[分享]三类服务机构--解读德鲁克 （那国毅）

柠檬水

服务机构要做的并不是使自己更加企业化，而是尽可能接受绩效的考验。

----不同类型的服务机构需要不同的结构，不过，我们前面介绍过的一些原则对大多数服务机构都适用：

----一、确定机构的宗旨或定义，学会思考“我们的机构是什么”这个问题；

----二、从有关职能和使命的定义中找到明确目标；

----三、深入思考机构工作的重点，确定主次，制订衡量绩效和成就的标准，明确完成期限以及相关负责人；

----四、对目标和成果进行审核，确定作用不大或无法实现的目标。

----正如我们以前举的案例所表明的，没有永恒的成功。成功容易使人骄傲，造成情绪上的依恋、行动上的习惯以及盲目自信。一种已不再有用的成功可能造成的危害有时比失败还要严重。

----对服务机构而言，如果不采取措施深入思考自己的使命、目标和重点，并在行动中实现对成果和绩效的自我控制，那么，过去的成功即使不会成为“圣经”，也会成为“政策”、“美德”和“信念”。美国目前 “福利成灾”的主要原因是罗斯福新政的福利计划在20世纪30年代取得了巨大成功，以致人们舍不得将它放弃，反而错误地应用在其他完全不同的问题上。

----显然，服务机构要取得绩效，并不一定要依靠伟大人物，而是要有一套制度。这套制度的基本要点同工商企业取得绩效的基本要点相似，应用方式却大为不同。因为服务机构不是工商企业，对它而言，绩效具有不同的含义。

----即便在不同的服务机构中，这些基本要点的应用也大不相同。经过前面的论述，我们发现，服务机构至少有三种不同类型：

----一、天然垄断型。这类服务机构也提供商品和服务，但由于它的垄断性，无法按其成果和绩效来获得收入。

----经济学家把那些在一定领域内拥有排他性权利的企业称作天然垄断企业，如电话服务业或电力事业。企业的研究实验室也属于企业的天然垄断性事业。

----二、靠预算拨款来获得收入的服务机构。这类服务机构虽然有共同特点，但其宗旨和达到宗旨的方式并非千篇一律，而且其重点也可能很不相同。

----我们之前说过的那六个美国大学校长都很关心高等教育，他们各自的目的是在日渐衰败、派系分立的学院废墟上建立一所新大学，但他们对大学的使命和职能的理解却各不相同。因此，他们虽然在各自的大学设置了相似的结构（有校董会、管理处以及相似的学科和学位），但同时也有意识地建立起互为竞争的教育机构。

----三、还有一类服务机构，它们的手段和目的同样重要，保持统一性是其本质特点。这类机构有司法机构、国防机构以及传统政治哲学认为的属于政策领域的绝大多数机构。

----天然性垄断

----天然垄断性机构在组织结构方面的需求最小，与按成果获得收入的企业最为接近，虽然它并不直接靠成果获得收入。换句话说，它所需要的就是像企业那样去做，但要更系统化。

----这更加说明了天然垄断性机构应该受到公共管制，否则，这个机构除了效率低下以外，可能还会剥削大众。如果政府拥有这个机构，它可能不会剥削大众，但很可能会效率不高、服务不良、收费太高。

----法国的电话用户很清楚地知道，他们所得到的服务是发达国家中最差的。但由于法国电话业是政府所有的垄断事业，客户除了抱怨，别无他法。美国电话系统并非政府单独垄断，其服务质量在某些地区特别是纽约市有所下降，等候时间或修理时间都延长了（这主要是电话公司忽视了人口增长这一因素所造成的）。当电话公司提出要增加收费时，用户就立即表示反对。

----但在邮政业务方面，美国人同法国人一样无能为力。美国的邮政收费一直在急剧上升，而其服务质量的下降速度甚至还要更快。由于邮政是政府所有的，用户很难有所作为。

----政府通过管制部门同私营垄断机构打交道，能促使这些机构建立系统地取得绩效的机制，正如西奥多·维尔为美国电话公司所做的一样。美国联邦通讯委员会对贝尔电话公司长途通信业务的研究报告和联邦动力委员会对美国大西洋沿岸中部各州电力供应的研究报告，都向各公司提出了实行这种自我约束的要求。

----对企业内部的研究部门等垄断部门而言，企业管理者应要求它们深入思考自己的目标，确定重点，抛弃没有活力的东西。这也是研究部门增加活力的唯一途径。

----有一位效率很高的研究部经理（他也是世界知名的科学家）经常问下属下列问题：“过去3～5年你们为公司做过什么贡献？”“未来5年内你们希望为公司做出什么贡献？”他说，几年前他提出这些问题时，根本得不到期望的答案，他听到的只是一些关于研究工作的虚话，不过几年之后，他得到的答案有点像样儿了，又过了几年，他甚至能看到一些研究成果了。

----“社会主义竞争”

----第二类服务机构是学校和医院等机构，企业中的多数参谋服务部门也属于这一类。它们所需要的是兰格所说的“社会主义竞争”。

----这种服务机构的客户不是真正意义上的客户，而是纳税人。不论是否需要服务，纳税人都必须交纳税金和强制保险费，还要分摊间接费用等等。这类机构所提供的是每个人应该有而且必须有的东西，因为这“有益于他或社会”。

----用逻辑学家的术语说，这类服务机构应该很“规范”。它们所服务的公共利益必须在集体基础上才能实现，否则，即使花掉很多成本也无法实现。

fangyun

有点深，学习中

kangzhe

有点深，

zyl2008

不是很明白，理论性很强

lxy2007

有点深，学术性很强。

blueex

学习了 谢谢啊

柠檬水

----第二类服务机构在发达社会中比较典型，与公民或企业管理人员的日常生活最为密切，而垄断性机构（第一类）和政府机构（第三类）则在不发达社会中占统治地位。

----为取得绩效，这些服务机构特别是公众所有的机构，即便由政府负责监督和管制，也最好自治经营而不要由政府来经营。

----让我们以一家大企业的参谋服务部门为例。这家跨国公司的业务是制造和销售消费品，公司的定位是“市场营销企业”。看到这个定位，人们可能会认为这家公司的市场营销部服务部一定很庞大，但实际上这个部门很小，它的预算也很少，主要用于训练市场营销人员、进行市场营销领域中的研究工作和购买图书资料等，但不包括公司的营销业务。

----该公司分布于30多个国家，有45～50个自治经营的单位，各自对其市场营销的绩效负责。地区总经理可以请总公司的市场营销服务部帮忙，但也有权选用公司以外的咨询人员或干脆自己担任市场营销咨询人员。不过，市场营销服务部有权对每个事业单位的市场营销标准和绩效进行检查。下面是一次调查得到的数据：利用总公司市场营销服务部的事业部经理和地区经理共有20人，使用外部咨询顾问的有11人，两者都不用的有12人。调查发现，这些部门的市场营销成果同他们采用咨询顾问的方法没有太多关系，即便是业绩最差的部门，横向比较起来，它的绩效实际上也很好，而且市场营销服务部员工的绩效和工作态度也很出色。

----统治性服务机构

----第三类服务机构一般是传统的政府机构——司法机构、国防机构以及一般意义上所有制订政策的机构。这种机构不可能实现经营管理的自主化，而是必须由政府直接控制和管理，即便如此，它们仍应该确定自己的目标、重点以及绩效评测方式。

----这种机构需要有监察部门对其进行分析和监察。各国政府已普遍建立了独立于行政和立法部门之外的机构，以审核它们的费用开支，揭发营私舞弊、不法行为和重大失职等。

----许多严重问题之所以发生，是因为我们未能废弃已明显不能取得绩效的方案。要知道，每个政府机构和每项立法法案都不是永恒不变的，任何一项新的活动、机构和方案都有一个有效期。政府以外的其他服务机构，包括那些应该实行自治的公众机构（如学校或医院）也必须如此。公众对服务机构低下的绩效已极为不满，不再一成不变地容忍。

----现在的服务机构大多结构臃肿，人员、程序、组织、管理技术过多。其实服务机构要做的并不是使自己更加企业化，而是尽可能接受绩效的考验。它们需要的并不是水平更高的员工，而是能系统地从事管理工作并使自己和机构有目的地专注于绩效和成果的员工。服务机构的确需要成本控制，但它们最需要的是成效。