[讨论]保险业服务窗口的标准化

outstand

正在做一个保险业的项目，挂着ISO9000的名义做服务标准化。

客户的要求要在以下四个方面提升管理水平：

（1） 服务质量管理方面：

服务质量指标、客户接触点服务形象、处理时限、服务记录、投诉管理、客户满意度测评、服务数据分析等。

（2） 服务渠道管理方面

95500呼叫中心、信件/传真、客户回函、营业场所、查勘现场等。

（3） 客户关系管理方面

客户信息、客户分类、客户回访等。

（4） 延伸服务管理方面

包括延伸服务的服务规划、流程等。

各位有无好的建议？

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木人

我觉得outstand关键点既然都列出来了，按照规范的咨询流程走，应该没有太大的问题吧？