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六西格玛三杯茶
——《中国质量报》专访黑带大师、扬智咨询公司研发总监杨年峰博士
编者按
六西格玛管理到底是什么？是一种方法体系？管理理念？还是思想变革的手段？林林总总的解读，很难说哪一种惟一、正确。如何正确地解读六西格玛的精髓？企业如何选择最适合自身的六西格玛管理？日前，本报记者对扬智咨询公司研发总监杨年峰博士进行了专访。
□ 本报记者 杜 吟
时间：2008年5月9日下午2时-5时
地点：北京长城饭店武夷山茶楼
嘉宾：黑带大师、扬智咨询公司研发总监杨年峰
不管你信不信，一杯清茶，杨年峰就能从中品出六西格玛的韵味。
未见杨年峰之前，记者就已经从他给我们的来稿中了解了一些他的见解，特别是他对于质量管理的独特认识。但没有想到的是，那些老到的思想竟然出自这么一个白面书生。
“如同品茗，每个人的际遇、生活环境不同，感悟就会各异。六西格玛管理也不例外。虽然企业不同，文化各异，但大凡成功者都是实事求是地取其适合自己的心得而已。”有着10年六西格玛管理咨询、研发经验的杨年峰博士说：“仅就六西格玛管理中被提及最多的‘三杯茶’：客户为导向、流程为中心、数据为基础，我们来看看企业应如何品茗才最有韵味。”
第一杯茶 客 户
剑即是我
视点：同王国维描述的做学问人的三种境界一样，企业对客户为导向的理解也有三种境界：第一种境界是客户调查，第二种境界是满足客户的要求，第三种境界是心中无剑，剑即是我。
语录：提起六西格玛，首先提到的是客户为导向。如今这是句很时髦的话，很多企业老总都常挂在嘴边。但每个企业对这句话的理解并不相同。对此，杨年峰认为有3种境界。
第一种境界是：客户为导向被简单的理解成“客户调查”。每个季度都做“客户调查”，但是调查什么，调查之后的数据如何处理，却无人过问。
第二种境界是：把客户为导向理解成“要不惜一切代价满足客户的要求”，然而困惑随之出现：一味的强调“客户的需求”，企业自身的利益如何保证呢？客户满意，企业自然会获利，但是在具体问题上如何体现呢？刘宝瑞先生的著名单口相声“假行家”里，顾客花1毛钱来买中药“白芨”，“假行家”误听为“白鸡”，为满足客户需求，倒贴数倍的钱在集市购白鸡相赠。这样的行为就是客户为导向吗？其实这是对客户为导向的误解。
如何品茗这杯茶呢？真正的境界是“心中无剑，剑即是我”的第3种境界，它包含如下3个层次：
首先，要正确理解“客户”的含义。客户（Customer）绝不等同于用户（User）。客户是个综合体，是所有利益相关方的整体。企业自身也是“客户群”的一部分。企业和客户并不是对立面，而是同一阵营。六西格玛将客户分为“内部客户”和“外部客户”。企业自身的需求，企业内部其他部门的需求其实也是客户的需求之一，所不同的只是彼此的权重优先级上的差异。对于绝大多数企业来说，产品的生产和服务的提供是以盈利为目的的。国际上一些知名的企业如GE、西门子等在产品研发的过程中都用利润率来决定项目的立项与否，其实这就是内部客户需求考虑的体现。六西格玛设计中的可靠性设计DFR、可制造性设计DFM、可维护性设计DFS、可检测性设计DFT，都是研发从后端内外部客户（用户、企业、生产、客服、质检）的需求出发所做的工作。
其次，客户为导向其实就是找寻能全方位最大化满足所有客户需求的平衡点。随着市场划分的越来越细，每种产品在设计、生产的时候本就面对着“众口难调”的局面，找寻最佳平衡点成为产品设计中核心。然而找寻平衡点，需要首先知道有哪些客户有什么样的需求，如果客户需求收集不全面，相关权重评价不客观，那么所找到的平衡点也就会出现偏颇。因此客户为导向其实就是找寻市场平衡点的起点理念。
第三，客户为导向是一种文化。任何东西要上升到文化层面，反映最多的地方就是企业员工做事的习惯。很多企业推进六西格玛之初会问：“我们推进到什么程度就算成功了呢？”我的回答是“到有一天，你们每天用的都是六西格玛，却并未意识到这是六西格玛的时候就算成功了”。客户为导向从挂在嘴边到印在脑中，到融入心中，才算是真正融入到企业的血脉中去了。这也许就是武侠世界中“手中无剑，心中无剑，剑即是我，我即是剑”的境界吧！
第二杯茶 流 程
拔掉蘑菇还是根除蘑菇
视点：流程为中心在文化层面的意思，实际上是微观看世界还是宏观看世界的问题。如果你只是拔掉蘑菇，而不根除蘑菇周围的滋生环境，蘑菇随时都会生长。因此，第二杯茶，我们要体会到每天做防火而不是救火才是“重要但不紧急”的事。
语录：很多企业推进六西格玛的时候，会问一个问题：“是不是所有的企业都适合于推进六西格玛”，我说不尽然。当然不尽然的缘由有很多，我们这里只看一个现象：推进六西格玛的企业大企业居多，小企业少。这不仅仅是一个投入的问题，还有一个原因在于流程。大企业是需要通过流程来进行管理的，大企业是不允许发生因某个人的变化而导致产品质量的波动的。而这只能靠流程保证。流程为中心是六西格玛的核心理念之一。
流程为中心在文化层面的意思，实际上是微观看世界还是宏观看世界的问题。有个很有趣的例子：一个树上长了蘑菇，假设你不希望它长，简单的做法是直接把蘑菇拔掉，然后第二天蘑菇还会长。于是再拔，再长。而中医的理念是，放眼四周，看看别的（健康的）树是不长蘑菇的，给树浇水、施肥，改善周边环境，调理树本身的状态，当调理到和其他（健康的）树一样的时候，蘑菇就自然会脱落了。这就是只看到局部蘑菇的微观眼光和看到周围环境的宏观眼光的区别。六西格玛中的改善亦然。缺陷就是“蘑菇”，缺陷本身的现场解决很多企业都有自己的窍门和绝招，但根源问题不解决，缺陷还会层出不穷。因此在很多企业，天天“救火”的场面随处可见。
斯蒂芬•柯维在《高效人士的7个习惯》中将工作按两个维度分为4种：重要且紧急、重要但不紧急、紧急但不重要、既不重要也不紧急。我曾问过我的学员，你们希望自己每天从事的工作是什么样的？有一半的人回答“重要且紧急”。我问为什么，众人回答因为这样生活最有意义。我说“你们觉得天天救火有意义，还是天天防火有意义”，众人答“当然防火有意义”。回答完毕，众人皆笑。
其实每天做“重要但不紧急”的事，这才是最有意义的事。而这也就是流程为中心的含义。
第三杯茶 数 据
“铁打营盘”不能靠“流水兵”
视点：数据为基础的文化层面的意思是客观评价、科学论证。之所以要数据说话，是因为经验并不是一直可靠的。品茗这杯茶就是要告诫企业：打造“铁打的营盘”不能靠“流水兵”的不同经验。
语录：有一个习惯，根据调查，大多说，除了频率出现最高的“不知道”外，其次就是“可能”、“好像”、“差不多”这样的词汇。六西格玛是一个舶来品，当其在西方诞生，传之中国之际，东西方文化之间的碰撞也在这其中。数据为基础和数据说话这样的理念对“可能”、“好像”和“差不多”这样的口头语给予了迎头痛击。
数据为基础的文化层面的意思是客观评价、科学论证。之所以要数据说话，是因为经验并不是一直可靠（虽然经验也非常重要）的。很多企业的员工在多年的工作当中，积累了丰富的经验，然而经验毕竟跟人挂钩。人不同，经验也不同，经验的可靠度也不同。凭经验办事，有人行，有人就不一定行。而这就违背了“流程为中心”的原则，要想打造“铁打的营盘”，打造卓越企业，就不能靠“流水兵”的不同经验，而要靠客观的数据。
为什么要强调数据要客观呢？举个例子，以前我们填表时填的最多的就是年龄。有人填周岁，有人填虚岁，需要某人的信息时，拿出表格来，可能已经是前两年的简历了，这个人现在的状况可能已经发生了很大的变化，或进步，或倒退，如果对这个人的评价还停留在“永远25岁”上，那就说不清是对企业还是对个人的不公允了。
数据采集也不可盲目。很多企业的数据库里有大量的数据，日积月累，浩如烟海，然而从采集之日起就未被调用，这只会造成资源的浪费。六西格玛里有这么一句话：“数据就是垃圾，在你不知道怎么处理它之前，先别忙着收集。”
采访手记：可以清心也
“可以清心也。”5个字道出了杨年峰对六西格玛的深刻理解。
某日在成都茶肆品茗时，杨博士见一款茶盏，盏身一圈环绕5字“可以清心也”，均衡相间，头尾相连。转动茶盏，5字依次变化：“可以清心也”、“以清心也可”、“清心也可以”、“心也可以清”、“也可以清心”。有趣的是种种解读皆无语言障碍，且彼此之间并无歧义。
六西格玛同样对企业具有“清心”之效。 在采访的过程中，杨年峰博士不停地提到“文化清心”这个词。喜欢饮茶的“杨大师”说，六西格玛的精髓就在于六西格玛文化对企业的“清心”之效。比如产品、流程、客户……这些词汇含义的变化延伸正在给企业的竞争和管理带来新的理念。从这个意义上说，六西格玛管理承载的不仅仅是一套工具，一种方法，更是改变世界的管理文化，质量文化。
六西格玛是一杯革故鼎新的清心茶。“我是一个生活在北方的南方人，习俗的改变同样让我首先从变革自身的生活习惯开始。”杨年峰说，很多企业都希望在市场大潮中立于不败之地，而这都要以企业自身的不断变革与创新为基础。六西格玛作为变革创新的文化，能够给企业带来持续不断地挑战自我的理念、方法和途径。
六西格玛同时也是一种语言“清心剂”，在很多国际化的企业里，六西格玛成为不同肤色、不同语言、不同文化的员工间沟通的最好平台。作为黑带大师，杨年峰认为，运用六西格玛能够使企业的员工更懂得团队的价值和力量。“因为六西格玛项目涉及多个部门，强调部门的协作与团队的精神，它里面的很多工具也需要团队合作才能完成。”杨年峰强调。
3个小时，从品茗谈到六西格玛在日常生活及现代企业应用；从2008年北京奥运会质量管理到奥林匹克文化、全球经济的融合到大质量概念，杨年峰对自己熟知的六西格玛侃侃而谈。《中国质量报》 | 
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