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探究“以人为本”
因为工作原因，每月要全国各地跑上5个左右的城市，期间亲身经历很多事情也看到很多事情，最近经历或看到的一些事情让我想对我们挂在嘴边的“以人为本”说上几句。反思一些习以为常的事物或许对我们有一些新的启发。 首先让我们探究企业“以人为本”是以“谁”为本？以客户为本？以员工为本？以管理者为本？还是以老板为本？我还是以我亲身经历或看到的事情为例来看看吧。 经历A：一次乘某航空公司的航班由北京飞往成都，吃完飞机上提供的便餐后去洗手间洗手，当我将擦手纸往垃圾桶内放时，发现前面的乘客扔的纸巾被夹在了垃圾桶盖子的边缘，就用手去往里塞。但当我抽出手时，右手食指被垃圾桶盖的边缘划破了，鲜血流了出来。本想要个创可贴，但发现空姐们正在为乘客补充饮料，我就先回到座位上后，用纸巾将受伤的食指用包上，按下了呼叫灯。不一会来了一位空姐： “先生，有什么需要吗？” “我的手被划破了，请给我一张创可贴，谢谢。” “请稍等” 过了有两分钟左右，美丽的空姐仍未出现。我又按下了呼叫灯。 还是刚才那位空姐：“先生，有事吗？” “我的手被划破了，请给我一张创可贴，谢谢。” “好的，我们在为顾客加饮料，推车挡住过不去，去拿不太方便，马上就好。” “什么？方便？谁方便？我的手在流流血也” 经历B：一次在国内某大都市授课，为了方便我让组织方给我订了授课地点附近的某国际知名连锁酒店。入住时，排了近十分钟的队终于办完了入住手续，但当我来到电梯准备上五楼房间时，发现一个电梯在维修，另一个电梯送水工人正在往电梯内搬水。旁边站着一位经理模样的人：“对不起先生，只有最后几桶了，请稍等”。我只有等，因为提着行李，不然我宁愿走楼梯了。等了至少有五分钟吧，电梯里的水终于被运上8楼并搬了下去，我终于可以上楼了，但我一直在想：“为什么不可以让我们几个顾客先上去？然后楼梯先到一楼后继续搬呢？” 经历C：一日与好友去某餐厅吃饭，因为小桌子已满，我们三个人被安排在一个六人台。等了很久没人点菜，朋友就大声呼喊倒水、点菜，终于来了个服务员，点完菜后，她并不着急为我们倒水、催菜，而是又拿出三张口布垫在我们的骨碟下，然后对我们说：“你们只有三个人，又没点酒，别把台布弄脏了，免得我们还得换”。嫌我们消费不高？你也没限制最低消费啊？我无语！ 经历D：某次为一企业培训结束后，晚间对方领导特设晚宴表示感谢。席间不免要谈些领导、管理之事，该领导多次表示“我们一直坚持‘以人为本’、‘顾客第一’”，最后我实在忍无可忍说：“老总先生，其实很多很好的理念需要落实到实际，举个例子说你们一直坚持‘以人为本’、‘顾客第一’，但我为什么发现您办公司的饮水机有制冷制热的功能，而你们的服务大厅有些城市没有饮水机，有些地方有饮水机但没有制冷呢？”（备注：当我确认要给某企业做内训时，我只要有时间在任何城市都喜欢去他们的工作现场看看）气氛有些尴尬，但我只是希望对我所有的客户负责，哪怕只是给他们一些提醒。 曾经的经历E：以前在某集团公司工作过，因为集团有下属酒店，所以每年年底聚餐或联欢总在该酒店举办，但是有个现象我一直认为不妥。每次为了迎接年底聚会（主要是集团公司领导接待），酒店下到员工，上到老总都胆战心惊，否这出错了轻者挨骂，重者挨罚甚至走人。我每每到此时，就觉不爽：“难道集团庆典就只是领导的庆典？为什么在一些聚会庆典之类的活动上，领导们不放下可怜的尊严为员工作一次服务呢？” 和以上类似的经历还有很多：难道以人为本不是以客户为本而是以我们自己为本吗？难道以人为本不是以员工为本而是以老板为本吗？ 其次让我们探究企业“以人为本”是以“人情”为本还是以“人性”？还是以经历为证吧！ 经历A：前阶段为某知名IT企业做培训，其间其分管人力资源的副总向我抱怨：我们现在的管理骨干都比较年轻，大多是从基层提上来的，他们在管理下属时拉关系、小团队的现象严重；并且他们常常以“以人为本”来取代对员工不当行为的惩罚。我说：我们暂且不论是惩罚还是激励，但要让管理人员们知道：“以人为本”应该是“以人性为本”而非“以人情为本”；团队管理不要让“团队精神”掩盖了“个人责任”。 经历B：一次与某潜能教练聊天，他说自己的训练效果非常的棒，经过训练他经常可以让管理人员跪下向老板忏悔。我听后很惊讶，难道培训为了迎合老板的胃口、为了达到所谓的效果就可以让学友们失去尊严吗？那么人性何在？ 总之，“以人为本”应该是以“顾客”为本而不仅是以“我们自己”为本；“以人为本”应该是以“员工”为本而不仅是以“老板”为本；“以人为本”应该是以“人性为本”而不是以“人情为本”。 最后，让我们结合各自组织实际，探究本组织该采取哪些措施让“以人为本”在本组织生根发芽吧——这一点就留给所有身在各种组织中的读者自己了。
[此贴子已经被作者于2007-2-7 7:34:29编辑过] | 
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