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从三鹿三聚氰胺牛奶看危机公关 三鹿出事了，牛奶出事了。从奶粉到液态奶，从三鹿一家到几乎所有的国内乳业巨头。一时间，人们谈乳色变，大有不喝牛奶，改变饮食习惯的趋势。但是，从长期来看，大部分人也许不能改变喝奶的习惯，尤其是中国的婴幼儿无法断奶。当然，如果大家能改变习惯，用母乳喂小孩子，那我是极为赞同的，但是，中国的小孩子暂时没有这么幸福…… 既然牛奶还得照喝，选择喝什么牛奶就成为一个摆在大家面前的新问题。有网友就三聚氰胺的事件，要求蒙牛的牛总下台，可以理解这样的想法，但是我不赞同他的提议，原因很简单，在几家企业中，也许蒙牛是让我相对放心一点的，如果一定有选择，我希望是市场的选择，但不要是劣币驱逐良币的不理性行为。相信每次淘汰几个敢做坏事的企业，以后我们的食品安全就有保障了。（可不希望有安全保障以后食品的价格向欧美看齐）我以后可能还要喝牛奶，我希望喝上放心的牛奶。不是说蒙牛的产品就没问题，而是在几家规模最大的企业里，他们事前事后的做法最让人放人，既然没有最好的一个选择，那我就选择一个相对更好的产品。 三鹿就不说了，不管他是国企还是什么背景，在这件事中间有太多说不清楚的问题。为什么最推崇蒙牛呢？好不好都是相对的，看看其它厂家是怎么干的吧。 央视曝光22家企业名单后，某企业不幸上榜，自诩为安全高端的产品成了问题产品。这家企业在声明中首先把问题推到了他们在河北和内蒙的分厂，然后推给了在河北与内蒙的奶农，试图与之撇清关系，最后还以无限期停止这两地企业的生产为解决方案。还自称在东北某地的牛奶是安全的云云。这样的种种做法，非但不能自保，还让人感觉他是一家不那么负责任的厂家。难道河北的厂家不是他们自己的？换言之，就算是为他们代工，只要是贴他的品牌，就该为自己产品的品质负责，决不是丢车保帅可以做到的。学学国际的大品牌的做法，醒醒吧，难道强生泰诺在出问题的时候以包装厂商为由，能撇清关系？ 另一家厂商的做法也令人不满，作为行业的三甲，是绝对不应该在这时候回避责任的。可是他们的做法同样让人不满，他们的声明明显是把消费者当成白痴。首先是声明只检出三少量批次，然后居然还试图说明三聚氰胺的含量少，不会出现问题。对此我只想反问一句，你们有做试验吗？你自己会喝不会致病的三聚氰胺产品吗？ 说了这么多的不满，再看看为什么蒙牛稍稍让人觉得有责任感。首先，他没有回避问题奶，中国的消费者还都挺善良的，你承认错误，这气就消了一小半吧。其次，对问题奶的召回没有回避。而且重要的是承担了因为喝问题奶而有疾患儿童的相关费用，这也让人看到了一个负责任的形象。再次就是对奶农和投资人、工厂员工的一个交待。尽管目前无法评价这样公关的效果，但我已经看到有跟进者，蒙牛发表声明的第二天，另一家企业也发表了相应地看起来负责任的声明，而不是某些企业试图逃避责任的声明。 最后想补充说明的一点，强生在泰诺事件后，不仅采用了召回产品的作法，还采用了技术上的措施，采用防污染包装，五个月后该产品的市场份额占到出事前的70％，两年后市场份额比出事前不降反增。那么我们的“亡羊补牢”措施是什么呢？我有一个建议：尽快研发相关试剂或试纸，作为奶粉（成件液态奶）的赠品，让婴幼儿的妈妈们放心，恢复市场信心。也许成本会增加，但是恢复市场信心带来的远胜于成本。
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