本帖最后由 正略钧策 于 2011-8-1 10:58 编辑
正略钧策管理咨询 顾问 杜艳华
A集团自成立以来，业绩一直增长很快，从开始100多人的公司成长为拥有2700多名员工、在全国多个区域设有分支机构的集团型企业。近期集团总经理参加了一门名为“员工关系管理”的培训课程，深受启发，决定对A集团的员工满意度摸摸底，看看公司在哪些方面需要改进，于是把任务交给了总经理助理小张。没有任何相关经验的小张接到任务后，如临大敌……
员工满意度如何界定
满意是由个人期望与现实之间的差距的程度决定的。当实现了某个目标或需求得到了满足，人们就会产生满意的感觉。满意感有正负向之分，也有强弱差别。值得注意的是，据心理学家Frederick Herzberg研究显示，导致工作满意的因素和导致工作不满意的因素是不相关的和截然不同的，可以把它们分为激励因素和保健因素，管理者努力消除带来工作不满意的因素，可能会带来平静，但不一定会导致满意。
顾名思义，“满意度”是对“满意”的度量。员工满意度特指个体作为职业人的满意程度，是员工在组织中所扮演的角色的感受或情感反应。员工工作满意度水平高，对工作就可能持积极态度，而对工作不满意则可能持消极态度。消极的工作态度不仅会降低工作效率、增加物料等成本的支出，而且会降低客户的满意度，是企业“内忧外患”的因素之一。那么企业如何才能了解员工的满意度状况呢？
员工满意度调查“三步曲”
员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey，以下简称ESS）是指企业为了了解员工满意度状况而进行调查、分析和评价的过程。成功的ESS能够改进企业员工关系、促进企业管理提升。ESS的“三步曲”为制定调查方案（Plan）、实施调查（Do）、调查结果分析（Analyze）。
第一步：制定调查方案（Plan）
ESS首先要制定调查方案，具体包括调查目的、调查对象、调查时间、调查内容、调查方法、负责人员等事项。
1． 调查目的
调查目的在一定程度上决定调查对象、内容、时间、方法等。企业进行ESS的目的主要是：（1）诊断现存问题，对症下药；（2）发掘潜在问题，防患于未然；（3）了解员工需求，改进激励措施；（4）创造沟通氛围，重视员工感受。
2． 调查对象
根据调查目的不同，可以对企业整体开展调查，也可以针对某分支机构、部门、特定人群进行专项调查。可以选择目标调查者全员参与调查，亦可以对目标调查者进行抽样。笔者认为，在能确保完成工作量的情况下，应尽量选择目标调查者全员参与调查，给与所有员工同公司沟通的渠道。另外企业亦可选择全员参与调查，而在统计分析时，随机抽取一定数量的样本进行统计分析。
3． 调查时间
企业较为稳定之时和发生变动之后都应该进行ESS。企业相对稳定之时，调查结果更准确、客观，调查的内容和对象涉及面应广范；企业发生变动之后，ESS给员工提供了同企业沟通的渠道，可缓解员工的不满情绪，调查内容和对象的针对性应更强，但是此时的调查结果分析应该充分考虑到员工对变革的本能抵触因素，分辨哪些是企业需要改进的，哪些是企业不需要改进而是员工经过一段时间后能够接受的。
4． 调查内容
ESS一般围绕表1中的五个方面设计调查内容，但是根据调查目的、对象等不同，可以对调查内容进行相应的调整，以增强针对性：
5． 调查方法
目前ESS方法主要有观察法、会议沟通法、单独面谈法、书面沟通法等。其中书面沟通法中的问卷调查法实用性最强。常见的调查问卷有三种设计方法：即工作描述法、满意度等级法、开放式问答法，在实际调查中往往会几种方法结合起来应用。
“工作描述法”是对调查事项给出各种可能情况的描述，由被调查者根据自己的观点选择。由Brayfield & Rothe设计的“工作描述指数法”属于此类，它主要衡量综合满意度，涉及工作本身、收入、晋升和公司群体四方面内容，如表2所示。
“满意度等级法”为每项调查内容设置了5个满意度等级供选择。著名的“明尼苏达工作满意调查表”（题目举例见表3）就属此类，它共有20个大项内容，中每个项下有5个小项。这20个大项是：个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策及实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通交流；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境。
“开放式问答法”能够给与被调查者足够的表达空间，便于挖掘问题的原因，其典型代表是“彼得需求满意调查表”，它更适用于管理人员，其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上权责利匹配度如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？
6． 负责人员
ESS可以由企业独自完成，亦可借助第三方专业机构来完成。第三方专业机构更易保证专业性和客观性；企业人员则更熟悉公司实际情况，能够保证针对性，但容易缺乏客观性。无论ESS由谁负责，企业都必须首先指定全权负责的部门，此部门可以是行政部门、人力资源部门或者总经理办公室等。其次应在被调查对象中指定督办人员，以确保其所负责督办范围内的调查过程顺利进行。
第二步：实施调查（Do）
1． 在线调查还是纸版调查
在线调查适合信息化程度较高的企业。通过网络发放调查问卷并回收，不仅能够保证数据的保密性，有利于被调查对象真实反映自己的想法，而且方便问卷的统计分析，大大提高了调查效率。反之，如果企业信息化程度不高，网络和电脑不够普及，则需要使用纸版调查。
2． 集中调查还是限时调查
集中调查要求在同一时间甚至指定地点完成调查，方便被调查者独立做答，更能够保证调查结果的客观性和问卷的回收率。限时调查要求被调查者在一定期限内提交调查结果，一方面被调查者忙于工作，往往不能保证按时提交结果，另一方面被调查者之间有机会就调查内容进行沟通，影响客观性。
第三步：调查结果分析（Analyze）
调查收回的问卷或调查记录，需经调查人员的统计分析，形成用文字、图表表达的调查结果，并对现存问题进行总体评价分析，提出改进的具体措施，最终提交员工满意度调查报告。
1． 数理分析
对调查问卷的分析可以借助计算机软件和人工方法相结合来完成。常用到的数理分析方法有回归分析法、均值分析法、比较分析、交叉分析等。分析方法是为分析目的服务的，而不是越复杂越好。
2． 原因分析
通过数理分析可以得出调查的数理分析结果，呈现出直观的图表，但是调查者不能陷入“数字游戏中”，而要分析这些数理分析结果背后的原因。分析者必须保持客观性和全面性，避免得出主观和片面的观点。
3． 提出改进措施
提出改进措施是调查的主要目的之一。一般情况下可以从问题的重要性和紧迫性两方面将问题分类，其中重要且紧迫的问题是企业应该首先解决的。如何解决这些问题还要考虑企业的承受能力、改进措施的可行性等因素。
完成ESS“三步曲”，远不是终结。有些企业在调查过程中轰轰烈烈，而调查完毕却没了动静，久而久之，员工参与ESS的积极性会大打折扣。还有些企业将调查结果锁在文件柜中了事，没有就调查出来的问题采取任何措施。实际上企业应该及时就调查结果向员工反馈，如果调查结果中存在不适合公开的内容，不妨对反馈内容先行“过滤”。同时企业必须针对调查结果反映的问题，及时采取措施，否则PDACR（Plan,Do,Analyze,Correct,Review）管理循环断裂，前面的调查、分析工作毫无意义。
小张的员工满意度调查实战
话说A集团的小张，接到老总安排的任务后不敢怠慢，多方取经后，立即起草了A集团2006年度ESS方案，并提交老总审阅。调查方案主要内容如下：
1.调查范围。为了全面准确地反映集团整体员工满意度，本次调查涉及集团总部和所有分支机构的员工（司机、食堂服务人员除外），分支机构具体包括：营销咨询事业部、市场调研事业部、对外投资事业部、房地产事业部。
2.调查内容。由于被调查对象人数众多，本次调查采取问卷调查法，调查内容涉及工作回报、公司管理、企业文化、员工发展、对公司自豪感、公司战略愿景认同度6方面。问卷包含结构化问题和开放性问题，共包含34个题目，以尽量确保员工在30分钟内完成问卷。另外除了个人信息外的每道题目都设置了重要度等级选项，以便在后续分析中确定解决问题的轻重缓急。
3.调查方法。本调查采取全样本无记名网上调查，操作简单，且更易于保证调查数据的保密性。
调查方案得到老总认可后，小张立即开始了调查组织工作。整个调查中共有2354名员工参加，收回有效问卷2212份，回收率94%。
接下来就是问卷结果分析和调查报告撰写工作了。小张对总部和不同事业部之间进行了比较分析，并选取了表4中的交叉因素进行交叉分析。
分析报告主要包括如下模块：本次调查过程总体说明、调查统计结果、现存问题及原因分析、解决问题的PQM分析（见图1）及具体改进措施建议。
A集团的ESS报告完成后，经请示老总后，小张及时地将存在的相关问题向全体员工公布，并深入了解各事业部、各部门负责人、核心员工对于相关问题的看法和建议，进而制定改进计划及相关措施，并通过企业内部网络定期向员工公布改进措施的实施跟踪情况。
从A集团本次ESS实施效果来看，通过与员工的沟通、落实改进措施并跟踪实施效果，员工多了一个发表意见的渠道，同时也看到了A集团改进员工关系的行动，员工参与调查的热情也越来越高，企业和员工之间的关系日益融洽，客户满意度也随之上升。
本文首发于《HR经理人》，作者系正略钧策管理咨询顾问，如需转载，请联系正略钧策www.adfaith.com市场部，010-59082979/2981
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