服务不可本末倒置

李华丽

             周末给苏州移动讲课，顾问公司订的机票是深航的。

        顾问公司打电话给我说机票的时候，我正好和深航某位领导的亲属一起吃饭，告诉她我去苏州是深航的飞机。她说，深航的服务现在做得很好，你坐了就有感受。

         不过基于过往经验，坐十次深航飞机有八次是晚点的，而且每次晚点的原因都是不清不楚，从来也没人告知你为什么。所以尽管我和深航高层比较熟，但基本上如果有选择我都尽量不选择深航的航班。

          果不其然，原来是10点15分登机，到了11点15分才登机，也没人通知你是为什么，只是坐上飞机后空姐才简单的说了句因为航空管制的原因耽误了行程。

          果不其然，空姐的服务让你耳目一新：发食物的时候看见有人睡觉了，她会不动声色贴张MEMO，告诉你醒后可以呼叫服务员；看见你在看书，会走过去帮你开灯；飞机快降落的时候，全体空姐表演《相亲相爱一家人》的手语操；飞机下降的过程中，为了减少耳朵的不舒服程度，给每位旅客发一块糖......空姐的服务感觉比南航、国航舒服多了。

        不过，以后坐飞机如果有可能我还是不会选择坐深航的航班：

        1. 优质服务是提供良好的客户体验所必需的，但不是全部。

         客户的完整体验须来自对产品的满意、对你的服务的满足、以及在跟你公司接触的全过程中所得到的总体印象。

　　 2．要给顾客提供全面的良好体验，光是在服务环节下功夫是远远不够的，你必须有好的产品作为基础，你得有整合的流畅的真正以客户为中心的流程来支持。

          坐飞机我最根本的需求是安全、准时，当不能满足这点时，其他的对旅客而言都是锦上添花。

小编土豆

呵呵，也许航空公司的管理愿景是好而全面的，而是某些环节的工作无法到位，比如起飞。[em04]

hemingliang

这位哥们说的是直接感受，完整的航空产品不仅包括服务，还包括很多其他不是直接服务的内容，正像位移，安全，损害赔偿，准时之类的基础性的东西。同时欢迎和我联系共同沟通在工作中遇到的问题。