在打电话之前: a) 收集所有需要的信息。熟话说不打没准备的站,有人说找黄页很难找,其实现在免费的资源很多,推荐一个我自己用的比较多的,准确率比较高
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使用手册或电话指导: a) 列出要点 b) 确保上述要点有逻辑地排列
4、控制对话节奏
问正确的问题并且倾听可能的信息
a) 封闭式的问题(如:
回答“是”或“否”来确认或呈现事实) b) 开放式的问题或者开放式陈述(如:让说话者有机会解释自己) c) 控制自己的说话,先听,然后回应 d) 总结对话
建立认同感
a) 使对方知道你明白所处的情况 b) 简述所面临的问题和情况,以确认你完全理解了。 c) 再次让对方确信你能够解决问题 d) 采取行动让对方知道你将做些什么