过程背后的灵魂是什么？

bsi13485

过程可以有很多的途径与模式，不一样的是蕴藏着的灵魂。举例来说：“不出险不知理赔难”，这是不少车主在遭遇保险纠纷后的普遍感觉，从保险公司拿钱无疑虎口拔牙。造成这种局面的原因是什么？

因为保险公司的车险理赔流程设计的目的是保证自身的风险最低，所以过程特别复杂。“车连出险——报案——现场处理——提出索赔请求——配合事故查勘——事故结案——提出索赔材料——赔偿审核——领取赔偿”，平均处理周期为34天。

中国平安保险推出“万元以下3天赔付”的承诺。 “车连出险——报案——现场处理——提出索赔请求——赔偿审核——领取赔偿”。

过程背后的灵魂是价值观，是顾客利益与组织利益的权衡，是关于风险、成本、利润的平衡，同时又体现与时俱进，不同阶段不断发展变化的。

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某天在车间听到负责货物返修的员工A（公司需要返修的货物都是经过他接收，然后再流转到其他部门）反映：“营销部转来215件货，具体货物在哪里？问车间人员，他们都不知道，我都找了一天了！ 真气死了，现在流程弄得这么乱！”
后来经过了解：这215件货物，分成2批货。一批是营销部接收顾客退货后，直接放到车间里面起了。另外一批是车间主管与技术部人员2人，分别从成品库不同时间领出来的。（其实不能叫返修表，都是合格的，因为有个定单要求特别严格，时间要求特别紧，检测合格率低，在制品数量不够，需要从成品仓库里取出检验）

分析如下：
1）上述三人都很轻松、高效率地完成了任务。（短、平、快）
2）相应责任人可就惨了，蒙在鼓里，忙得找半天。（情绪差、效率低）
3）后果是严重的，没有理清的话，直接影响到账目一致性。

点评：
1）        浅层原因是缺乏制度约束，任何人都可以从成品库取货，同时直接扔进车间。
2）        中层原因是缺乏沟通，自己“完成”任务，该订单顺利完成，却不知给别人造成多大的麻烦，何况还会影响到账目一致性。
3）        深层原因是让这么一个底层的人员来负责这个“高层”的问题，别人都是领导，你有责任却没有权限!
4）过程的背后是权利与责任的统一性。殊不知，多少岗位存在类似的问题，根源上没有去解决，通过制度建设、体系建设都是缘木求鱼！

wnh728

过程背后的灵魂是价值观，是顾客利益与组织利益的权衡，说得好！！

bearglore520

让企业把消费者当成上帝来供着，站在企业的角度来说是不可能的；

ralfclerk

是啊，虽然天天说顾客是上帝，但是商家心里根本没这回事；只不过是口号而已；尤其是动到根本利益--钱的时候；如果不动到钱，可能还能感觉到上帝的影子

PYAMING

你说的对，优秀的过程一定是与组织价值实现最相适宜的，是保障。最后升华为文化。