由飞机晚点想到的

简单快乐fz

  （这篇文章写在“莫拉克”台风登陆福建的那天，当时在长沙机场候机，因为所见，在机场用笔写下。）

     现在长沙机场的候机厅，今天“莫拉克”台风狂扫福建，所以飞机延误了。要在机场等候几个小时。上次遇到类似的等待是因为飞机的故障。
     说实话，今天川航对事情处理已经算是非常的完备了。之前在我的印象中，厦航的整体服务还可以（在本文从笔记本写到电脑之前，我又坐了一次厦航的飞机，感觉和几年前比，服务已经差了很多），可是，现在觉得川航的服务更好，除了飞机上的服务外，川航飞机的空间感和对于突发事件的应对服务都比厦航的好很多。关于飞机的空间感，我想每个航空公司所拥有的飞机的型号可能不太一样。今天川航的空客A321 的空间感给我的感觉还不错。
    上次飞机延误是因为厦航的飞机出了机械故障。在整个等待的半夜几个小时中，厦航方面没有给予合理的解释和及时的通报，每次都是乘客群情激昂了，才有一个闪烁其词的“很快就好了”。今天，川航飞到长沙后，一切很有条理地：分流下机（有的人只到长沙）--》通知取消航班--》安排住宿--》安排吃饭--》安排转签其他航班--》送到机场。一切都有条不紊。不讲其他的，光是现场的负责小弟对事情处理的态度我就感觉川航的小伙子处理得很不错（所以最后走的时候，我特意和他握了一下手表示感谢）。
    两次的飞机延误，虽然原因不同，但现场都会有些不耐烦的乘客的责问甚至斥责工作人员，有的当着自己孩子的面。而且奇怪的是，每次也都有几个人扮演义愤填膺、煽动的角色，起哄要和航空公司闹，或者联合他人一起拒绝登机或者要求索赔之类的。不知道为什么，每当这种时候，我都有点不舒服，看着上演的一幕幕，我觉得看到的不仅仅是面前的表演。其实，人内心的愤怒并不真正是因为所发生的事情，所发生的事情只不过是个引子，为了让自己觉察自己还有不够爱自己的地方，愤怒其实是对自己的一种伤害。单纯从事情来讲，其实发生事情，对于双方来说都是不愿意的，无论是因为机械故障还是因为台风，航空公司也不愿意看到发生，我更愿意理解为航空公司是因为我们乘客的安全才这么做的，事实也是如此。另外，对于现场的工作人员，我觉得我们应该对他们宽容点，他们也只是一个办事的人而已，就像我们在自己的工作中扮演的角色。他们决定不了什么，同时，他们是乘客和航空公司沟通的通道，也许给到好的理解和沟通，相信经办人员会更好地起到这个通道的作用，更好的解决问题。因为我始终认为人性本善，每个人从最深层面都愿意成为一个有价值的人，就像我们的每个孩子都想成为一个好孩子一样。如果真的有什么问题，那也一定是管理的问题，如是否给到足够的支持给现场人员；是否给到员工更多的能力培训；是否给安排到合适的岗位等。。。。
    其实飞机延误事件也是每天都发生的众多事件中很小的一件。类似的事情每天都在发生。过去曾经了解一句话叫作“外在都是自己的投射”，其实用在这些事情上也是可以验证的。想想今天的社会，很多的行业，当遭遇到有客户投诉的时候，工作人员多是冷漠不理或者互相推诿不作为，没有人真正为客户考虑一下。但当这些工作人员有机会成为别人的客户的时候，却对别人同样的反应大呼小叫。所以，当遇到冷漠的时候，真的应该想想：我们自己平时是怎样的？
    对于客户来讲，有时候，他们要的未必就是赔偿或者什么的，他们也许只是需要一种被尊重的感觉，而作为经营者来讲，有时连这点都不愿意给出或者没有被培训如何进行有效的沟通，所以索性就不沟通。而当我们自己有机会作为别人的客户的时候，也尝试着给出对经营者的理解。人，活着都不容易。更为重要的是，我们每时都是在做人，都在向外界传递作为一个独特个体在这个世界上的价值。
    人与人之间的沟通很重要，许多大大小小的伤害，真的有时只是因为不屑沟通或者不懂沟通。

 

林捷钊（www.linjiezhao.com）
2009.08.15