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本文为《联商网》约稿，转载请注明。 连锁超市、便利店、家电大卖场、品牌专卖店。。。。。。进入新千年，这一个个商业业态模式让我们认识了新经济带给消费者的全新体验和冲击。终端为王，似乎再也没有比这个词更贴切说明商业带给这个时代的巨大深远影响。我们更多地看到是近几年此起彼伏的“跑马圈地”、“决胜一线”，现实中的国美、苏宁、联华超市、华润万家等诸多商业巨头们已悄悄实现了自己的国内战略布局，并据此赢得VC或资本大鳄的“青睐知遇”。标杆的示范下，各地商业诸侯更是按捺不住内心的财富冲动，门店一家接一家的开，抢占有利地形，一张大网撒下，准备收获似乎早已为其准备好的真金白银。
对于未来，真的准备好了吗？ 2008年初的一场大雪，比以往来的更猛烈一些。雪灾覆盖南中国的十多省市，影响亿万百姓的生计，交通瘫痪，电力供应不足，突如其来的变故给准备过年的国人上了深刻的一课。看央视的报道，在采访某电力部门专家时候，说目前的电力设施是按照三十年一遇重大灾情的预测设计的，但现在看来已经无法满足现实使用情况。由此及彼，对于我们刚刚完成初步整合的商业企业来讲，其实这仅仅是刚刚开始，单体店数量的增加实现了规模经济效应，通过集中采购成本下降，利润率得到体现。但同样的是企业人员骤增，基础管理人员的断档，门店管理难度的加大，事情一桩桩困扰着零售企业营运负责人。 沃尔玛突击裁员、家乐福中国4万员工重签合同。一系列“劳工门”事件，让这个冬天显得格外冷，也考验着劳资双方的神经。上述两家企业的举措，与其说是对劳动合同法的规避，倒不如说是全球供应链体系的优化，毕竟全球化的视野以及国际间企业的运作经验早已让这些行业巨头练就了金钟罩铁布衫，适当产业调整转移，化不利为有利，无形中提升了盈利能力。但对于尚处在快速成长期的中国零售企业来讲，暂时的市场扩张局面掩盖了现实的诸多问题。因为成长，所以总是感觉到人员数量的短缺，而无法同时注重质量的保全。由此引发了上述种种问题。 作为消费最终端的零售企业，显然单体门店已经成为了企业大脑的神经末梢，由一点而动全身，而店员则成为了这个终端的最小的组成单元。个体虽小，但是不可忽视，正是这千万一线店员才组成造就并繁荣了中国商业大市场。但这也是令无数零售企业主牵肠挂肚的一群，屡起争议的“事故频发地段”： 投诉一：店员只顾自己聊天，不理会顾客招呼； 投诉二：店员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾； 投诉三：店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，店员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽，还有些店员会与顾客发生争吵； 投诉四：去家电商场购物，进去后问一个女店员卖电话的柜台在几楼，她手一指，看都不看你一眼。遭遇如此冷漠的态度，以后我还会不会再进这个商场的门，就很难说了。。。。 想必经常去商场购物的人多少都有过这样的经历，乘兴而来，郁闷而归。“公说公有理，婆说婆有理”。对于消费者，店员服务的不当导致需求无法满足，上帝当然不高兴，这无论如何是可以理解的。同样企业主也在反思，“得罪”了顾客跑了单，影响了公司的利润，这样的店员实在是太没有责任心。但更“委屈”的是店员，职位低收入少，每天成百上千次面对顾客，难免情绪低潮，冲突自然不可避免，错不在于我？ 信任传递责任 举一个星巴克的例子：在咖啡店这样一个传统的行业中，为什么星巴克能够成功。不可否认，星巴克有自己独到的创新，但是最重要的一点是，在星巴克员工第一，顾客第二。或许有人不能理解：在一个个人消费市场里，你怎么敢把顾客放在第二？道理很简单，你对员工好，他们才会对顾客好；如果你拼命要他们对顾客好，可是你对他们自己不好的话，这样就非常难实行你要求的。说白了，员工不放在第一位，顾客就不可能得到最好的服务。 对零售企业来说，必须要通过员工让顾客重新看到“信任”。在美国，有一项令人感慨的研究结果。40年前，只要在电视上播放30秒的广告，90%看到广告的人都认为广告是真实的；但40年后的今天，同样的广告，大多数人不再相信，只有10%的人才去购买。这是因为，推销者和零售商违背了其对员工、顾客的承诺，造成了信用的缺失。这种缺失的一个重要原因是在传统商业模式的利益金字塔中，最顶尖的是股东，当中是顾客，金字塔的底层是员工。然而，传统的把股东放在最顶尖的商业模式是错误的，星巴克认为员工才是他们最重要的资产，然后是顾客，之后才是股东。信任员工，给员工空间，这一观念的改变，同时成就了企业的成功。 与此形成鲜明对比的是国内很多零售企业的做法：保利润压低店员工资；签订短期劳动用工合同；不经培训即快速上岗；限制女店员结婚生育年龄等等。客观讲，企业有其难言之隐，毕竟在这样一个低成本运作、竞争白热化的市场环境中，生存是第一要务。某位培训大师的“砍掉成本”说也自然成了“充分”的论据。于是，我们在人才市场见到的，经常是一批批的来，一批批的走，走马灯似的，不信任成本增加，责任意识淡薄，不论店员还是基层店长。这样的人才状况，职业生涯规划、轮岗晋升更是无从谈起，大家更多面对的是自身利益，与企业无关。 这是中国零售企业所需直面的一个现实。当最初创业阶段度过以后，企业治理结构的完善，对人才的合理使用和保全也变成了一个当前最为重要的问题。有了信息化的管理平台，使得授权和控制开始并行不悖，也给一线人员提供了施展才华的空间，毕竟只有真正发挥门店人员的主管能动性，利润才能变成现实。同时也不能避讳财富的分配问题，对于零售企业的业态模式来讲，产品同质化的趋同，更多的利润来源于发现和创造客户，而店员就是这最终端直接面对消费者的一群，其表现已经越来越影响到企业的整体绩效。 所以，首先需要反省的还是企业本身，只有真正的学会并开始承担社会责任的时候，企业的责任感培育工程才正式启动。德鲁克在《管理的实践》一书中写道：“我们可以通过四种方式来造就负责任的员工，这四种方式包括：慎重安排员工职务、设定高绩效标准、提供员工自我控制所需的信息、提供员工参与的机会以培养管理者的愿景。四种方式都非常必要。”聊聊数语，道出了责任的发源地：信任。 巴西的塞氏公司更是建立员工信任与责任传递的典范。该公司认为“关爱应来自人，而非公司政策。”他们打破了过去金字塔组织的思维，创造劳资双方的同心圆组织，实现劳资共治。信任员工、依赖员工，6年间年度营收从3500万美元跃升至1.6亿美元。这对于今天仍旧在规模扩张的中国零售企业来讲，应该是个很好的借鉴，毕竟当组织规模不断增大的时候，首要还是解决员工的责任与创造的问题，这一棒交接十分重要。 守土有责，做好本分 电影《集结号》里，九连连长谷子地和他的47名战友奉命进行阻击战，他与团长约定以集结号作为撤退的号令，如果集结号不吹响，全连必须坚持到最后一刻。一座废弃的旧窑场里，47名战士奋勇厮杀，终究火力悬殊寡不敌众，除谷子地外，其余战士最终全部阵亡。 作为企业管理者，在观赏这部现实主义战争巨作的同时，更多是来自职业的思考。除却兄弟情深，影片深刻体现了两个字：责任。因为责任，九连牺牲小我，保证了大部队的安全转移；同样是责任，谷子地用其后半生来为烈士正名，尽管在部分人眼中，他们的举动显得那么的不值得，“头脑有问题”。守土有责，一个职业军人的使命与职责，在这个冬天让我们感动。同样还有热播一年的《士兵突击》，许三多们简单执着的精神深刻敲打着我们的内心。 同样反思的还是店员自己。 因为收入低，所以工作没有积极性；因为职位低，所以不愿承担责任；因为顾客“苛刻”的要求，所以爱搭不理。。。。这一遍遍的托词说过来倒过去，真的好“委屈”。 收入低是实际情况，但工作岗位溜号的也是自己，“在岗一分钟，站好六十秒”似乎只是墙上的装饰，不用讲守土有责，更多的是混天度日，得过且过。 职位低也不是自己的错，本来门店就是企业的最小单元，但几年的原地踏步分明也能说明问题所在。门店就是一线战场，那么长时间的拼杀还成就不了战斗英雄，想必还是功力不够。这个时候就不要讲“朝中无人”了，业绩才是硬道理。 顾客固然苛刻些，但可以学习销售标兵，但凡做出成绩的都是处理客户投诉的高手。套用马云的话：一流店员的胸怀，都是委屈冤枉撑大的。我们无法改变顾客，但我们可以换种心态来调整自己，积累经验，不断提高。 事实上，作为零售企业的门店店员，委屈抱怨的背后，更多的是未来成长的机会。 研究零售连锁企业或者卖场门店，可以得出一个规律，就是近80%的中高层管理人员都是从一线培养提拔起来的。譬如沃尔玛、家乐福。所以我们发现越来越多的商业企业开始筹办商学院、企业大学，开始从各大高校选拔“储备干部”，放到一线锻炼。对于这个现象自己有着切身的体会，大学生毕业时都憧憬着美好前景，但进入企业的培养程序后，很多人承受不了其中的枯燥断然放弃。大浪淘沙，“剩”者为王，多年的职场打拼过后自己发现，那个原本呆呆傻傻、天天搬箱子卸货的同学丙竟成为了企业的某部门老总，身居要职，绝非昔日之吴下阿蒙。于是终于明白，有一种能力叫做责任，有一份天赋叫做坚持。 作为零售企业的单体门店，应该讲是企业的最核心部分，真正的价值创造部门。德鲁克讲过的企业的终极目的-创造并满足客户在这个地方体现的淋漓尽致。所以说，企业的核心流程也会贯穿门店的运营全过程，对于有心人来讲，这都是难得的学习和提升的机会。说句题外话，中国几千年来重农轻商的传统也多少影响了现代人的择业方向。大家都以做行政管理为荣，下门店好像丢面子，全然不顾事实的本来逻辑。前些天看关于好利来的报道，讲罗红选拔总经理的过程，也是把自己看好的苗子放到一线门店历练，磨其心志，励其精神。《乔家大院》中乔致庸破格提拔马旬做大掌柜，看中的也是多年的市场一线经验，应该说这已经是企业界普遍的用人共识。一线门店，大有可为。 “麻雀虽小，五脏俱全。”同样每一个单体门店给了店员店长们自主“创业”的机会。虽是有限责任，但独立运营门店的经历，不亚于运作一个公司，有心的店员总会从中学到更多。大家应该意识到，对于不可预知的未来，对自己负责的前提就是对企业负责，通过对企业的业绩承诺来达成自我的价值实现，同样通过满足客户的需求，发现并创造利润。实事求是的讲，责任心应该是当下最为珍贵或者最为缺失的资源之一。谷子地、许三多、史今，一个个名字的背后，其实是唤醒了当下的浮躁和责任的回归。 勇于承担责任，做自己的贵人 一对夫妻到各地旅行，晚上突逢大雨，于是决定投宿在一家饭店，没想到已经客满，但值班服务生很有同理心，他体谅这对老夫妻并把自己平时睡觉的房间暂借给这对夫妻。夫妻俩离开时，服务员坚持不收房费，让这对夫妻非常惊讶与感动。五年后，这对夫妻自纽约发了一封邀请函，邀服务生到纽约做客，并告诉年轻人，他们五年前说要盖一家饭店的事情已经完成，就在今天开幕，特别邀请他来掌管。这就是纽约著名的「华尔道夫饭店」的由来。 这是一个经常用在培训课堂上的励志故事，中心仍然与责任有关。我相信这个年轻人遇到了贵人，但其实真正的贵人还在于自己的责任心。信任是人格中最重要的资产，一个从事门店销售的人，必须要得到顾客信任，才会赚到更多的钱；一个上班族必须要得到老板的信任，才有机会获得更高的职位；一个老板必须要得到员工的信任才能成大事；一个企业必须得到社会的信任才会基业长青。 谁会得到信任呢？当然是那些说到做到的人或企业，而不是总是找借口、责怪别人的人。对于企业而言，首选的人则当然是那些愿意为工作绩效勇于承担责任、并且努力达成的人。 我们不得不正视汉迪讲过的一个现实，近30年来，真正的社会革命即是：过去，我们只要做了一个重大决定，生活当中的大多数事情就已经为我们安排妥当了；而如今，我们却出于不得不为自己命运负责的世界，尽管许多人却推卸这个责任。但这是落在每一个人肩上的责任，而我们也无法回避。 自尊来源于责任。我们只有在学会为他人负责的时候，才有能力为自己负责。所以，为了描绘个人和企业的同心圆，让我们责任于心，共建双赢。
[此贴子已经被作者于2008-2-26 18:18:38编辑过] | 
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