字塔有不同的模式

　　・标准客户金字塔

　　・边际收益总额客户金字塔

　　・交叉销售客户金字塔

　　・资本货物客户金字塔

　　・客户金字塔（生命周期价值LV象限）　

作者: mls2009 时间: 2008-8-18 09:51

还想再补充一点:CRM 度量标准

　　我们必须运用多种度量标准评估执行的效率：

　　・利润/收入

　　・交叉销售率

　　・客户反馈　

　　・现场客户调查

　　・在线客户调查

　　・客户满意度

　　・客户保持率

　　・推荐率

　　・每次视频会议服务完成的工作量

　　・每次电话会议服务所完成的工作量

　　・每次即时短信所完成的工作量　　

核心就是通过杰出的服务来达到我们的战略目标的。此流程涉及咨询、融资、销售、热线中心、运营部和IT部门等。　　

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