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炎热盛夏，用了将近一个月的时间，边总结边琢磨边写作，也就是在这样的“三边”工程下，几万字的《神秘顾客思考》完成了。虽然文字上、逻辑上都可能存在一定的疏漏错误，可对于这段时间的工作自己还是比较满意的。在开始的时候绝没有想到能写如此多的文字，更没有想到还能引起很多朋友的关注与共鸣。从一些朋友的来信讨论中，深切感受到大家对神秘顾客理论研究的关注。这几天北京连续降雨，天气绝大多数时候都是凉爽，心情也算不错。
神秘顾客这种调查方式虽然从古用到今，但利用现代营销理论结合市场研究的方法，来操作和使用神秘顾客检测却是时间不长，而且起源应该是来自国际连锁的餐饮企业，也算是“泊来品”吧。依照中国人非常擅长的“照葫芦画瓢”的方式，很多专业咨询机构和服务企业也模仿的很好，并且随着实践经验的增加，越来越规范科学。但国内对神秘顾客的系统研究比较少，很难见到比较全面深入的经验总结和理论探讨。作为一个市场研究的从业者，也接触了一些神秘顾客的项目，虽然由于工作的关系很少亲身去一线体验，也没有多少实践研究的机会，但由于别人的言传身教，自己多用耳朵听、用眼睛看，更重要的是多用心体会和思考，也算是有点心得，就不怕被人耻笑的写出来，算是抛砖引玉吧。由于实践经验的欠缺，难免有不当之处或者“站着说话不腰疼”的地方，这个系列的文章应该不算作什么有深度的研究，只能说是随便想想随便说说，可能班门弄斧、贻笑大方，也希望朋友们多多指正。
以前在国企里面从事管理工作的时候，也经常有目的或者漫无目的的在所能管辖干涉的商场、饭店、车间里面闲逛，如果说的严肃一点，基本应该属于明察了，不过这样的明察能否做到真正的“明察秋毫”也很难说。还好，当时自己绝大多数时刻仅仅是处在参谋的地位上，连个“长”字也没有，说话不算数，而且自己还算比较合群，能和群众打成一片，和各部分关系都不错，所以很多工作人员对我不怎么当领导看，也就不用避讳与伪装了。后来等自己说话有了些地位了，就发觉自己很难再通过耳闻目睹来了解真实情况，只能悄悄的偷偷的或者是突然袭击的出现在别人想不到的时刻和地点。那时候为了弥补这样明察可能造成的信息不对称，也会经常有意的和一些情况了解比较丰富的同事聊天，这样可以得到比较真实的信息。那个时候谈不倒神秘顾客，甚至连这个概念都不知道呢。作为一个企业的管理者必须通过各种各样的渠道来获取真实的企业信息，不能被蒙住眼睛堵上耳朵，也不能过多的以背后的“小报告”这样的隐蔽信息来源来进行决策，明察暗访就显得十分必要了。
后来有幸进入了北京商情公司，从事专业的市场研究工作，虽然自己的工作不是直接的参与者，但也算是亲身接触到一些专业的暗访项目。开始知道了神秘顾客，知道了神秘顾客项目操作的规范流程，并私下里不断的学习和吸收同事们的经验成果，对比实际工作中出现的这样那样的问题来思考解决的方案。未必每一个方案措施都是有效的，但一定会有一些是可行的。服务营销理念逐渐被更多的公司所接受，与服务质量考核非常密切的神秘顾客项目也被越来越多的机构所使用，公司所承接的类似项目也是与日剧增。如何提高效率、保证质量、节约成本对于每个从事这样项目的公司来说都显得更为迫切。公司进行的通信行业的营业厅检查和服务热线的拨测比较多，经验也非常丰富，有着非常有能力的督导和访问员队伍，分析研究方面也有成熟的架构，在这些方面，也经常和单位里面有经验的同事进行沟通交流，学到了很多，在此特别予以感谢。
因为朋友的介绍，自己也亲身体验过几次连锁行业的神秘顾客检测，充当过神秘顾客访问员。记得最初的一次是和一个朋友一起到北三环安贞里附近的星巴克咖啡店，我那时一点访问经验都没有，最初说好的我要记下服务员的编号，还要记录下点餐与驻留的时间等等，可是我几乎都没有完成任务，值得庆幸的是朋友眼明手快，都记忆的非常清楚，算是弥补了，否则可能要再次自己掏腰包喝一次咖啡了。还有一次是去必胜客，三个人一起去的，我仍然是只知道吃比萨和看似认真的观察，细节的记录一概没有完成，全靠别人。看来自己只能是一个理论工作者，动手能力很差，并不是一个合格的神秘顾客。
零零碎碎的写了这二十多篇，希望能够给关注神秘顾客的朋友们有所启示，具体的实施还要在实践中去不断的体会，不断的总结。希望通过我们的研究，神秘顾客这种调查方式能够更好的发挥作用，成为我们手中的调查研究利器。 马继华
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[此贴子已经被作者于2007-4-26 15:27:55编辑过] | 
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