[推荐]品质的倾斜——银行在为谁服务

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转：品质的倾斜——银行在为谁服务

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新闻来源:  《品质》
“2007年2月25日晚，我在工商银行进行网上银行的跨行跨地区转帐。28日上午，应转的账户还未到账，再查我的账户，有一笔‘登存’的业务。打电话问银行，回复是该笔业务应该就是转账不成功的返还。再细问，当时有一笔转账手续费不能返还。我想请问，转账不成功，银行可以收取手续费吗？”这是一位消费者在投诉银行时的一段陈述。事实上，消费者对于银行的投诉，一直就没有停止过。

资料显示，消费者针对银行的投诉涉及到银行业务的整个环节，如银行从业人员的服务态度、工作效率、银行卡年费的收取、ATM机的使用、跨行取款、个人房贷等等。而现实是，在消费者的质疑声中，银行存在的诸多问题仍然没有得到很好的解决。

耐心等待 ——排队才是硬道理

银行排队问题一直让消费者怨声载道，这也让银行的管理者很头疼。虽然银行也针对这个问题采取了相关措施，如提高银行有效服务时间、提高离柜业务比例、引导消费者在ATM机、网上银行办理业务等等，但是，结果却不尽如人意。

6月22日，记者在北京朝阳路沿线选择了几家银行进行了调查。由于银行上午上班的时间是九点，记者在八点半的时候来到了中国工商银行管庄支行。记者发现，虽然还没有到银行的营业时间，但在银行的门口处却依然排起了长队，记者于是也加入到了排队的行列。快到九点的时候，为了防止客户进入营业大厅取号时拥挤，有工作人员出来按照排队的顺序分发序列号。记者拿到号码时，发现已¾­有62人排在了记者的前面。到了银行的营业时间后，记者留意了一下工作人员办理业务的效率，平均下来，每一笔普通的存取款业务大约需要8分钟左右，按照这个速度，轮到记者办理业务时，需要等50多分钟。之后，记者来到了中国银行青年路支行，这里营业大厅里的人比工商银行少了很多，记者排了一个号码，发现有10个人在等待办理普通业务。20多分钟后，记者在中国银行办理了一笔转帐业务。

12点30分，记者来到中国建设银行十里堡储蓄所，十里堡储蓄所的面积不是很大，里面挤满了人。排号后，记者注意到，在记者前面办理普通业务的有40人。随后，记者又调查了中国交通银行红庙支行和中国农业银行定福庄支行的排队情况。由于当时刚过中午，这两个银行排队的人不是很多。记者以储户的身份与银行的保安做了简短的交流，保安告诉记者，由于当天是周六，而且刚过中午，人就相对少一些，但平时人是很多的，需要排队等候。

“二八定律” ——微笑只给大客户

谁是银行尊贵的客户？这个问题看起来有些多余——顾客就是上帝，所有的客户都是银行尊贵的客户。实则不然，很多有关银行的投诉，都与之相关。

银行的服务窗口是有分类的，有些服务窗口针对普通客户——正是这些服务窗口存在严重的排队现象。有些窗口专门针对企业或者大客户——这些窗口在大多数情况下都很清闲。但是，即使在普通窗口非常繁忙的情况下，银行也不会把这些窗口调剂成普通窗口。而且，那些所谓的VIP客户随时插队的现象也时有发生，这也难怪人们对银行的服务产生不满情绪。

记者在调查中发现，这个现象仍然没有得到改善。由于记者进行调查的日期是周六，几家银行所开的营业窗口并不是很多。记者注意到，记者在银行营业大厅停留的时间段内，几家银行为一些企业和大客户专设的窗口一直没有人光顾，虽然普通窗口稍显忙碌，但并没有把这些窗口临时调剂成普通窗口。

其实银行的这种做法也不难理解，对于银行来说，大客户能为给银行带来丰厚的回报。业内有个说法叫做 “二八定律”——20%的客户能给银行带来80%的收入，银行的大客户或者叫高端客户就是指这20%的人。这也难怪，当外资银行刚可以办理人民币业务时，马上就把目光投向了这部分人。

德意志银行北京分行行长曾表示，他们可以为众多高端客户提供高质量的产品和服务。工商银行北京分行宣布在京城的东西南北各设一家五星级网点，专为存款超过200万元以上的大户辟出超豪华理财区。记者在调查中发现，中国工商银行管庄支行就为大客户辟有专门的理财区。 虽然80%的储户也在为银行创造着价值，但是，却在抱怨声中享受着与那些所谓的大客户完全不一样的服务，这不免让人发出这样的疑问：谁才是银行真正意义上的尊贵客户？

在消费者对银行的投诉中，银行的“霸王条款”一直是一个投诉焦点。曾有消费者投诉称，自己的信用卡并没有被激活，但银行却依然收取了年费。银行给出的说法是，虽未激活，但申请了就意味着启用，仍然需要缴纳年费。

事实上，此类问题之所以被消费者频繁投诉，根本Ô­因在于，相关条款的制定只能是银行自行操作，以跨行收费为例，怎么收，收多少，由银行来定，消费者只能被动地接受。于是就出现了银行强制收取年费、管理费等诸多不合理的现象。在这个过程中，各个银行之间的收费标准也并不完全统一。调查中，记者在中国银行青年路支行办理了一笔跨行汇款业务。

银行收取服务费的标准是1%，之后记者分别就这个问题在中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行进行了了解，几家银行中，交通银行的跨行服务费最便宜，为0.4%。对于银行的“霸王条款”，消费者不断表达着不满，中国消费者Э会也曾多次做过点评，由于银行的强势地位，取消这些不以消费者为中心的“霸王条款”，尚需时日。

当然，银行也在多方面进行着改进，以银行工作人员的的服务态度为例，在记者的调查中，中国工商银行管庄支行的大堂¾­理不时会询问排队等候办理业务的人，并给予对方相关的业务咨询。记者在中国银行青年路支行办理业务的过程中，有专门的工作人员帮助记者来填写相关的单据。在中国建设银行十里堡储蓄所，银行把一些客户在办理业务时需要填写材料的样本放在了客户能看得到的显著位置，为客户在填写资料时提供参考，显得很人性化。如果银行的各项服务都能这样，那么，消费者也将不再有银行究竟为谁服务的疑问了。

gdljc

这个问题好像是银行的人都答不好!!!